Mis anuncios han sido suspendidos sin informarme ni contactar conmigo

Mis anuncios han sido suspendidos sin informarme ni contactar conmigo

Hola.

Mi nombre es Jose y, junto con mi pareja, somos Anfitriones de Airbnb desde 2016, tenemos 5 apartamentos en el mismo edificio anunciados en Airbnb, hemos sido Superhost y ahora mismo esperábamos la siguiente evaluación para volver a serlo ya que únicamente nos faltaba alcanzar la media de valoraciones de 4,8 (ya que estamos en 4,78). Tenemos un 85,7% de valoraciones de 5 estrellas y 532 evaluaciones. No hemos cancelado nunca en 4 años una reserva. Mi pareja y yo tenemos nuestros trabajos (somos Ingeniero y Abogada respectivamente) y nos gusta alojar y cuidar a los viajeros. Nos embarcamos en esta aventura no sin esfuerzo y deuda bancaria. Todo ha funcionado bien hasta el pasado fin de semana.

Durante la pandemia hemos alojado a algunos viajeros que, por distintos motivos, necesitaban un hogar en el que permanecer durante estos meses. Uno de ellos fue Pedro (nombre ficticio). Este huésped ya conocía nuestros apartamentos ya que había estado un fin de semana con su pareja. El 11 de abril, sábado, se pone en contacto con nosotros y nos dice que necesita un piso para, al menos un mes. Que viene de viaje (en pleno confinamiento estricto) y que llegará por la noche ese mismo día. Le preparamos el piso y le dejamos algo de comida (ya que le iba a ser imposible conseguir nada a esas horas). Su primera evaluación (5 estrellas) después de ese primer mes fue esta:

“Tanto el alojamiento como los anfitriones creo que no se puede resumir mejor: EXCELENTES! De momento he estado en dos de sus apartamentos y hoy empiezo con el tercero. Son de esos lugares que dices "Ojalá mi casa fuera así de bonita". Está estudiado hasta el más mínimo detalle y te ofrecen detalles que se agradecen (Wifi, una SmartTV, unos sobres de infusiones y café, un perfume para el apartamento, gel, champú,...). Tengo que contar la anécdota que le pregunté a José (el dueño) por un sitio para comprar algo para cenar porque llegué tardísimo, cuando entré me habían dejado una barra de pan entera, un paquete de jamón york, mandarinas y naranjas, impresionante!!! Y para rematar: comunicarse con ellos es sencillo y ponen solución a todo lo que está en sus manos. Enhorabuena por alojamientos así!!!”

A lo largo de los dos meses y medio que Pedro se ha alojado en nuestros apartamentos hemos tenido algún encuentro en el que hemos hablado y nos ha contado algunas cosas personales que no transcribiré aquí pero que si diré que fueron suficientes como para que mi pareja y yo nos pusiéramos en guardia e intuyéramos que podía terminar siendo una persona problemática, como así fue.

Hace dos fines de semana Pedro nos llama a las 3 de la madrugada, bastante alterado, para decirnos que hay “una fiesta” en el piso de abajo (también nuestro y también ocupado por un huésped de Airbnb). Con toda la educación y tranquilidad del mundo me levanté de la cama y me dirigí al apartamento (vivimos en el mismo barrio, un barrio tranquilo y familiar) para indicarles a los huéspedes (una pareja joven que, efectivamente, tenia puesta música, aunque no demasiado alta) que por favor no hicieran ruido ya que molestaban al vecino de arriba. Así lo hicieron y no volvimos a saber de Pedro esa noche.

Al siguiente fin de semana, el viernes a las 4 de la madrugada, el teléfono vuelve a sonar y Pedro, mucho más alterado nos informa de que en el mismo piso (ocupado de nuevo por huéspedes de Airbnb distintos de los del fin de semana anterior) están haciendo una fiesta. Me indica que ha discutido con ellos y que ha avisado a la policía local. Yo hablo con los huéspedes y con la policía local y me confirman que ha cesado el ruido. Sin embargo, Pedro, fuera de sí, no deja de llamar y escribir. Decido pedirle que todas las comunicaciones las realice por el chat de Airbnb y así lo hace. Sigue escribiendo desde las 5 hasta las 9 de la mañana. En esos mensajes amenaza con denunciarnos ante la policía y Airbnb.

Al día siguiente (mejor dicho, ese mismo día sábado) nos damos cuenta de que nuestros anuncios (ninguno de los 5) no aparecen en ninguna búsqueda de Airbnb (ni en modo incognito, ni con filtros, ni sin filtros). Tampoco se puede acceder a ellos desde los enlaces directos. Hablamos con el call center de Airbnb en España y nos dicen que esto es efectivamente así y que depende de un departamento con el que no se puede hablar, ni por escrito ni por teléfono, sino solo esperar a que sean ellos quien contacten con nosotros (y dado que es sábado esto ocurriría probablemente el lunes) nos informan de que tiene que ver con una queja de un huésped pero no nos indican quien ni por qué.

La pesadilla continua esa noche. De nuevo llamadas a las 3 de la mañana, el tono cada vez más amenazante, haciéndonos responsables directamente del ruido ocasionado por los vecinos (he de decir, en este punto, que los otros 3 apartamentos del mismo edificio estaban ocupados también por huéspedes de Airbnb. Todos ellos pasaron buena noche y han dejado evaluaciones de 5 estrellas de su estancia este fin de semana). De nuevo hablamos por el chat de Airbnb con Pedro toda la noche, con la policía, con los otros huéspedes. Nadie entiende nada. Tienen la tele encendida, juegan a las cartas. En el mundo hay una pandemia, los locales nocturnos no están abiertos, la gente joven se reúne en apartamentos para socializar (en nuestro piso solo son 2 personas). Pero por encima de todo Pedro nos acusa de ser quienes fomentamos e incluso organizamos fiestas en nuestros apartamentos (nosotros que ni siquiera aceptamos mascotas para que no molesten al resto de vecinos).

Asustados por el ensañamiento y con un sentimiento de indefensión e impotencia solicitamos por escrito y denunciando un problema de seguridad (no olvidemos que el mismo Pedro nos contó de sus problemas judiciales y de salud) que Airbnb modifique la estancia de Pedro para que se marche el lunes (aún en esa situación no somos capaces de pedir que se vaya el mismo domingo y decidimos darle 24 horas para marcharse). Por supuesto monta en colera en cuanto se entera (lo cual es incomprensible si estaba tan descontento). Amenaza (por escrito en el chat de Airbnb) con no marcharse. Finalmente se va a las 12 del lunes (probablemente bien asesorado por un abogado ya que, de lo contrario habríamos ido acompañados de la policía).

Ayer lunes se marchó. Ayer traté de tener, de nuevo, alguna explicación y posibilidad de hablar con Airbnbn para solucionar la suspensión de nuestros anuncios, pero obtenemos la misma respuesta: se está analizando y ya nos llamarán.

Justo en un momento en el que se está levantando el confinamiento, se acaba de anunciar por parte del gobierno la apertura de fronteras y el turismo, por lo tanto, vuelve a nuestro país; el perjuicio económico de no tener nuestros apartamentos disponibles es enorme. Pero no es lo que más duele. Lo que más duele es que Airbnb se llame a si misma comunidad pero que no actúe como tal con sus anfitriones. Si cualquiera puede conseguir que suspendan a alguien como nosotros, tomen todos ustedes buena nota porque les puede pasar a cualquiera de ustedes. Insisto, ni una llamada, ni un correo, nadie dando la cara ni permitiéndonos defendernos.

Lamento mucho la extensión de este texto. Era necesario no obstante explicarlo bien, no solo porque se entienda sino, también para que quede reflejado aquí por escrito a los posibles efectos oportunos.

Agradeceré sus comentarios.

Un saludo.

36 Respuestas 36

 

Hola @Doris190 lamento que te veas en la misma situación que nosotros y espero que te haya servido nuestra experiencia, ya que nos esforazamos en su momento en reflejarla lo más claramente posible para que le sirviera a otros propietarios que se vieran en la misma situación. Nuestra recomendación desde la experiencia es: Reclama a Airbnb la resolución de tu caso por todos los medios posibles. Expon tu caso aqui, en facebooka  traves de la cuenta de Airbnb eb tu pais, por una reclamación a industria, atención al consumidor, etc. Prepara un dosier con todas las evidencias que tengas: correos, whatssaps, pantallazos del chat de airbnb y escribe un resumen del caso con todos los detalles. Al final de este proceso te llamará alguien de Airbnb (de ese departamento fantasma al que no se puede llamar y en cuyas manos está el que te devuelvan tus anuncios) y te haran un entrevista (en ingles en mi caso) en la que podrás explicar tu versión (en nuestro caso tardaron más de dos meses). Diversifica tus fuentes de ingreso. Hay otras plataformas, más profesionales, más baratas y que tratan mejor a sus propietarios. Buscalas y da de alta tus anuncios. Nosotros hemos pasado de un 100% de dependencia de Airbnb a un 30-35%. Utiliza un Channel Manager. Te permitirá tener más control, web propia y manejar varias plataformas a la vez sin mucho trabajo. Un abrazo y animo.

Hola estoy en un problema similar, una huésped del la nada, indica que al realizar el check out “una persona” le recibió grosera la llaves, eso no es posible porque el ingreso y la salida son independientes, se retira y deja las llaves en el lobby al guardia, el guardia está en la planta baja, y el departamento está en el piso 6, hay que caminar unos 5 minutos y subir por el ascensor local es imposible que el guardia haya subido, pregunté en el edificio, pregunté a la compañía de seguridad, y nadie sabe nada, se me ha suspendido mi cuenta tengo 5 departamentos soy súper host y me siento perjudicada por alguien que de alguna manera solo quiere hacer daño. Airbnb no me contesta y mis departmentos están sin poder publicarse muy a pesar de ser súper host, me puede alguien ayudar?

Gloria342
Level 10
Zacatecas, Mexico

Lamento tu situación @Doris190 ,  el equipo de "Seguridad y Confianza" interviene cuando hay reportes o denuncias, no hay forma de contactar con ellos, en el mejor de los casos resolverá desbloqueando tu cuenta (con todos tus anuncios publicados) en unos días, puede que se pongan en contacto contigo para aclaraciones o simplemente te llegue un correo con su resolución, por lo pronto solo puedes insistir con atención al cliente, dirán que escalaran como urgente tu caso.

No importa qué...este departamento primero bloquea tu cuenta y después averigua...

Ánimo!!

Gloria

Adrián43
Level 2
Valencia, Spain

@Edisa-Y-Jose-Carlos0 Creo que discutiendo con el huésped y echándole es lo peor que te puede pasar.

Yo le hubiera pedido disculpas, hay que entender a todos para ser entendiendo, le pides disculpas, les das la razón con una sonrisa y le dices que si está tan mal y se quiere ir le devuelves el resto del dinero y si se quiere ir se irá y si se quiere quedar se quedará. Pero discutir con él, echarle, te perjudica más a ti que a él y encima estará rabioso con sed de venganza.

 

@Adrián43gracias por tu comentario. No obstante me gustaria aclarar que nosotros no discutimos en ningún momento con el huesped. Sin embargo sus llamadas de madrugada eran violentas (las tenemos grabadas) y maleducadas, mientras que yo solo le pedia disculpas.
No Adrian, lo mejor que he hecho nunca fué pedir que se fuera, de eso estoy convencido.

Muchas gracias @Sara592  eso hemos intentado.

Hola @Amelia71 , las hay y te aseguro que son tan provechosas y mucho más profesionales que Airbnb. Un saludo.

Sara592
Level 7
Mijas, Spain

@Edisa-Y-Jose-Carlos0  lamento que la resolución de vuestro caso lo haya sido solo a medias. Como bien dices, lo mínimo sería que bloqueasen a esta persona y todos sus perfiles. Probablemente se hará uno nuevo, no tengo duda, pero deberían hacerle un seguimiento.

En cualquier caso, quería daros las gracias por el ejemplo que habéis dado de perseverancia y educación. Creo que vuestro comportamiento no ha tenido mácula. Por supuesto que en toda historia siempre hay tres versiones (tu verdad, mi verdad y la verdad) pero vuestra forma de actuar y expresaros dice mucho y muy bueno de vosotros.

Os deseo todo lo mejor. El mundo no se acaba en esta plataforma 😉

Sara

 

Amelia71
Level 10
Nerja, Spain

@Edisa-Y-Jose-Carlos0 Buenos dias! Me alegro q finalmente y con algunos pesares, se haya solucionado este feo y desagradable asunto. Vuestra perseverancia ha sido fundamental. Este ejemplo y tu manera de afrontarlo nos va a ayudar ante casos semejantes, además de aportarnos otras ideas sobre la gestión de nuestros alojamientos. 

Hoy he visto d nuevo q AIRBNB ha ampliado hasta el 15 agosto la fecha para cancelar por fuerza mayor Covid-19...otro golpe mas para el ánimo....creo q es tiempo d buscar otras vias y rutas de ingreso. 

Gracias por tus informaciones!

 

Alfred9
Level 10
Madrid, Spain

Querida @Amelia71 y te estan llegando reservas? esto vuelve a comenzar?

gracias por tu ayuda y animo

pienso que esto no puede durar para siempre

un abrazo fuerte

 

Querida @Jessi7 efectivamente ese tema merece una explicación.

 

Este huesped ha tenido 4 reservas con nosotros.

La primera un fin de semana con otro usuario.

La segunda, tercera y cuarta con el usuario actual y todas sucesivas. De estas tres, las dos primeras fueron antes de iniciarse los problemas. Sus evaluaciones fueron buenas y las nuestras tambien. Sin embargo durante su ultima reserva se produjeron todos los problemas descritos (fruto, en mi opinión, de su fustración por no poder quedarse más tiempo por un precio tan reducido y con el ánimo, como ahora se ha demostrado, de recuperar dinero).

Explicadas nuestras evaluaciones positivas iniciales, explico ahora los motivos por los que no hemos hecho ninguna evaluación negativa de su ultima reserva:

1. Por que habiamos denunciado al departamento de Seguridad el caso y solicitabamos (y solicitamos) la expulsión de este usuario.

2. Por que no queriamos soliviantar a una persona ya de por si violenta y desequilibrada.

3. Por que hemos perdido la fé en el sistema de evaluaciones y de gestión de Airbnb (lo cual creo que no puede reporcharsenos a la vista de todo lo que ya he contado).

4. Y finalmente por que nosotros no somos responsables de que un huesped de esa calaña siga en Airbnb, ni Airbnb puede delagar esa responsabilidad en los Anfitriones. Hemos aportado suficiente información y existen suficientes evidencias como para que Airbnb tome medidas al respecto. Si no lo hace y vuelve a tener problemas con este usuario me niego a asumir, ni siquiera moralmente, ningun responsabilidad al respecto.

 

Una reflexión final acerca de esto: nosotros tambien nos creimos lo de la "comunidad". Tambien nos atrajo el concepto Airbnb y la supuesta buena voluntad de huespedes y anfitriones generando confianza. Pero hemos despertado. No es cierto o se ha devaluado ese concepto. Es un canal, uno más, una empresa enorme que emplea a miles de personas y que no tiene ningún problema en bloquear a un propietario dos semanas si eso protege sus intereses. Nosotros no contribuiremos más a ese juego (el de las evaluaciones, etc). Si contestaremos a la evaluación del huesped (por defendernos en caso de que no la retiren). Pero solo eso.

Un saludo.

Jessi7
Level 10
State of Mexico, Mexico

Hola @Edisa-Y-Jose-Carlos0 gracias por tu respuesta, entiendo mejor tu punto de vista.

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi

Lamentablemente este asunto no ha acabado, así que seguiré transcribiendo aqui los nuevos acontecimientos.

Ayer ocurrieron dos cosas:

Primero la evaluación del huesped se hizo pública. La transcribo aqui:

"No me voy a explicar mucho porque no me es agradable lo que me ha sucedido con el anfitrión de estos apartamentos. Lo sucedido lo he dejado en manos de Airbnb. Ha sido tal la falta de respeto por parte del anfitrión que gastaría muchas líneas en explicarlo. Mi estancia acababa el 30/06 y el 15/06 me echó, enterándome yo el 14/06 sobre las 20:00 y con ropa y otras muchas cosas por recoger. Para estancias cortas todo es. maravilloso, el problema es cuando conoces a esta persona y sus apartamentos más de 2 meses. Respecto a XXXXXX, es una mujer encantadora y pienso que las relaciones con las personas, si las gestionara ella, no habríamos llegado a este punto. Viajeros si necesitáis tranquilidad, cuidado con estos apartamentos. Una pena, sinceramente".

 

La evaluación por supuesto es de 1 estrella. Pero lo peor no es eso sino que menciona el nombre de mi mujer (el cual no aparece, ni queremos que aparezca, en nuestro perfil por motivos de privacidad). Esto ya ha sido denunciado a Airbnb y solicitado que lo eliminen de la evaluación o la evaluación entera. Por supuesto el resto del texto no dice que solicitamos que se marchara devolviendole los días no disfrutados, dandole 24 horas y por haber amenazado a nosotros y a otros huespedes y comportarse de forma violenta.

 

Pero tambien ocurrió otra cosa. Justo ayer nos ha pedido dinero:

"Pedro (nombre ficticio) ha solicitado 307,00€"
"Tengo fotografías del colchón con manchas sospechosas por todos lados, en el sofá lo mismo, azulejos rotos, la ducha en mal estado, falta de cubertería y vasos de publicidad, las sartenes destrozadas,..."
 
Por supuesto nada de lo que dice es cierto y lo podemos demostrar en cualquier momento (por otra parte es un apartamento en el que tenemos 48 evaluaciones y una media de 4,84 estrellas, contando en la media la suya de 1 estrella; las últimas 23 antes de la de Pedro son de 5 estrellas).
Consideramos que por fin se ha destapado la motivación principal de tanto enconamiento. Quiere dinero y que le salga gratis parte de la estancia. Por supuesto nos hemos negado, ahora Airbnb debe mediar.
 
No entiendo como este perfil sigue estando activo (y alojado) en Airbnb. Solo con la información de la que dispone Airbnb por escrito de su puño y letra, los testimonios que (sabemos) ha recogido de los huespedes a los que amenazó y lo que nosotros hemos contado, deberia ser mas que suficiente para banear su perfil. Airbnb está poniendo en riesgo a otros Anfitriones que se encontraran en la misma situación en breve. Si no al tiempo.
Jessi7
Level 10
State of Mexico, Mexico

Hola @Edisa-Y-Jose-Carlos0  he seguido tu publicación desde el primer dia, y con los últimos acontecimientos, lo que veo es un huésped muy enojado que quiere vengarse de cualquier forma desprestigiandote y económicamente, espero que la mediación de Airbnb en el asunto del dinero no sea favorable para este señor. Por supuesto también que logres que el nombre de tu mujer sea eliminado.

 

Solo quiero hacer una observación, has hecho una evaluación muy favorable para el ¿porque? entiendo que la primera vez que estuvo contigo (el fin de semana) se ganara la buena evaluación, pero después de los problemas que has descrito que tuviste con el escribes que es un gran huésped, recomendado a todos los anfitriones...De alguna manera cualquier futuro anfitrión con esas evaluaciones se sentirán confiados en aceptarlo en sus alojamientos.

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi

Hoy domingo 28 de junio, dos semanas despues de que bloquearan nuestros anuncios, hemos recibido este mensaje:

 

Hola Jose,

Mi nombre es XXXXX y hago parte del equipo de seguridad de Airbnb.

Primero que todo te pido disculpas por la tardanza en mi comunicación. Dado que la escalación se realizó por medio de mensaje tomó más tiempo del habitual debido al alto flujo de comunicaciones que estamos recibiendo últimamente.

Hemos restablecido el acceso a tu cuenta así como también en tus anuncios para que aparezcan con normalidad. Ya puedes volver a utilizar la plataforma como siempre y, por el momento, no tendrás que tomar ninguna medida adicional. Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto con nosotros en: airbnb.com/help/contact_us

Nuevamente te pido disculpas si este procedimiento tardó más de lo debido, así como también esperamos que este tipo de situaciones no se vuelvan a repetir en un futuro.

Si tienes dudas o preguntas adicionales no dudes en contactarte nuevamente con nosotros.

Un saludo.

 

Nuestros anuncios vuelven a estar disponibles y pueden reservarse. Se han disculpado, aunque solo por la tardanza en la resolución (dos semanas) no por el hecho en si de habernos bloqueado.

En cualquier caso queda resuelto.

 

Me gustaria cerrar este hilo de publicaciones con unas recomendaciones que creo que pueden ser útiles para otros Anfitriones y que, desde luego nosotros si hemos aprendido en estas últimas dos semanas:

1. Airbnb puede (y lo hace) suspeder tus anuncios sin previo aviso y mediante una simple denuncia de un huesped.

2. En ese momento no te dan ninguna opción de hacer nada salvo esperar. No hay más telefonos que el de Atencion al cliente (donde no saben nada del tema ya que lo lleva otro departamento; el de seguridad).

3. Dicho departamento de seguridad no tiene ninguna prisa en solucionar el asunto. Bien por falta de recursos, volumen de trabajo, o por lo que sea, el caso es que pueden tenerte dos semanas (en mi caso; me consta que otros anfitriones han estado un mes) esperando.

4. Ahora viene lo importante: para todos aquellos cuyo ingreso dependa en un porcentaje alto de Airbnb esta situación puede ser un absoluto desastre. Por lo tanto la mejor solución es diversificar las plataformas y las fuentes de reservas. Seleccionar un Channel Manager y pornerlo en marcha (no son caros y te permiten una gestión profesional de varios canales sin riesgos de overbooking). Publicar tus anuncios en las plataformas mas importantes y las que operen mejor en tu zona. Y gestionar los precios de forma que puedas ir ganando reservas y prestigio en ellas.

 

Para finalizar os diré que siempre se puede sacar aspectos positivos de una situación mala. Nosotros hemso hecho todo eso y en julio hemos conseguido que los ingresos de otras plataformas superen a los de Airbnb; lo cual nos hace menos dependientes Airbnb.

Un saludo y suerte.

Hola disculpa, me puedes decir de que plataformas te refieres? es que me han suspendido mi cuenta aquí en AirBnb siendo yo la perjudicada como anfitrión, y dependo de ello para subsistir. Os agradecería una respuesta. Gracias.

@Esther839Airbnb no permite en este foro que te escriba los nombres de la competencia. Este foro no es tan libre como eso.

Maria-Teresa--Mayte-0
Level 3
Casabermeja, Spain

@Esther839 @La plataforma Airbnb 

Mayte
Jessi7
Level 10
State of Mexico, Mexico

Hola @Edisa-Y-Jose-Carlos0 me da mucho gusto que tus anuncios ya esten disponibles.

 

 

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi

@Sara592gracias por tu mensaje y apoyo.

El cliente no ha sido baneado. Tiene al menos dos perfiles, o los ha tenido, ya que su primera estancia con nosotros fué con otro perfil (cosa que ya debió ponernos en guardia en aquel momento). Y nos consta que sigue alojandose en apartamentos a través de Airbnb.

Efectivamente lo peor de esto no es el que nos hayan baneado, lo peor es el maltrato, la presunción de culpabilidad que arroja sobre nosotros y el tomar conciencia de que Airbnb no nos proteje en absoluto.

No se si habeis leido el contrato que se firma con Airbnb. Es leonino.

Ademas no tenemos ninguna posibilidad de protesta o de elevar el asunto a alguna instancia superior. No hay un telefono (fuera del de Atención al cliente, donde no saben nada) ni una dirección, nada.

Nuestros apartamentos vacios y mientras tanto la persona que lleva este tema en Airbnb de vacaciones.

Al menos, por ahora, no me han censurado por aqui. Veremos lo que dura.

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