Goede communicatie is de sleutel tot success in hosting

[Quincy]

Hallo,

Vanaf het moment dat je voor het eerst van een gast hoort, begin je aan een soort "hosting ontdekkingsreis". Elk gesprek is belangrijk en kan jou als host helpen om de informatie te vinden die je nodig hebt. Het kan je gasten ook enthousiast maken over hun verblijf.

Er zijn veel dingen die hosts kunnen doen om dit proces soepel te laten verlopen, van het opzetten van een vooraf opgeslagen berichten tot het toevoegen van incheck-instructies.

Neem een kijkje op de volgende onderwerpen (in het Engels) om wat ideeën op te doen:

• @Ferns zegt: "Stuur je gasten een bericht om hen te laten weten dat de kamer klaar is en dat ze de lockbox code zullen ontvangen. Ik stuur ook een link naar de check-in handleiding". Wat staat er in jouw check-in handleiding?

• @Ben551 zegt: "Als je denkt dat je te laat, moe en hongerig aankomt, laat het ons dan weten. We kunnen een kleine warme snack voor je klaarmaken als je aankomt, zonder extra kosten"  in zijn welkomstbericht aan de gasten. Jouw check-in handleiding —  wat zijn jouw tips? 

Wat zijn volgens jou de belangrijkste momenten om met je gasten te communiceren? Hoe zorg jij ervoor dat jij en je gasten allebei tevreden zijn?

Quincy

[Cor3]

Hi @Quincy,

Ik onderschrijf dit helemaal: Goede communicatie is DE sleutel om tot een goede verhuur ervaring te komen (voor beide partijen)!

Sterker nog: Het is zelfs een apart punt in mijn reserverings-bevestigingsbericht.

Waarin ik omschrijf, dat goede communicatie essentieel is om de beste ervaring te kunnen garanderen.

In het verleden namelijk toch wel de nodige gasten gehad, waar je de antwoorden zo ongeveer uit moest trekken, met alle gevolgen van dien: Raken ze verdwaald, raken ze bijna in paniek.

Het enige wat ze hoeven te doen is gewoon netjes en tijdig mijn vragen (zo volledig mogelijk) beantwoorden.

De meeste gasten boeken bij ons maanden van tevoren. Ze krijgen van mij dan ons reserverings-bevestigingsbericht, met alle relevante informatie en vragen (9 punten).

En 2 weken voor aanvang van het verblijf, begin ik de gasten eventueel te herinneren aan het aanleveren van antwoorden op nog eventueel openstaande vragen.

In theorie zijn het allemaal standaard berichtjes, die ik personaliseer op basis van het verblijf.

Elk van die berichtjes, is zorgvuldig overdacht. Want je moet gasten niet overvoeren met informatie.

Dus biedt ik bepaalde informatie aan, op basis van de fase van het verblijf (Het heeft geen zin, om over de wijze van uitchecken te beginnen, net nadat de reservering gemaakt is).

Gelukkig werkt het overgrote deel van de gasten netjes mee aan dit proces, maar er zijn helaas altijd weer uitzonderingen.

Tevens hebben wij een zeer uitgebreide huishandleiding, waarvan ik een link naar de digitale versie in ons reserverings-bevestigingsbericht meestuur.

Zo’n 35% van al onze gasten reageert hier zeer positief op. En tevens hebben wij gemerkt dat de ter plaatse aanwezige, afgedrukte versie. Zeer veel gebruikt wordt. Ik heb hem onlangs vervangen door de laatste versie. En de vorige versie was na een jaar behoorlijk versleten!

[Quincy]

Groot gelijk heb je @Cor3! 

Ik zorg er ook altijd voor dat mijn gasten van alles op de hoogte zijn. Ik heb gelukkig geen slechte ervaringen gehad met miscommunicaties en dergelijke. 

[Cor3]

Hi @Quincy,

Ik zou het zeker geen miscommunicatie willen noemen, maar gewoon een gebrek aan communicatie van de zijde van de gast.

Veel gasten overschatten zichzelf kennelijk. En denken dat het duizenden kilometers verderop, precies zo werkt als thuis.

Maanden van tevoren boeken, vervolgens nergens meer op reageren en niets meer van zich laten horen. En dan ineens op de ochtend van aankomst paniekerig beginnen te reageren, dat ze in tijdnood komen. Ik heb al eens moeten dreigen, dat ze voor een gesloten deur kunnen komen te staan. Want onze reguliere contactpersoon, gaat natuurlijk niet de hele dag op ze staan te wachten. Gelukkig hebben we tegenwoordig een dame in ons lokale team, die de honneurs waar kan nemen, omdat ze zelf in het complex woont. Dat maakt dit soort zaken al een heel stuk makkelijker.

Zeker als je gasten krijgt, die uiteindelijk weten te melden, dat ze tussen half 2 en half 3 denken te arriveren. En dan doodleuk uren later nog eens een keer op komen draven.
Want als de gasten daarna nog een paar minuten zouden moeten wachten, dan zijn ze natuurlijk niet blij 😞

[Wim-En-Lia0]

@Quincy @Cor3 

Helaas hebben wij daar ook mee te maken, gasten die niets laten weten van te voren, ook niet na een paar keer een bericht gestuurd te hebben hoe laat ze ongeveer hier aankomen. Ook al is het bij ons thuis, ik ben natuurlijk ook niet altijd hier aanwezig.

Bij sommige gasten is ook de uitchecktijd een dingetje, steeds weer vragen of ze langer kunnen blijven. Als we niet dezelfde dag andere gasten krijgen is het niet zo'n probleem maar als er in de middag weer nieuwe gasten arriveren heb ik graag dat ze gewoon uiterlijk om 11 uur (zoals duidelijk vermeld staat) vertrekken omdat ik m'n tijd dan hard nodig heb.

[Cor3]

Hi @Wim-En-Lia0,

Heel herkenbaar.

Daarom hebben we tegenwoordig ook een plekje ingeruimd in onze grote kast in de garage.

Zodat we desnoods toch bagage ergens afgesloten op kunnen bergen.

Laat willen vertrekken op een wissel-dag, is vaak een dingetje.

Zelfs een keer meegemaakt, dat de vertrekkende gast (terwijl de aankomende gast al ingecheckt was), nog even hun fruit uit de koelkast wilden halen.

Wat denk jezelf – waar dat gebleven is?

[Wim-En-Lia0]

Hallo @Cor3 @Quincy 

Ja dat is wel heel bizar en dat terwijl de nieuwe gasten er al waren.

Wij hadden laatst gasten die wat langer wilden blijven, dit kon wel omdat de nieuwe gasten de volgende dag kwamen maar dat had ik niet tegen ze gezegd. Ik heb toen met ze afgesproken dat ze uiterlijk 2 uur zouden vertrekken (zelf had ik om half 3 een belangrijke afspraak dichtbij). Rond 2 uur hoorde en zag ik dat ze nog geen aanstalten maakten om te vertrekken dus ben ik maar gaan vragen of ze klaar waren. Niet dus en ik moest echt weg. Toen ik om 4 uur terug kwam waren ze wel vertrokken maar het was echt een puinhoop in de studio... Deze gasten hoeven bij ons niet meer te boeken!

[Cor3]

Hi @Wim-En-Lia0,

Ja, die bewuste groep zullen we ons nog lang herinneren. Dat was wel even de eye-opener, voor ons destijds (ook weleens goed trouwens).

Voor aanvang van het verblijf, had ik juist heel plezierig contact met deze gasten gehad (en was ik er eigenlijk gemakshalve een beetje vanuit gegaan dat dit weer een ‘appeltje-eitje’ zou worden).

Ze hadden werkelijk overal problemen mee. Iedere dag hadden ze wel weer wat anders.

Deze groep heeft ons dus heel wat hoofdbrekens gekost (doe maar geen moeite om ze trachten te vinden in onze recensie-lijst. Want ze hebben uiteindelijk ook geen recensie achter gelaten. En daar zaten we niet echt op te wachten ook).

In plaats van uiteindelijk enigszins dankbaar te zijn, voor de additioneel geboden gratis service van bagage-opslag (wij adverteren ook niet met bagage-opslag). Werd meteen de opmerking gemaakt, dat de parkeergarage vies was (onze kast bevind zich in de parkeergarage). De parkeergarage is absoluut niet vies, maar het is wel een parkeergarage. Sterker nog: Ik veeg ieder half jaar onze parkeerplaatsen aan + de inrit. Tevens zorgt de beheerder ervoor, dat de parkeergarage ook om de zoveel tijd, een keer een volledige schoonmaakbeurt krijgt, met een hogedrukreiniger.

En toen ze eenmaal uiteindelijk gingen vertrekken, nog die vraag over dat fruit in de koelkast. Tja, toen ging zo ongeveer het lampje wel uit.

Kortom: Dit waren een van de weinige gasten, die we liever ook nooit meer over de vloer hebben.

[Wim-En-Lia0]

@Cor3 Ja dat begrijp ik helemaal! Gelukkig komt het maar heel af en toe voor dat er van dit soort gasten reserveren anders zou de lol er snel vanaf gaan denk ik.