Huéspedes evalúa mal porque le pedí el pago de desperfectos

[Caseta1]

Buenas, tengo una propiedad que he puesto este verano a alquilar, los huéspedes que han venido hasta ahora no han puesto comentarios pero nadie se ha quejado. Soy muy atenta con mis huéspedes,  siempre les digo que si tienen problemas por favor me lo digan. El día 1 entró una pareja con un gran perro, les enseñé toda la casa y el jardín. Les pareció perfecto, por la noche les envié mensajes para preguntar cómo iba todo y no contestaron. Después de tres días les dije que si podían dejar la casa a las 15 de la tarde el  día 5 que tenían la salida. Al cabo de unas horas me contestaron que no habían dicho nada antes porque estaban muy disgustados que la casa estaba muy sucia y habían perdido mucho tiempo limpiando (era mentira puesto que habían entrado conmigo a la casa y les había parecido perfecto). Que querían salir a las 19h les dije que tenía que entrar gente nueva y necesitaba limpiar. Aún así no lo aceptaron y decidieron reclamar a airbnb. Finalmente salieron a las 17h. Cuando entre habían pelos de perro por todas partes, se habían dejado los pelos de afeitarse el la pila del lavabo, platos sucios... Pero lo peor fue que me faltaban cables de televisión, la manguera del estaba rota por el perro. En cuanto le pedí el reembolso por el cable y la manguera se enfado conmigo y me pidió 100 euros por haber tenido que limpiar ella la casa. Y lo peor escribió una evaluación a mi casa que deduzco que será malísima! Ahora mi duda es que hago? No tengo ninguna evaluación y la primera que saldrá será malísima. Yo no la he evaluado porque entiendo que estando enfadados los dos es injusto. Que hago? 

[Juan306]

Hola @Caseta1 . La verdad, creo que no puedes hacer mucho. Lo primero es ser consciente de que huéspedes así puedes volver a tener. Por tanto, te recomiendo muy buena información por el chat para que en el momento de pedir la intervención del Centro de Resoluciones de Airbnb tengas un buen respaldo. Si lo que ellos digan es falso, puedes de todas maneras hablar con Airbnb y quizás te borren esa reseña. Lo otro es que dices que no has tenido reseñas. Pues es importante que los huéspedes dejen reseña, es también un respaldo a tu gestión, así que no dejes de pedirla. Y solo otra recomendación aparate, sería bueno que organizaras mejor tus fotos, incluso eliminar algunas que son confusas o tomarlas desde otro punto mostrando mejor lo que quieres presentar. Ah, y otra cosita, ¿está bien el precio? Se me hace muy alto pero es cuestión de revisar en modo vista previa cómo son los demás alojamientos en tu zona. Y bueno, yo estoy en Colombia donde nuestro referente salarial es seguro mucho más bajo que en Europa.

Buena suerte @Caseta1 . Saludos,

Juan

[Amelia71]

@Caseta1 Hola! Además de lo aportado por @Juan306 que está en lo cierto....tienes un montón de fotos repetidas...debes cambiar algo fundamental en tus relaciones con tus huéspedes y es que quién marca las reglas eres tu.

Cuando dices que les comentaste "Después de tres días les dije que si podían dejar la casa a las 15 de la tarde"...has cometido ya un tremendo error....porque las horas del "check out" son sagradas. No es una opción variable según la voluntad del huésped. Si no dejas claras las reglas de tu alojamiento, el huésped no lo tomará en serio. Fíjate en las normas/horarios de los establecimientos hoteleros....son inflexibles. En nuestros alojamientos el trato es más cercano, por supuesto, y se flexibiliza mucho mas atendiendo a las circunstancias de cada cual...pero en la hora de salida y otras reglas has de mostrarte mas seria, mas "profesional", por decirlo de algún modo. 

También has comentado que has tenido huéspedes que no te han dejado evaluaciones. Esa cuestión también tienes que tenerla en cuenta. Sin evaluaciones no tienes visibilidad. Las primeras experiencias son de aprendizaje y de auto evaluación para ir mejorando...creo que mejorando tus fotos, ampliando información acerca del entorno que rodea al alojamiento y otros detalles podrás progresar como anfitriona. 

Suerte!  

[Antonio-Luis0]

Hola @Caseta1 

Como dice @Amelia71  lo de "pedirles que dejaran la casa a las..." fue un fallo. La hora límite de salida tiene que estar clara antes de que llegue el huésped.

Y como te dicen, también está el tema de las fotos. Pero no solo el orden y la calidad, sino que hay cosas que se ven con mucha falta de interés.

Algunos ejemplos:

Foto 1 de la casa, las bicis están incluidas en la casa? Si es así, ok . Si no, quítalas. Las escaleras hacen parecer que la casa está en obras.

Foto2 piscina. Está todo muy desordenado! Cosas en el muro, el tubo del limpiafondos ahí por medio. Un cubo de fregar cerca de la escalera, un ladrillo al lado del filtro..

Foto 5 Barbacoa. Está todo bastante sucio. El suelo, cosas dentro de la barbacoa, la parrilla ahí tirada.

Foto 7 salón: Cosas en el sofá y una mochila en el suelo.

Foto 8 Dormitorio: mejor abrir la persiana. En el mueble de la tele hay un boli y un bote que no deberían de estar.

Foto 9 Literas: Las sábanas y las almohadas están super arrugadas!!!! Si el día de la foto están así, cómo se las van a encontrar el día que lleguen?

Foto 12 baño, al papel higiénico le cuelga un trozo ahí raro. Mejor ventanas abiertas. Pon que se vean las toallas.

Foto 13.  En la bañera se ve un antideslizante o algo que  da un poco de cosilla.  Se ve mucho que la silicona o lo que sea que una el lavabo con el azulejo. Mejor cerrar la tapa del inodoro, poner el papel en su sitio y enrollar el cable del calentador o lo que haya por ahí.

Foto 19 pérgola. Muchas cosas de por medio!

Foto 43: esa caja ahí en medio y los cables de la tele vistos...

En definitiva, que le falta mucho trabajo a tus fotos y esta sensación de dejadez en las fotos llega al huésped igualmente.

Ojo, que no quiero decir que tu huésped tenga razón ni mucho menos. Pero que un anuncio regular atrae a viajeros regulares.

Suerte y que vaya todo bien!

[Caseta1]

No he querido hacer fotos falsas, sé que aun le queda trabajo a la casa. En invierno haremos cambios y entonces las cambiaré. No quería engañar a ningún huésped. Las bicicletas están incluidas. Es una casa de montaña. Gracias por las críticas, de todo se aprende. Aunque no tenga que ver con mi duda.