sterren score van gasten

Nadine42
Level 4
Oppagne, Belgium

sterren score van gasten

Hallo iedereen !

ik heb een vraagje betreffende de sterren score die gasten ons geven.

Weet er iemand hoe het komt dat wanneer je vier sterren (op eender wat) krijgt je percentage meteen met 2% daalt?

Je hebt daarna minstens 2 à 3 maal opnieuw vijf sterren nodig vooraleer je score met slechts 1% terug stijgt....

Dit doet zich sinds enkele maanden voor op al onze vier listings, alle met een verschillende bezettingsgraad (respectievelijk 19, 43, 45 en 55 maal verhuurd)

We zijn twee keer superhost geweest maar op deze manier wordt het wel moeilijk deze status opnieuw te verkrijgen (76% momenteel)

lemand advies?

Alvast bedankt 😄

Nadine - Maison Sax

42 Antwoorden 42
Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Nadine42,

 

Alleen je score op het onderdeel: Algemene Ervaring telt echt mee.

Het is uiteraard wel logisch, dat als je bijvoorbeeld slecht scoort op een van de andere categorieën, dat gasten dit ook vaak meenemen in de Algemene Ervaring score.

 

Even een belangrijke vraag: Waar zie jij exact deze Sterrenscore? (Is dat in voortgang bij bijvoorbeeld: Superhost).

Of heb je een mailtje gehad, dat je ergens aan moet werken?

Want die scores worden op meerdere plaatsen getoond, en soms is daar een bepaalde evaluatieperiode bij van toepassing.

 

De regel is: Voor 1x een 4-sterren score, heb je 3x een 5-sterren score nodig. Om het effect van die 4-sterren score te ‘neutraliseren’: 1x4 + 3x5 = 19; 19/4 = 4,75; Afgerond: 5

Nadine42
Level 4
Oppagne, Belgium

Hi Cor,

 

Dank je voor je uitgebreid en duidelijk antwoord 🙂

En ja hoor, ik ben me er van bewust dat het in eerste instantie de 'Algemene Ervaring' is waarop je je sterrenstatus van Superhost verdient 🙂

Over het algemeen scoren we meestal hoog op alle onderdelen, soms echter krijg je dan 5 op alle categoriën en dan slechts een 4 op Algemene Ervaring, begrijpe wie begrijpen kan.

Heb wel al gelezen dat zich dat bij andere hosts soms ook voordoet.

Dus neen, heb geen mailtje ontvangen van AirBnB voor onderwerpen waaraan moet gewerkt worden 😉

 

lk check steeds de sterrenscore via voortgang bij de gast zelf, kort nadat die zijn (of haar) recentie heeft achtergelaten.  Zo om de week ong. kijk ik ook bij het deel Superhost.

 

De 'berekeningsregel' voor de sterren die je beschrijft is duidelijk en helpvol, dank daarvoor 🙂

Maar daarmee begrijp ik nog steeds niet waarom je meteen met 2% zakt van zodra je een 4 krijgt...

Als voorbeeld : op 1 van onze listings had ik 9x op een rij een 5* score en onlangs een 4.  Dan zou het toch niet meteen met 2% mogen dalen...?

Of zie ik dit verkeerd... 😕

 

Vriendelijke groetjes,

Nadine

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Nadine42,

 

Tja, een 5-sterren score op alle ‘onderliggende’ categorieën, en een 4-sterren score op algemene ervaring is me ook wel eens overkomen.

Vaak wordt dat veroorzaakt door een reden die niet goed samen te vatten valt als 1 van de onderliggende categorieën.

Heel vervelend, want die algemene ervaring doet het meeste pijn!

 

De score die vermeld wordt bij voortgang Superhost status, kijkt uitsluitend naar de sterren score op het onderdeel algemene ervaring. Gedurende de laatste 4 kwartalen, inclusief het lopende kwartaal.

Dus nu: 1 Juli 2017 t/m 30 Juni 2018.

 

Dus je moet even alle je sterren scores (algemene ervaring), gedurende die periode bij elkaar zoeken.

Bij elkaar optellen, en dan delen door het aantal.

T/m de April 2018 Evaluatie keek Airbnb uitsluitend naar het aantal 5-sterren scores ten opzichte van het totale aantal reviews, gedurende deze periode.

Vanaf de evaluatie van 1 Juli 2018, gaan ze naar het gemiddelde kijken (Dus de lat komt hoger te liggen).

 

Voorbeeld: 10 reviews van: 8x5 & 1x4 & 1x3.

Was dus: 80% 5-sterren scores (Voldoende dus t/m April 2018).

Is dus: 4,7 gemiddelde score (Onvoldoende dus vanaf Juli 2018).

 

In jouw voorbeeld: 9x 5-sterren, gevolgd door 1x 4-sterren (Stel dat dit alles is binnen de bewuste periode voor al je accommodaties).
Dan ging je dus van 100% naar 90%.

Het zal je dan ook NOOIT meer lukken om binnen die periode weer op 100% te komen 🙂

Al krijg je nog 100 5-sterren beoordelingen.

 

Succes!

Nadine42
Level 4
Oppagne, Belgium

Hi @Cor3,

 

Ja wadde (= op z'n Vlaams ;-p), dat wordt 'knokken' dan 😉

 

Super bedankt voor je zeer duidelijke uitleg, nu begrijp ik het plaatje volledig,

 

Merci ! 😄

Nadine

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Nadine42,

 

Ik wil nog even terugkomen op het eventueel aanpassen van reeds gegeven beoordelingen.

In principe zijn beoordelingen op Airbnb in beton gegoten.

Alleen bij hoge uitzondering worden beoordelingen eventueel verwijderd (Bijvoorbeeld als zowel de huurder en de verhuurder hiermee akkoord gaan – of als de beoordeling tegen de regels van Airbnb is. Discriminerend bijvoorbeeld).

 

Onlangs had ikzelf ook zo’n geval. Huurder had ons een 4 op Netheid gegeven. Dat kan natuurlijk, alleen was dit nog nooit voorgekomen. Dus ik heb de huurder gevraagd om enige toelichting, onder het mom dat wij daar dan eventueel een verbetering-slag in door konden voeren (je weet maar nooit, tenslotte).

De huurder wist me te melden dat het eigenlijk een ‘foutje’ was (Bedankt, zeg ik dan maar 😞 )

Vermoedelijk een beetje een wraakactie, omdat het weer nogal tegen gevallen was. En de huurder toch een speldenprikje uit wilde delen. Wetende dat dit ons waarschijnlijk het minst zeer zou doen.

 

De huurder heeft echter wel de moeite genomen om Airbnb te bellen, om het alsnog aangepast te krijgen.

Dus net toen ikzelf op het punt stond om Airbnb hierover te bellen, werd ik al gebeld door Airbnb over dit geval (heel netjes van Airbnb).

 

En de keuze die me voorgelegd werd was: Of alles zo laten of de recensie in zijn geheel verwijderen (Het was voor de rest een prima beoordeling).

 

Beoordelingen aanpassen, daar begint Airbnb in principe niet aan. En dat is ook best wel begrijpelijk, gezien vanuit hun standpunt.

Want anders dan zou Airbnb een heel leger van mensen aan moeten nemen om in heel veel gevallen (herhaaldelijk) recensies aan te passen.

Hoe vaak denk je dat het bijvoorbeeld wel niet voorkomt, dat mensen achteraf 'berouw' hebben van hun beoordeling? En die ze dan nadien eigenlijk liever aan zouden willen passen.

Voorbeeld: Huurders die heel minutieus kritiek op van alles en nog wat leveren (Omdat ze vinden dat dit hun taak is), en dan vervolgens een zeer hoffelijke en lovende beoordeling van de verhuurder terug krijgen.

 

Zelf vindt ik het ook best wel eens lastig. Ik merk bijvoorbeeld dat veel huurders over het algemeen niet erg communicatief zijn. En dat ik ze dan achteraf toch een goede beoordeling op communicatie geef (Zo van: Ze zijn nieuw op Airbnb en weten nog niet goed hoe dit werkt). Simpele vragen, zoals: Heeft u een indicatie wanneer u denkt te gaan arriveren? Worden slecht beantwoord. Natuurlijk snap ik dat dergelijke vragen niet altijd ruim van tevoren beantwoord kunnen worden. Maar wij moeten er wel voor zorgen, dat er iemand klaar staat om ze binnen te laten. En dan moeten we dus wel iets van een planning hebben. Dus een simpel berichtje een paar uur van tevoren, zou voldoende moeten zijn. En een gast houdt niet van 10 minuten wachten, bij aankomst!

Dus ook ik heb achteraf weleens spijt van een (te hoge) beoordeling voor een bepaalde huurder.

Want soms krijg je te maken met oorzaak en gevolg.

Voorbeeld: Huurder communiceert slecht of niet aangaande tijdstip van aankomst -> komt daarom veel later aan, dan vooraf aangegeven -> Wij moeten uiteindelijk noodmaatregelen treffen aangaande check-in -> Daardoor ontstaat helaas weer een probleempje -> resulterend in een matige sterren-beoordeling.

Want sommige gasten zijn keihard! Anderen zijn juist weer zeer vergevingsgezind.

Patricia1142
Level 2
Nijmegen, Netherlands

Hallo Cor, 

 

Enigszins vertraagd wil ik graag alsnog even reageren op jouw eerdere schrijven, en met name m.b.t het onderdeel 'Algehele Ervaring'.

 

Na wat zoeken heb ik (als verhuurder) 2 bekenden gevonden die regelmatig (als huurder) gebruik maken van het locatie-aanbod van Airbnb.

Ik heb hen beide gevraagd naar hetgeen in recencies aan huurders wordt voorgelegd.

Volgens beiden wordt huurders naar een sterren-beoordeling op zes onderdelen gevraagd: Accuraatheid, Netheid, Communicatie, Inchecken, Aankomst en Waarde.

 

Maar niet naar 'Algehele ervaring'.

 

Dus is mijn simpele vraag: als het beoordelingscijfer 'Algehele ervaring' niet afkomstig is van huurders, waar komen in alle 9 recensies daarvoor aangegeven beoordelingscijfers dan wel vandaan?

 

 

Met vriendelijke groet,

Patricia M.P.A. Engels

 

 

 

 

 

 

 

Patricia1142
Level 2
Nijmegen, Netherlands

"alle 9 recencies" = alle recensies die ik na de recente start van mijn B&B (1 maart 2018) heb ontvangen

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Beste @Patricia1142,

Ik heb er zelf geen ervaring mee, dus ik kan alleen maar conclusies trekken.
Ook ik zal nog eens navraag doen. Heb dat al eens gedaan. Maar de bewuste persoon kon het zich eigenlijk niet meer herinneren (zo belangrijk vinden ze dat dus kennelijk 😞 ).
De sub-onderdelen van een recensie:
- Accuraatheid
- Inchecken
- Netheid
- Communicatie
- Locatie
- Waarde

Ik heb weleens meegemaakt dat ik op een aantal van die onderdelen minder dan een 5 scoorde (Een 4 dus).
Maar desondanks op Algehele Ervaring een 5.

Andersom heb ik het ook al meegemaakt.
Op alle 6 sub-onderdelen, een 5. Maar op Algehele Ervaring een 4.

Dus ik kan echt geen andere conclusie trekken. Dan die ik voor mezelf al getrokken had (Er moet dus iets van een sterrenbeoordeling gegeven kunnen worden op het onderdeel: Algehele Ervaring).
Ieder ander die hier wel een goede verklaring voor heeft, is uiteraard van harte welkom om hier zijn of haar licht over te laten schijnen!

Het zou ook maar zo kunnen zijn, dat het systeem op basis van de sub-onderdelen een Algehele Beoordeling uitrekent. Die dan nadien nog aangepast kan worden door de beoordelaar. Of iets dergelijks.
Meestal communiceer ik niet over een beoordeling met een gast. Maar als ik eerdaags nog eens een gast heb, waar ik een 'klik' mee heb. Dan zal ik dat eens aan die gast navragen (nadat deze een 5-star all-over beoordeling ingestuurd heeft uiteraard).

Maak voor jezelf anders eens een analyse (Op een Desktop PC, kun je dat zien op het eerste tabblad onder tabblad: Voortgang).
Daar zie je per gast, de Algehele Ervaring + de beoordeling op de sub-onderdelen van een recensie staan.

Beoordelingen blijven sowieso subjectief.
Want waar de ene persoon, zonder problemen overal een 5 voor geeft (ondanks kleinere of zelfs grotere 'dingetjes').
Daar zal de ander heel minitieus mee omgaan.

Of als je het slecht treft: Een gast die uit levensovertuiging nooit een 5 zal geven bijvoorbeeld (Omdat ze denken dat een 5 voor perfect staat, in plaats van voor goed tot excellent).
Want een 4 is immers: Niet goed genoeg (En dus geen 8 op een schaal van 10)!

Nadine42
Level 4
Oppagne, Belgium

Hallo @Cor3 en @Patricia1142,

 

Net zoals u Cor, heb ik ook al enkele keren een 'all 5' score gekregen en dan 'slechts' een 4 op 'algehele ervaring', én omgedraaid...

Als het dus het systeem is dat dat doet, dan begrijp ik er niets van... 😕

 

En ook hebben we al mensen gehad met de genoemde 'levensovertuiging' die, wanneer we hen goed genoeg kenden, nadien hun score wilden veranderen naar de voor ons allen zo gewilde 5.

Dat blijkt dus onmogelijk ; eens de gast zijn score heeft ingevuld, kan deze niet meer verandert worden.

 

lk vind het dus een goed idee van u om dit met een volgende gast eens samen na te kijken !

 

Met vriendelijke groetjes,

Nadine

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Nadine42,

 

Ik zal het zeker navragen - als ik een keer de kans krijg (maar kan dus even duren).

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Nadine42 en @Patricia1142,

 

Ik heb zojuist weer een 5-Star all-over beoordeling gehad. En met deze gast kan ik wel door de bocht. Dus ik heb de vraag uitgezet bij deze gast. En zo gauw als ik antwoord heb, dan laat ik het jullie wel even weten.

Nadine42
Level 4
Oppagne, Belgium

@Cor3,

 

Schitterend !

Dank je wel Cor 😄

 

Groetjes,

Nadine

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Hi @Nadine42 en @Patricia1142,

 

Onze voormalige (Amerikaanse) gast heeft ondertussen gereageerd, en dit was het antwoord: "Yes, Overall Experience is also a category in the star review. Of course, I gave you a 5! Hope this helps"

 

Oftewel: gasten kunnen dus op 6 sub-onderdelen (Accuraatheid, Inchecken, Netheid, Communicatie, Locatie en Waarde) een verblijf beoordelen EN daar bovenop ook nog eens een beoordeling geven op het gebied van Algehele Ervaring. Ook werd in de Global Host Q&A Sessie van deze week nog eens aangegeven dat UITSLUITEND de behaalde waarderingen op het beoordelingspunt: Algehele Ervaring meetellen voor de diverse Airbnb Programma's (Zoals bijvoorbeeld de Superhost Status).

De 6 sub-onderdelen dus niet, maar die worden uiteraard wel getoond en tegenwoordig ook onder andere gebruikt om de 'Home Highlights" mee te vullen.

* Brandschoon - nn van de gasten die hier onlangs verbleven hebben, gaven aan dat de woning brandschoon was.
* Geweldige ervaring met inchecken - 100% van de gasten gaf de incheckprocedure van deze woning een 5-sterrenbeoordeling.

* Etc.

 

So I rest my case 🙂

Cor3
Level 10
Langerak, South Holland, Netherlands

Beste @Patricia1142,

 

Daarbij wil ik aantekenen dat ik jouw kennissen niet in twijfel wil trekken. Ik geef alleen aan wat ik zelf ervaren  heb.

Artikelen lezen in het Informatiecentrum

Je woning klaarmaken voor gasten
Tips van Airbnb Plus-hosts: attent zijn voor je gasten
Gasten ondersteunen tijdens hun verblijf