Ich habe über Airbnb eine Wohnung auf Kreta gebucht. Diese W...
Ich habe über Airbnb eine Wohnung auf Kreta gebucht. Diese Wohnung war bei Ankunft nicht gereinigt. Erst nach meinem Anruf be...
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Es gibt nach meiner Kenntnis weltweit nur 5 Gastgeber die das Bewertungssystem von airbnb wirklich verstehen, und die sind mir alle bekannt. Ich selbst bin eine von diesen 5.
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Nehmen wir einmal an ein neuer Gastgeber inseriert zum ersten mal seine Unterkunft auf airbnb, was passiert?
Neue Inserate werden von airbnb für einen begrenzten Zeitraum immer oben in den Suchlistenergebnissen plaziert und werden deshalb viel gebucht. Die Tatsache, daß neue Inserate die keinerlei Bewertungen haben stark gebucht werden ist der Beweis, daß das einzig wirklich wichtige Kriterium für die erfolgreiche Vermietung die Position in den Suchlistenergebnissen ist.
Der neue Gastgeber bekommt also innerhalb von ein paar Wochen 10 oder 12 Buchungen für seine Unterkunft. Wenn dieser neue Gastgeber Glück hat, und viele haben das, ist er innerhalb von 3 oder 6 Monaten Superhost. Die Freude darüber ist riesengroß.
Dieser neue Gastgeber wird jetzt alles unternehmen, um seinen Superhost nicht zu verlieren, und das erreicht man dadurch, daß man von Gästen immer wieder hohe Sternebewertungen einfährt. Um hohe Sternebewertungen zu bekommen muß man alles unternehmen, damit der Gast zufrieden ist.
Hier eine Liste von Sachen, die Gästen vermutlich gefallen:
Man holt den Gast vom Flughafen ab
Man stellt jeden Tag ein Fläschchen Wein hin
Man sieht über die Verletzung von Hausregeln hinweg
Man beschwert sich nicht wenn der Gast zu laut ist
All das führt vermutlich dazu, daß man von Gästen gute Bewertungen bekommt. Die bei vielen Gastgeben vorhandene Obsession unbedingt Superhost sein zu wollen steigert die Beherbergungsqualität, die Zufriedenheit der Gäste, sie erhöht das Buchungsvolumen auf dem Portal und damit die Einnahmen von airbnb.
Leider läßt es sich trotz aller Anstrengungen nicht vermeiten, daß man von Gästen doch mal schlecht bewertet wird. Denn es gibt Gäste die sind mit nichts zufrieden und bewerten immer schlecht. Eine typische Nörglertruppe sind z.B. Gäste die Bilder von den Schlafzimmern sehen wollen.
Wenn man von einem Gast schlecht bewertet wird, dann verliert man womöglich den Superhost. Um den SH wieder zu bekommen, strengt sich der Gastgeber jetzt noch mehr an als ohnehin schon. Zusätzlich zu den oben aufgeführten Maßnahmen kommt jetzt noch hinzu:
Der Gastgeber fährt den Gast mit seinem Auto überall hin wo er will, kostenlos
Der Gastgeber reinigt und desinfiziert den Kühlschrank und die gesamte Küche 3 Stunden um Mitternacht damit sie für den Gast koscher wird
Ein Gast ruft um Mitternacht an und teilt mit, er würde nicht um 16Uhr wie vereinbart einchecken, sondern schon um 6 Uhr Morgens und der Gastgeber stimmt dem zu
Der Gastgeber beauftragt die Firma AT&T eine Alarmanlage so umzuprogrammieren, daß dem Gast der Warnton besser gefällt
Das sind keine Erfindungen von mir, das habe ich alles im CC gelesen. Wenn also ein Gastgeber schlecht bewertet wird und seinen Superhost verloren hat dann wird er sich noch viel mehr als vorher anstrengen, er wird dem Gast jeden Wunsch von den Augen ablesen und das steigert die Beherbergungsqualität nochmals, das steigert die Zufriedenheit der Gäste, erhöht das Buchungsvolumen auf dem Portal und damit die Einnahmen von airbnb.
Aus der Sicht von airbnb gilt:
Jede schlechte Bewertung ist eine gute Bewertungen
Und deshalb ist es für airbnb wichtig, daß Gastgeber möglichst oft schlecht bewertet werden.
Wie erzeugt man schlechte Bewertungen?
Manipulative Fragen
Eine bewährte Taktik von airbnb ist es im Bewertungprozeß manipulative Fragen zu stellen die von vornherein zu schlechten Bewertungen führen.
So schreibt z.B. Stephan im Thread „Bewertung ändern weil Fragen falsch gelesen“
Help. Ich habe die Fragen zur Gastgeberbewertung falsch gelesen und drum alle falsch mit «Ja» statt «Nein» beantwortet. Also zB Frage «Die Wohnung war nicht so wie beschrieben» --> richtige Antwort wäre «Nein» gewesen. Ich aber habe gelesen: «Die Wohnung war so wie beschrieben» und habe deshalb geantwortet mit «Ja». Wie kann ich das ändern?
Daß diese Art der Fragestellung zu falschen, schlechten, Bewertungen führt ist ja klar. Auch Anja ist irritiert, sie war kürzlich Gast und schreibt zum Thema Bewertung:
ich finde die Fragen absolut "bescheiden" und total verfänglich formuliert:
Die manipulativste Fragestellung von allen ist ja diese hier:
Hat Dein Aufenthalt bei deinem Gastgeber deinen Erwartungen entsprochen?
Viel besser als erwartet
Etwas besser als erwartet
Ungefähr so wie erwartet
Etwas schlechter als erwartet
Viel schlechter als erwartet
Wenn der Aufenthalt für den Gast „wie erwartet“ war, wenn der Gastgeber also 100% seiner Leistung erbracht hat, dann bekommt man als Gastgeber dafür aber nur 3 Sterne. 5 Sterne bekommt man nur dann, wenn der Aufenthalt „viel besser als erwartet“ war.
Diese manipulative Fragestellung ist der Beweis, daß airbnb von uns Gastgebern erwartet dem Gast eine Beherbergungsqualität zu bieten die der Gast überhaupt nicht erwartet, sie soll „viel besser als erwartet“ sein. Nur dann bekommen wir 5 Sterne.
Gäste die nie in der Unterkunft waren dürfen bewerten
Wie wir alle wissen dürfen Gäste eine Unterkunft auch dann bewerten, wenn sie die Unterkunft nie gesehen haben. Eine Bewertung kann vom Gast auch dann abgegeben werden, wenn innerhalb von 24 Stunden vor check-in storniert wird.
Wie kam es eigentlich zu dieser Regelung, denn früher war das ja nicht so.
Eine Verbraucherschutzorganisation in Großbritannien hatte sich, ich glaube in 2017, beschwert, daß Gäste die nicht eingecheckt sind auf airbnb keine Bewertungen abgeben dürfen. Es ging damals darum: Ein Gast reist an, macht die Tür zur Unterkunft auf und sieht, daß diese in einem miserablen Zustand ist. Der Gast bezieht die Unterkunft deshalb nicht und fährt wieder weg. Jetzt hat man gefordert, daß auch dieser Gast eine Bewertung abgeben darf. Das wäre ja auch ok.
Airbnb hat daraus aber etwas völlig anderes gemacht. Gäste die die Unterkunft nie von innen gesehen haben können auch bewertern. Sie müssen noch nicht einmal in der Stadt gewesen sein in der die Unterkunft liegt.
Vor Ort passiert dann Folgendes:
Gast reist mit Hund an, ob wohl Hunde verboten sind
Gast reist mit 4 Personen an, obwohl nur für 1 Person gebucht
Gast will um 2 Uhr nachts einchecken, obwohl check-in nur bis 20 Uhr angegeben
Als Gastgeber hat man jetzt die Alternative: Entweder man läßt solche Gäste doch rein und schluckts runter, oder man kassiert eine schlechte Bewertuung. Diese Regelung, daß Gäste die nie in der Unterkunft waren bewerten dürfen, ist von seiten airbnb's nichts als Erpressung.
Die Wahrheit spielt keine Rolle
Wenn man sich die airbnb-Richtlinien für Bewertungen durchliest wird man feststellen, daß eine Regel fehlt:
Eine Bewertung muß wahr sein.
Ein Gast kann also schreiben was er/sie will. Zum Beispiel:
Die Unterkunft ist im 7. Stock ohne Lift und ich habe mich zu Tode geschleppt.
Tatsächlich ist die Unterkunft aber im Erdgeschoß. Das kann der Gastgeber ja leicht beweisen, nützt ihm aber nichts. Denn daß die Unterkunft angeblich im 7. Stock ist, ist halt die „Experience“ des Gastes.
Die Sache mit den frei erfundenen und erlogenen Bewertungen ist etwas, mit dem die meisten Gastgeber die größten Verständnisprobleme haben. Sie rufen beim Kundendienst an und beweisen klipp und klar daß die Bewertung des Gastes gelogen ist. Jetzt denken sie, aber jetzt muß doch der Kundendienst die Bewertung löschen. Macht er aber nicht.
Denn es geht nicht darum daß die Bewertung gelogen ist, sondern es geht darum, daß ein Gastgeber, wieder einmal, eine schlechte Bewertung erhalten hat, und das ist es was airbnb will. Denn diese schlechte Bewertung senkt den Sternedurchschnitt des Gastgebers, der Gastgeber strengt sich jetzt wahnsinnig an um seinen Superhost wieder zu bekommen, das steigert die Beherbergungsqualität, die Zufriedenheit der Gäste, sie erhöht das Buchungsvolumen auf dem Portal und damit die Einnahmen von airbnb.
Aus der Sicht von airnb ist es völlig egal ob die Bewertung gelogen ist oder nicht. Hauptsache der Gastgeber strengt sich an
Rachebewertungen
Eine Rachebewertung spielt sich oft so ab: Ein Gast fordert eine Rückerstattung, der Gastgeber lehnt ab und bekommt dafür eine 1* Bewertung. Im Text schreibt der Gast natürlich nicht daß er schlecht bewertet hat weil seine Rückerstattung abgelehnt wurde, statt dessen schreibt er:
Die Unterkunft ist im 7. Stock ohne Lift und ich habe mich zu Tode geschleppt.
Solche Rachebewertungen könnte airbnb leicht abstellen, indem Geldforderungen erst dann gestellt werden können, wenn die gegenseitigen Bewertungen geschrieben sind. Aber nein.
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Wie man sieht nutzt airbnb jeden „trick in the book“ um schlechte Bewertungen zu erzeugen, denn jede schlechte Bewertung senkt den Bewertungsdurchschnitt, und alle Gastgeber die Superhost sein wollen strengen sich danach noch viel mehr an als vorher um die Plakette wieder zu bekommen.
Wie ich weiter oben schon geschrieben hatte, für airbnb gilt:
Jede schlechte Bewertung ist eine gute Bewertung.
Und deshalb ist die im Thread „Feedback zu Bewertungsfragen“ geführte Diskussion völlig sinnlos. Anna schreibt dort:
ich bin mir sicher, dass ihr viele gute Anmerkungen dazu hättet, die für das verantwortliche Team hilfreich sein würden!
Liebe @Anna , alles was da in diesem Thread geschrieben wird landet sofort ungelesen im Papierkorb. Das Bewertungssystem von airbnb ist, so wie es ist, absichtlich so, es ist vorsätzlich so. Und jeder Versuch von externen oder internen Personen daran etwas zu ändern ist in den vergangenen Jahren kläglich gescheitert.
Am grandiosesten ist bisher Laura Chambers gescheitert. Sie kam im Sommer 2018 von aBay und sollte die Bedingungen für die „Corehost Community“ also die traditionellen Gastgeber „verbessern“. Tatsächlich sollte sie es aber nur so aussehen lassen als ob sich etwas ändert, sie war für kosmetische Maßnahmen zuständig. Im Februar dieses Jahres ist ihr das dann selber aufgefallen und sie hat hingeschmissen.
Wer hat's erfunden
Wer hat eigentlich dieses System mit dem Superhost und den Bewertungen erfunden? Das war Douglas Atkin. Er war von 2012 bis 2017 „Global Head of Community“ bei airbnb. Douglas Atkin ist auch Autor des Buches
The culting of brands
Wie man eine Kultmarke erschafft
Ich habe dieses Buch gelesen und dort steht genau drin wie das alles funktioniert.
Mika8 hat vor einem Jahr mal geschrieben, sie fände es nicht richtig, daß man schon nach 10 Beherbergungen Superhost werden kann. Superhost sollte man erst nach 100 oder 200 stays werden. Da, liebe Mika, hast du den Superhost gründlich falsch verstanden. Es geht bei der Superhost-Plakette nicht darum, langjährige herausragende Gastgeber zu ehren. Sondern es geht darum, zu einem möglichst frühen Zeitpunkt neue Novizen für die Superhost-Religion zu rekrutieren. Und mit denen und der ganzen Glaubensgemeinschaft zelebriert man dann alle 3 Monate ein Hochamt: Die vierteljährliche Evaluierung des Superhost-Status.
Der zweite Satz im Buch von Douglas Atkin lautet:
Brands are the new religion
Marken sind die neue Religion
Der dritte Satz lautet:
Cults are a rich and legitimate source of insight for the creation of brand worship
Sekten sind eine umfassende und einschlägige Quelle der Erkenntnis wenn man eine Marke erschaffen will, die von Menschen angebetet wird.
Sekten und Religionen können nur so lange existieren, solange es Menschen gibt die an das glauben was von der Kanzel gepredigt wird. Und das airbnb-Bewertungssystem kann nur so lange bestehen, so lange es Gastgeber gibt die daran glauben, daß der Superhost irgend einen Vorteil bietet. Es gibt aber keinen Vorteil, das habe ich mehrfach bewiesen.
Für alle dennoch Gläubigen:
Nächstes Hochamt: 2. Januarwoche für die Q4/2020 Superhost-Evaluierung.
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Hier ein gutes Beispiel zu welchen Auswüchsen dieses erpresserische airbnb-Bewertungssystem führt.
Der Gastgeber Raymond vermietet eine Lodge im Krüger Nationalpark in Afrika.
Er hat im Moment 49 Bewertungen, ist im Moment nicht Superhost, hat aber einen Bewertungsdurchschnitt von 4,8*. Er ist also hart an der Grenze um Superhost zu werden. Wenn er jetzt noch zwei bis drei 5* Bewertungen bekommt ist er SH, wenn er eine 1* Bewertung bekommt kann er das vergessen. Er kann den Superhost nicht nur für die nächste vierteljährliche SH-Evaluierung vergessen, sondern er kann ihn gleich für ein ganzes Jahr vergessen. Denn: Man braucht 19 (neunzehn) 5* Bewertungen um eine einzige 1* Bewertung auszugleichen.
Es ist Donnerstag und seine nächsten Gäste sollten am Freitag um 4 Uhr Nachmittags einchecken.
In der Nacht von Donnerstag auf Freitag wacht er um 1:30 Uhr auf, vielleicht mußte er ins Bad, und sieht, daß er am Do um 11:45 einen Anruf hatte den er verpaßt hat. Warum? Naja, vielleicht hat er um die Zeit geschlafen. Dann schaut er in seinem airbnb dashboard nach und stellt fest, er hat eine Nachricht von den Gästen die am Freitag um 4 Uhr einchecken sollen.
Die Gäste schreiben, Sie hätten sich entschieden „früher“ loszufahren, also durch die Nacht, und sie würden am Freitag um 5 Uhr MORGENS ankommen. Das sind 11 Stunden vor der offiziellen Check-in Zeit die ja um 4 Uhr Nachmittags ist. Die Gäste fragen nicht, ob sie 11 Stunden früher einchecken können, sie teilen es einfach mit.
Am Freitag um 5:45 Morgens hat er mehrere Anrufe und Messages:
"They have arrived and urgently need to freshen up after a long overnight journey!"
Das was diese Gäste da gemacht haben ist eine Unverschämtheit. Dennoch reißt sich der Gastgeber alle Arme und Beine aus um die Leute so schnell wie möglich reinzulassen. Warum? Weil er offensichtlich Superhost werden will.
Bei mir hätten die nicht eingecheckt. Ich hätte diese Gäste bis um 4 Uhr warten lassen. Ich hätte mich hingestellt und zugesehen, wie die Eltern und ihre Kinder vor der Lodge stehen und in die Hose pinkeln.
Diese Geschichte zeigt die wahre Funktion des airbnb-Bewertungssystems und des Superhosts: Es soll Druck ausgeübt werden auch das unmöglichste Benehmen der Gäste in Kauf zu nehmen, nur damit man keine schlechte Bewertung gekommt. Aber nicht mit mir – no way.
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Es gibt ein neues Video von Catherine Powell. Ich will hier nicht weiter darauf eingehen, denn das kommt bestimmt auch noch im deutschen CC, nur soviel: Airbnb verspricht, ab 1. November keine negativen und damit manipulativen Fragen mehr zu stellen. Das ist doch schon mal was.
Es gibt aber ein kleines Problem. Im englischen CC läuft das Video merkwürdigerweise mit deutschen Untertiteln und die Übersetzung ist ein bißchen merkwürdig.
Catherine Powell sagt:
One way we measure quality is by starrating
Deutscher Untertitel:
Desinfiziere deine Hände mit alkoholbasiertem Handdesinfektionsmittel.
@Anna , warst du das mit dem Untertitel?
