Was dir Gäste nie sagen

[Till-and-Jutta0]

… und es dazu ein Familienmitglied braucht …

Ich schrieb ja schon mal über das Problem mit einem defekten Ladekabel. Das erst durch ein Familienmitglied, welches im Gästezimmer übernachtete, bemerkt wurde.

Ich konnte das Kabel gleich austauschen, denn ich hatte seinerzeit gleich welche auf Vorrat gekauft, weil ich Schwund befürchtete (der aber nie eintrat).

Nun hat sich eben jenes Familienmitglied wieder beschwert, dass das iPhone nicht geladen wurde. Im Zimmer befanden sich insgesamt vier dieser Kabel, und Test mit dem eigenen Android-Handy zeigte an, dass das Laden viereinhalb anstatt 45 Minuten braucht. Also fast alle Schrott:

Schrottkabel

Alle Kabel ausgemustert, neue bestellt und installiert (mit Kabelbindern gegen Wegzug gesichert): tut! Jetzt natürlich ein anderer Hersteller.

Die Gäste trauten sich offenbar nicht, das zu melden. Ich werbe ja auch nicht damit, sondern es ist einfach ein Extra.

[Juliane]

@Till-and-Jutta0 

Ah, die Fortsetzung der Kabelgeschichte! Da verlinke ich doch gleich mal. 😁

Vielleicht hatte das keiner der Gäste wirklich bemerkt, wenn Geräte zum Beispiel nur über Nacht aufgeladen wurden. Aber wahrscheinlich würde man sich deswegen tatsächlich nicht beschweren.

Vielleicht kannst du deine Familienangehörigen mal anderen Gastgebern zur Fehlersuche ausleihen? 🤔😉

[Veronica-and-Richard0]

Bei den Handyladetaetigkeiten hatte ich, glaube in berlin, das Erlebnis

dass ich in einem Restaurant gefragt habe ob ich dort mein Handy laden duerfe.

Dies wurde mir verboten, angeblich aus versicherungstechnischen Gruenden.

[Juliane]

...eine "deutschere" Begründung gibt es da wohl kaum. Schlimm aber auch, dass es wahrscheinlich wirklich so ist. 😅

Weiß da jemand mehr? 🤔

[Michael3255]

Ich glaube eher damit nicht zu viele auf die Idee kommen bzw. weil es ein zusätzlicher "Stressfaktor" ist. Kann aber tatsächlich auch Haftungsgründe geben. Ich finde zu jedem modernen Gastronomiebetrieb aber auch alle anderen Gewerbe mit Kundenverkehr gehört genau wie WLAN auch eine "Ladestation" dazu. Mit entsprechendem Haftungsausschluss-Hinweis oder ä. am besten an jedem Tisch. Schon oft gesehen und gerne genutzt.

[Juliane]

@Michael3255 

Auch eine Möglichkeit. Die Sorge for Haftungsproblemen ist ja auch ein Stressfaktor. 😁

[Michael3255]

"Was Gäste nicht sagen..." ist ein sehr wichtiger Punkt! Und wird oft, gerade in Zeiten von remote-Business, Bewertungen etc. total unterschätz und übersehen! Das erlebe ich immer wieder und das betrifft viele relevante Bereiche in fast jedem Unternehmen. Denn konstruktive "Kritik" oder das Hinweisen auf einen Mangel ist

1. Aufwand der oft nicht geschätzt wird, im Gegenteil. 2. Wollen Gäste die zufrieden sind auch manchmal aus Unsicherheit die "Harmonie" nicht stören. Auch nicht für sich selber. 3. Nutzen viele Gäste einen Großteil der Ausstattung überhaupt nicht z.B. weil fast jeder, vor allem aber Geschäftsreisende oder reiseerfahrene ihre eigene Technik dabei haben. 4. die meisten Gastgeber außerhalb des Bewertungssystems und evt. dem persönlichen "Begegnen" kein eigenes Feedback System integriert haben das gezielt Gäste zum aktiven "kritisieren", bzw. zum geben von Hinweisen, Anregungen etc. haben. Das ist unter anderem auch der Grund warum ich auch in der Beratung immer ein Paar Prozesse einführe die diese Qualitätssicherung und Weiterentwicklung sicher stellen. Außerdem ein hervorragendes After-Sales Tool z.B. geknüpft an Rabatte beim nächsten Aufenthalt, Gutscheine für das Restaurant um die Ecke etc.   Hinzu kommt meine Empfehlung mindestens einmal im Jahr selber in der Unterkunft zu übernachten oder vertretungsweise Freunde, Familie etc. dort unterzubringen und Feedback einfordern. Der Mehrwert ist enorm! So kommen dann zum Beispiel Erkenntnisse zum Vorschein wie z.B. dass 60% der Gäste (4-5* Bewertungen oder Booking 9-10*) die Matratzen zu weich empfinden, oder eine Steckdose keinen Strom hat, mitten in der Nacht der TV angeht ( 🙂 ja gabs auch schon) oder die Wassertemperatur kaum regelbar ist. Niemand dieser Gäste hätte das von sich aus Kritisiert oder gar zum Anlass genommen sich zu beschweren. Niemand hat deshalb eine schlechte Bewertung abgegeben. Niemand vom Personal hat das bemerkt trotz sehr durchdachten Checks. Es wäre einfach ewig so geblieben, bis sich jemand tatsächlich beschwert hätte und evt. unzufrieden ist. Kurzum. Durchdachte planmäßige Checks mit Dokumentation, eigenes Einholen von Gäste-Feedback und selber oder bekannte als "Tester" einsetzten sind unweigerlich fester Bestandteil von Top Hoteliers oder Gastgebern 😉 

[Monika--Elisabeth0]

@Michael3255, dem kann ich nur beipflichten. Erst eine Freundin erklärte dass die Stehlampe im WZ zwar eine sehr heimelige Atmosphäre schaffe, für Gäste die abends  vorm Einschlafen noch gerne lesen mangels entsprechender Helligkeit jedoch völlig ungeignet sei.

[Juliane]

@Michael3255 @Monika--Elisabeth0 

Interessant und schlüssig. 🤔 Auch wenn einem als Gast dies und jenes vielleicht auffällt, aber leicht zu tolerieren ist, wird man davon wohl eher nicht erfahren. Bis dann der Gast kommt, wo die Toleranz etwas geringer ist.

Wie machst du das mit deinen Gästen und dem Feedback-Einholen, Michael? Wird das bei allen Gästen gemacht oder nur Stichproben? Jetzt bin ich neugierig! 😁

[Michael3255]

Das wird bei allen Gästen gemacht im Rahmen des "After-Sales" über ein online Formular das durch den Prozess führt und am Ende auch zur Bewertung weiterleitet und optional die Registration bei unserem Stammgast/Weiterempfehlung oder B2B Programm anbietet. Das hängt auch als QR code in den Objekten aus. Für etwas ältere Gäste oder Menschen die keine Lust auf irgendwas digitales haben gibt es dazu einen etwas vereinfachten Fragebogen in den Objekten. Belohnt wird das je nach Objekt mit Gutscheinen von Koorperationspartnern wie Restaurants  in der Umgebung, Rabatten für den nächsten Aufenthalt oder was es sonst noch so gibt. Manchmal gibts auch give-away´s wie Regenschirme, Trinkflaschen, Desinfektionsspray (z.B. zu Corona-Zeiten), Einkaufbeutel oder was das Marketing sonst so her gibt. 

Bei Einführung spezieller "Smarter" Funktionen oder zum Test von bestimmter Gadgets oder Ausstattungen gibt´s dann darauf bezogen extra-Aktionen die zum Testen und Bewerten einladen. Das ist wichtig gerade wenn man wie ich gerne alles mögliche "entwickelt" und das (wie leider auch bei allen anderen Produkten heutzutage) Kinderkrankheiten oder Fehler am Kunden weiterentwickeln muss. Ich führe das dann bei mir im Objekt ein und wenn es sich bewert hat und von Gästen für gut empfunden wurde bzw. Probleme behoben werden konnten dann nehme ich das für das Consulting & Management für andere Objekte auf. Aber natürlich macht da auch nicht jeder mit und um ein selber "erleben" bzw. Freunde und Familie "nutzen" 🙂 ersetzt das auch nicht. Hat aber den guten Nebeneffekt das es sich positiv auf das Bewertungsverhalten auswirkt denn auch wenn Gäste keine Zeit oder Lust haben den kleinen "Aufwand" zu betreiben so wird dennoch wahrgenommen das man sich um Verbesserung und Weiterentwicklung bemüht und an echtem Feedback interessiert ist abseits des Bewertungssystems (was bei anderen Plattformen oder Direktbuchungen eh nur jeder 10. macht, Airbnb ist da ganz anders). Das Resultat kann sich sehen lassen und wir bekommen z.B. (gerade erst aktuell) trotz ein paar Mängel (Spülmaschine Schaden, ausgelaufen, defekt, Vodafone-Störung komplett kein Internet, TV, Telefon etc. 😞 kann leider auch mal passieren ohne das man wirklich in dem Moment viel tun kann) Bewertungen wie z.B. hier...

Bewertung von Leighton:

By far THE BEST place I have stayed, available on AirBnB. Everything, and I mean everything, was amazing about this place. Michael made it very special and unique, but the apartment…..WOW! If I’m ever back in Berlin, I will be staying here 💯💯💯💯 Thanks Michael!

Im Vergleich zu Objekten die ich so in der Beratung oder auch hier in Community, bei FB etc. mit ähnlichen "Mängeln"  sehe gibts dann oft eher "Krach" Erstattungsforderungen und/oder mäßig bis schlechte Bewertungen. Das ist kein Zufall 😉

[Juliane]

@Michael3255 

Danke für die ausführliche Antwort dazu. Da bleibt kaum ein Detail, was nicht durchdacht ist. Ausgelaufene Spülmaschine, kaputtes Internet und trotzdem riesige Begeisterung....das muss man erst einmal schaffen. 😁

Die Bewertung ist nun wirklich kaum zu übertreffen. 🤩

[Michael3255]

Das ist auch der Grund warum ich bei Beiträgen wo es um  "schlechte" Bewertungen, unzufriedene Gäste, irgendwelche Erstattungsforderungen etc. die dann vor allem um die Frage ist das berechtigt? Ungerechte Bewertung!, Unzufrieden mit dem Airbnb Support ....und so weiter ,dann auf all die Dinge hinweise wie man sein "Produkt", die Prozesse drumherum und das "Gästeerlebnis" bei solchen Gelegenheiten lieber unter die Lupe nimmt anstatt die Energie zu "vergeuden". Auch wenn das viele dann skeptisch sehen. Fakt ist, selbst wenn alles schief läuft kann der Gast zufrieden sein! Und zwar nicht mal sondern immer! Das es dann doch mal Assis gibt die einen abstrafen, kann passieren. Aber auch da behaupte ich kann man etwas tun und zwar bevor es zum Ärger kommt oder zumindest vor der Bewertung in dem man das im rahmen des "After-Sales" moderiert. Im schlimmsten fall eben indem man etwas anbietet. Was ich früher öfter mal machen musste :-), seit Jahren aber nicht mehr... und ich würde behaupten dass auch bei mir noch einiges besser werden kann. Die eigenen Leistung immer wieder hinterfragen und optimieren gehört dazu und endet nie 😉

[Juliane]

@Michael3255 

Sehr gut gesagt und die Einstellung klappt ja sehr gut bei dir. Dass man mal Dauernörgler oder sonstiges beherbergt, kann durchaus vorkommen und bei denen kann man dann auch nicht viel machen. Auch wenn du da scheinbar dann doch den Dreh schon sehr gut raus hast, dass es selbst bei denen kein Feuer zu löschen gibt. 😁

Was gab's denn im Angebot bei dir? Ich weiß nicht warum, aber ich musste jetzt an Kuchen denken....das wohl eher nicht. 😉