Hoe ga je om met klachten van gasten?

[Quincy]

Hallo allemaal!

Als host zijnde kan het zijn dat klachten van gasten soms onvermijdelijk zijn, hoe hard je ook je best doet om een perfecte ervaring te bieden.

Een goede aanpak van klachten kan misschien het verschil maken tussen een negatieve ervaring en een tevreden gast die terugkomt. Het kan gaan om een klein ongemak, zoals een ontbrekende handdoek, of iets groters, zoals een probleem met de verwarming in de winter, of een lekkage ❌🚿❄️

Hoe pak jij dit aan? Reageer je meteen met een oplossing? Of bied je misschien iets extra’s aan om het goed te maken? Misschien heb je een systeem om deze situaties sneller en efficiënter te behandelen?

Ik zou graag willen horen hoe jullie met klachten van gasten omgaan en welke strategieën voor jou werken om de ervaring van de gast alsnog positief te maken.

Quincy

[Quincy]

Hoe gaan jullie om met klachten @Bob297 @Kirsten266 @Patricia3617 @Mirjam0 @Mieke0 @Katja202 @Barbera0?

[Katja202]

@Quincy Oh zeker herkenbaar. Het is vaak niet zo zeer een klacht maar inderdaad meer een ongemak. Of iets wat je gewoon niet kunt voorkomen. 

We hebben bijvoorbeeld vlak bij de Shepherd's hut een stuk bos. Aan de ene kant is dat dus een feature, maar aan de andere kant het is ook de natuur ennnnnnn dus 1x per jaar hebben we vliegende mieren .... en als je dan net twee dames hebt die uit de stad komen ... die stuiteren dan gillend naar buiten. Ja dan moeten we even aan de slag met de stofzuiger. We geven de gasten dan een bon voor een tuincafeetje aan de overkant. En dan bel ik de buuf even dat de gasten er aan komen en dat ik vanavond langskom om te betalen. 

En soms heb je echt gasten die High in demand zijn. Ik heb bijvoorbeeld de hele inrichting van de Shepherd's hut tweede hands ingekocht. Met name het servies Enzo. Lekker kitsch en consuminderend. Maar ja dan komt er iemand die perse een wijnglas met een voetje wil. En een katoenen handdoek om dat glas te poleren. En twee washandjes. En een fleece dekentje voor op de tuinstoelen ... en het ging maar door en ging maar door ... gelukkig wel een vijf sterren review ... 

Maar overal vind ik hierin de moelijkheid dat je als host aan de lijn loopt van het review systeem. Want bij de laatste dame had ik ongelooflijk de neiging om haar het adres te geven van het dichtsbijzijnde hotel en de hele boeking terug te storten. Gelukkig zijn deze gasten zeldzaam .... maar toch.

Onze strategie is gratis koffie met gebak bij de buren en altijd echt altijd zaken oppakken met humor. Nooit ontkennen dat wat de gast zegt niet klopt, erkennen en zsm herstellen. 1000 maal excuses en weer over tot gezellig praatje en een lach. Werkt altijd 🙂