["Aide"] L'avocat du diable.

GregBnb0
Level 10
Toulon, France

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Bonjour tout le monde !

 

J'ai voulu prendre un peu de temps pour écrire cette petite fiche, dans l'espoir qu'elle puisse être utile à certains hôtes.
Les habitués du CC le savent, ce sont à 90% toujours les mêmes problèmes qui reviennent. Ces soucis réccurents sont véritablement usant pour les hôtes qui se sentent souvent impuissants, voire déconsidérés dans leur travail face au comportement de certains voyageurs.

A titre personnel, j'ai longtemps considéré que certains comportements étaient un manque de respect volontaire et délibéré pour mon travail.
Considéré de cette manière, le travail d'hôte en arrive à devenir décourageant car on en vient à penser (parfois) que tous nos efforts sont vains et peu appréciés.

 

Pour relativiser, j'ai donc essayé de me mettre du coté de tous ces voyageurs aux comportements des plus agaçants.
Il ne s'agit pas vraiment de leur trouver "des excuses", mais plutôt d'essayer de comprendre les raisons qui les poussent à agir ainsi et trouver les manières les plus adaptées pour y remédier. En comprenant les raisons, cela m'a également permis de me "detendre" un peu, en arretant de considérer ces comportement comme une sorte "d'attaque personnelle".

 

En résumé, voilà ce que je me dit quand le comportement de certains me pousse à bout ^^

 

Voici quelques exemples  :

 

" - Le voyageur m'a laissé l'appartement très sale !"

Airbnb, c'est un concept. Relativement nouveau qui plus est.
L'hôtel/auberge existent depuis des milliers d'années.
Il est donc relativement compréhensible que le comportement de certains voyageurs soit calqué sur ce qu'ils ont toujours connu, sans même se douter qu'il aurait fallut agir autrement. Ils dont "comme à l'hôtel" car... Ils ne connaissent que l'hôtel.
D'autre part, la notion de propreté est vraimpent relative en fonction des individus ... La plupart ne rendent pas l'appartement plus sale que chez eux. 

Solutions possibles : Prendre le temps d'expliquer le concept. Laisser des indications claires, écrites et répétées sur ce qui doit précisément être fait. Ne pas hésiter à (poliement) relancer.

" - Le voyageur a cassé ---- "

Il est important de comprendre qu'un hôte connait son logement.
La porte qu'il faut pousser un peu fort pour la fermer, l'étagere qui ne supporte pas trop de poids, le robinet qui fuit un peu si on ne le serre pas à fond, le store à manipuler avec précaution ... On y fait plus forcément attention car on est chez soi, mais ça n'est pas forcément evident pour celui qui arrive chez vous.
Pour vos voyageurs, TOUT est une première fois. Cela augmente les risques de mauvaises utilisations/manipulations et donc les risques de casse.
D'autre part, certains équipements n'existent tout simplement pas dans certains pays ! 
Pour ce qui est des verres / assiettes / vases ... On en casse tous.

 

Solutions possibles : Limiter aux maximum tous les objets/elements dont l'utilisation n'est pas fondamentalement intuitive. Donner des indications claires sur l'utilisation des éléments sensibles (ex: Sanibroyeur/plaques gaz) quitte à les imprimer et les poser sur l'élement concerné. Prendre son parti de l'usure prématurée des éléments mis à disposition en location saisonnière.

 

" - Ils n'arrivent jamais à l'heure !"

 

En voyage, il est très difficile d'être fixé sur un horaire précis. Cette difficulté s'aggrave avec la durée du trajet et le nombre de transport à prendre pour arriver jusqu'à chez vous. Même avec la meilleure volonté, il n'est parfois tout simplement pas possible de tenir un horaire prévu à l'avance. Cela ne signifie pas forcément que le travail de l'hôte est méprisé ou considéré comme convéable à merci.

 

Solutions possibles : Soyez clairs. Proposez un horaire fixe et indiquez qu'en cas de retard non signalé X minutes en avance (ou autre condition vous convenant), l'entrée des lieux se fera le lendemain. Incrivez le sur votre règlement intérieur. Assurez vous AVANT l'arrivée des possibilités de communication du voyageur une fois en France (pour les étrangers).
Pour ceux qui le peuvent/souhaitent, installez un coffre à clé.

 

" - Le voyageur n'est pas sympathique/avenant "

 

Il faut d'abord comprendre que c'est une notion très subjective. Vous pouvez trouver peu sympathique quelqu'un dont le comportement ne m'aura absolument pas marqué et inversement. D'autre part, vous rencontrez vos voyageurs souvent après un trajet long/pénible, leur attitude à ce moment ne reflète pas forcément leur comportement "habituel".

Pour finir, il y a souvent un décalage entre les attentes des uns et des autres.
Pour un hôte, il s'agit d'un véritable travail pour lequel il s'est impliqué et a passé du temps. Il est humain d'en attendre de la reconnaissance.
Pour le voyageur, il s'agit de poser ses valises, prendre une douche et commencer ces vacances. Il n'a pas forcément envie de parler/échanger et il en a tout à fait le droit. Ca n'est pas pour autant qu'il est foncièrement antipathique.

 

Solutions possibles : Un voyageur qui n'a pas envie de communiquer, cela se ressent. Il suffit juste de le comprendre et le laisser tranquille en comprenant que ça n'est pas pour autant qu'il ne vous considère pas en tant qu'hôte.

 

" - Ils ont utilisé des éléments qui n'étaient pas à leur disposition ! (linge, nourriture ...)"

 

Encore une fois, c'est un comportement calqué sur celui de l'hôtel, seul modèle que la plupart connaissent. Les voyageurs considèrent qu'ils louent le logement avec ce qui est à l'intérieur et ne voient pas le mal à utiliser ce qui est leur accessible, à fortiori lorsqu'il en ont besoin. Il est assez difficile de determiner ce qu'il est autorisé de faire / utiliser et même en le sachant ... Il est toujours très tentant d'utiliser ce qu'on a sous le nez. De la même manière qu'on ouvre son frigo la nuit quand on est au régime ^^

 

Solutions possibles : Ne RIEN laisser dans l'appartement qui ne puisse pas être utilisé. Garder le reste sous clé/cadenas. Indiquer dans l'annonce le contenu de "starter pack" qui est fourni à l'arrivée (linge/papier Wc/savon/gel douche/café ...) et les quantités de chaque élément. Le rappeller à la réservation.

 

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Voilà pour ce qui me vient à l'esprit.

Personellement, ça m'aide à me remettre en question et mieux comprendre certains comportements, ce qui me rend plus "zen" dans mon activité d'hôte. Je relativise ^^

 


En espérant que ça puisse vous aider aussi !

 

Très bonne journée à tout le monde,

Gregory

38 Réponses 38
Michèle83
Level 2
Challes-les-Eaux, FR

Ces réponses vont m'aider à être un peu moins "gentille" et "arrangeante". J'ai bien compris qu'il en va aussi de ma responsabilité à accepter d'être devant le fait accompli, et que les grands sentiments ne sont pas de mise avec des personnes malhonnêtes. Effectivement, je dois rester maîtresse en ma demeure, et éviter de prendre des risques.

J'ai remarqué que bien des voyageurs ne lisent pas leur contrat, et paraissent complètement ignorants de toutes les modalités particulières d'occupation des lieux, pourtant explicitement précisées sur l'annonce.

Merci de votre aide, je vais me blinder...

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Michèle83

 

Est ce vous pouvez refuser la remise des clés a dzs voyageurs plus nombreux qu'a la reservation, la reponse est OUI.

Et Airbnb vous protege car vous appliquez le contrat.

 

Pire si vous les laissez entrer, Airbnb ne vous protege plus en cas de litige car im estime que l'hote n'a pas appliqué le contrat (à ses risques et périls).

 Attention :

Il FAUT ecrire un mail Airbnb style :

"Votre reservation est pour 4.

La capacite max du logement est de 4.

Il est contractuellement interdit de faire entrer plus de 4 personnes dans le logement en application des regles airbnb que vous vous êtes engagés à respecter en louant via la site.

Les personnes non prevues a la reservation ne sont pas autorisees a entrer.

Nous ne pourrons vous donner acces a l'appartement que lorsque vous respecterez la reservation et les regles airbnb."

Et vous balancez le mail dans leur camps.

 

Les hôtes qui ont refusé l'entrée dans les lieux aux voyageurs abusifs sont soutenus par airbnb.

Ceux qui ont atterri a l'hotel a payer plein pot n'ont plus jamais abusé d'un hote Airbnb.

 

Il est aussi conseillé de prendre le devant.

Dans le reglement interieur, écrire :

"Seules les personnes dont l'identité a ete donnée a la reservation seront autorisées à entrer.

Il est strictement interdit de faire entrer des invités.

Les reservation depassant la capacite max du logement seront annulées sans remboursement".

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

Ok @Michèle83

 

Vous avez ce probleme car vous avez mis un prix par personne supplementaire qui est adapté aux maisons de plus de 6 personnes.

 

Pour vous la charge de travail est pratiquement la même pour 2 ou 4 personnes. Ca n'aucun interet de mettre un prix par personne supplementaire sauf à attirer les tricheurs.

Et dans ce cas, soit vous avez épaules assez larges pour les laisser dehors, soit vous n'avez pas les epaules assez larges et ils vont vous pietinner.

 

Perso, c'est un prix pour tout l'appartement et je n'ai jamais ce genre de probleme.

Je prends bonne note de toutes ces réponses instructives, merci.

Maeva6
Level 10
Msida, Malta

Plusieurs fois j'ai eut des érreurs de réservation, mais comme le tarif ets le même pour 1 ou 2, nous avons recitifié la fiche avec les voyageurs. J'ai eut le cas d'une personne qui comptait bien m'imposer un voyageur non prévu mais sur un voilier ou la place ets compté, ce fut assez difficile de me berner...l'autre en fut quitte pour dormir dans la voiture...j'avais refusé qu'il monte à bord, censément pour "prendre sa douche". J'ai prétexté mon assurance et les obligations airbb. En fait c'était une embrouille entre la copine du voyageur et cet autre ami. Mais au final, je m'en suis tirée avec une bonne éval...Comme quoi...rester polie mais ferme

Stephanie545
Level 1
Ko Samui, Thailand

Merci pour les conseils

belle journée 

philippe Thaïlande 

Veronique43
Level 2
Aywaille, Belgium

@GregBnb0 Bonjour Gregory,

J'ai bien aimé tout ce que vous avez écris par rapport à l'accueil des hotes. J'ai récemment reçu un groupe de jeunes qui ont laissé le gite complètement en désordre, vaisselle pas faite ... j'hésite toujours à mettre une remarque négative sur des hotes !

J'ai une petite question un peu hors sujet ... j'ai d'autres réservations que via Airbnb. Quand je bloque les dates sur le calendrier Airbnb , le jour de l'arrivée ou du départ sont en gris, toute la case est grisée. Alors que je viens de lire ceci "Étant donné qu'une réservation peut commencer dans l'après-midi qui suit la fin de la réservation précédente, les dates de début et de fin des demandes et réservations sont partiellement remplies."  Sur d'autres sites, le jour de l'arrivée et du départ,  le carré est à moitié grisé mais pas sur le calendrier Airbnb, tout le carré est grisé ! je ne sais jamais si je dois bloquer le jour d'arrivée ou non ...?

Merci pour votre réponse,

Véronique

Nikki122
Level 2
Antibes, France

@GregBnb0 Autant de sagesse et de douceur, un pur bonheur! tTu  me réconcilies avec l'humanité.

Merci d'avoir si gentiment accueilli mon héritier:) il est allé en Nouvelle-Zélande finalement 

GregBnb0
Level 10
Toulon, France

@Nikki122, merci beaucoup, ça me fait vraiment plaisir ! Votre fils a été adorable, ça a été un plaisir de l'accueillir pour moi 🙂 Je pense qu'il va passer de super moments las bas c'est une des destinations qui me tente le plus moi aussi ! 

Fabienne144
Level 2
Beersel, Belgium

Bonjour nous de même deuxième location avec airbnb et cata écritures sur le mur au magic fauteuil pleins de taches (acheté un nouveau ) plein de nourriture dans le frigo casserole moitié moisie 12 pampers usagés dans la poubelle de la salle bain en litige ave c eux via airbnb rien comme nouvelle mais ils ont mis un commentaire positif et négatif et airbnb laisse faire je comprend pas 

Edith14
Level 2
Paris, France

Airbnb pose ses propres règles sans tenir compte des "hôtes". je suis souvent à l'étranger dans des zones où il n'y a absolument aucune connection internet. j'ai envoyé un courrier, deux, trois à Airbnb..... qui n'a jamais daigné répondre. 

Or, lors d'une location j'avais expliqué que je serais de retour 3 semaines après la fin d'une location. je voulais pouvoir vérifier l'appartement avant que la caution ne soit rendue. 

J'ai eu une mauvaise expérience qui m'a coûté environ 800 €.

Pour faire court, airbnb s'en ai lavé les mains. Avait rendu la caution, n'a pas voulu prendre en compte mes réclamations (copies de mes courriers à l'appui) "régler le litige avec le "guest""

 

d'autre part, je découvre que nous allons être pénalisés si nous annulons au-delà de 7 jours avant l'arrivée des guests.

ce qui signifie, que l'annulation est tout simplement pénalisée.

 

Au delà de 3 refus, Airbnb bloque le compte.

 

De quel droit ?

 

Ce sont eux qui décident à notre place ?

 

Nous n'avons pas le droit de gérer nos biens comme nous l'entendons ?

 

j'aimerais que l'on m'explique, j'ai un peu du mal à comprendre

 

bonne journée à tous 

 

edith

Nolwenn2
Level 10
Quimper, France

Bonjour @Edith14,

En effet, airbnb a le droit d'imposer les règles qu'il veut : nos logements sont chez lui ! C'est une entreprise comme une autre, qui vit de nos biens, mais nous aussi, nous vivons grâce à eux (pour ceux qui se font des couilles en or avec, évidemment).

Il est normal que airbnb vire les annonces dont les hôtes se permettent d'annuler à tout-va : cela donne une mauvaise image du site (combien de voyageurs perdus pour airbnb, à cause des hôtes pas sérieux qui annulent ou réclament une caution hors site), qui évidemment ne veut pas perdre de clients.

Si les hôtes veulent vraiment "être chez eux", ils en ont tout à fait le droit. Dans ce cas, ils retirent leur bien de airbnb et le gèrent eux-mêmes, en mettant leur annonce sur leboncoin par exemple. Car c'est un peu facile de choisir airbnb (sécurité, visibilité, assistance) pour ses avantages, mais d'en refuser les inconvénients. Le beurre et l'argent du beurre...

Edith14
Level 2
Paris, France

Merci pour votre réponse. malheureusement elle ne reflète pas la réalité. je comprends parfaitement que airbnb ait à veiller sur son image.

mais pourquoi pénaliser des hôtes sérieux qui n'annulent pas, sauf une fois en cas de force majeure.

Que penser de leurs "non réponses" et de leur non prise en compte de situation exceptionnelle.?

 

En ce qui concerne l'assistance, j'ai pu vérifier que je n'en n'avais pas bénéficié, la seule fois où je l'ai sollicitée.

 

vous avez complètement retourné mes propos et 

vous avez oublié d'ajouter .... le cul de la crémière.

 

puis-je vous suggérer, avant de porter un jugement, de bien lire les textes, et peut-être de poser quelques questions

 

 

GregBnb0
Level 10
Toulon, France

@Edith14,

 

Au delà de 3 refus, Airbnb bloque le compte.

 

 

De quel droit ?

- Les conditions générales du site.

 

Ce sont eux qui décident à notre place ?

- Non. Vous avez lu et approuvé les conditions générales du site.

 

Nous n'avons pas le droit de gérer nos biens comme nous l'entendons ?

- Bien sûr. Dans le respect des conditions générales du site.

 

Celui qui ne lit pas avant de porter un jugement n'est peut être pas @Nolwenn2 ... ^^

Edith14
Level 2
Paris, France

je suis contente d'avoir enfin une réponse de airbnb. merci

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