Late check in e ospiti che ne approfittano

Vittoria22
Level 3
Verona, Italy

Late check in e ospiti che ne approfittano

Buongiorno, 

Vorrei raccontare la mia esperienza e sapere come voi gestite certe situazioni. Premetto che sono 3 anni che lavoro con airbnb, sono superhost e sono fierissima delle mie recensioni (al 100% 5 stelle). Faccio il possibile con ogni minima attenzione, dalla comunicazione, alle informazioni e la pulizia, affinché i miei ospiti trascorrano una bella vacanza. Ho scelto airbnb perché come community ho capito si avvicinava più di altre piattaforme a ciò che mi immaginavo per la mia casa, che essendo la casa di famiglia da generazioni ha un'importanza ancora più forte per noi. Purtroppo ho riscontrato un solo problema, la possibilità di lasciare la recensione concessa a persone che nemmeno sono entrate nella mia casa. Mi spiego meglio : l'orario di check in per motivi di lavoro è ben specificato Nell 'annuncio, inoltre è richiesto di dare un orario indicativo di arrivo in anticipo, sopratutto se si prevede di arrivare dopo l' orario di check in (per venire incontro a chi viaggia in aereo) per darmi modo di organizzare l'accoglienza. Più volte mi è capitato di accogliere persone, precedentemente premuratesi di avvisarmi, fuori orario check in. Qualche mese una cliente, con cui avevo intrattenuto un fitto scambio di messaggi per darle tutte le informazioni di cui necessitava mi informa che sarebbe arrivata alle 4 del pomeriggio. Mi preparo, attendo le 16, alle 16:30 ricevo un messaggio di lei che mi avverte che stanno partendo da Milano. Rimango un po' stupita, faccio due conti e penso che Milano Verona con qualche stop sono circa 3 ore, già fuori orario check in, ma non di troppo quindi le dico che l'orario di check in come le avevo già detto sarebbe fino alle 19 ma che non ci sono problemi, che alle 19:30 sarò li. Torno alle 19:30, aspetto e dopo una ventina di minuti ricevo un messaggio di lei che mi avete che sono a Monza (probabilmente vista l'ora dopo averla visitata) e che sarebbero arrivati alle 21. A quel punto ammetto che mi sentivo abbastanza presa in giro ma ho pensato che potesse capitare. Questa volta però le rispondo specificando che alle 22 avrei dovuto essere al lavoro, quindi per le 21 non c'erano problemi ma non più tardi. Nessuna risposta. Alle 20:30 un altro messaggio, ormai non sapevo più cosa aspettarmi... Senza nemmeno un accenno al mio messaggio precedente e al fatto che dovessi lavorare mi scrive :"ci siamo fermati in un supermercato non arriveremo prima delle 22:30". Cosa vuole dire non prima delle 22:30?? Era dalle 16 che facevo avanti e indietro dalla casa, a quel punto mi sentivo davvero presa in giro. Chiamo l'assistenza, spiego che il mio orario di check in è finito da un pezzo, che ho fatto di tutto per venire incontro alla cliente ma che non ho la possibilità di aspettare oltre le 22:30 quando il check in era concordato alle 16 la signora non ha avuto alcun reale motivo per questo ritardo. Mi rassicurano e mi dicono che non ho responsabilità e procedono alla cancellazione senza penalità per me. (per precisare, non sono contenta di lasciare fuori degli ospiti tanto che per oltre 8 ore ho rimandato appuntamenti e organizzato tutto per poterli accoglierli al meglio, oltre che comunque non aprendo ad un ospite si subisce un danno economico rispetto a ciò che si pensava di guadagnare che bene che vada è del 50% quindi a differenza di quello che si pensa un Host non ha nessun vantaggio a preparare una casa per un ospite, aspettarlo e perderci anche soldi) .

Passa qualche giorno e mi arriva la notifica di una recensione, stupita la apro, guardo... La mia ospite mai arrivata...ovviamente potrete immaginare le peggio cose scritte "shame on you" (vergognati!), tu non sei un superhost .. E tutti punteggi minimi su ogni voce compresa comunicazione (le avevo inviato messaggi e messaggi con itinerari, posti da vedere, consigli e non avevo mai risposto più di mezz'ora dopo un suo messaggio, mai (nelle note al punteggio lei mi descrive come "unreachable" . Punteggio minimo in pulizia (oltre 70 recensioni a 5 stelle e una persona mai entrata in casa mia me ne può dare 1??). Stupita chiamo l'assistenza che mi stupisce ancora di più dicendomi che è tutto normale e corretto, che è una nuova politica di airbnb per la quale se la prenotazione viene cancellata o il giorno stesso o il giorno dopo il check in l'ospite può lasciare una recensione. A quel punto ammetto che non sapevo cosa pensare, per qualche principio una persona che non rispetta le regole della casa, che accettate al momento della prenotazione valgono come un vero e proprio contratto, mi può fare una recensione falsa e al solo scopo di danneggiarmi? Fortunatamente la signora presa dalla foga di volermi danneggiare (a dimostrazione della scarsa buona fede) ha esagerato, scrivendo cose completamente false e dimostrate dai messaggi da noi scambiati, motivo per il quale sotto lunga (lunghissima) insistenza la recensione è stata rimossa. Ma se la signora avesse solo deciso di darmi voti negativi senza commenti io avrei dovuto tenere (rovinando il lavoro onesto e premuroso di anni) la recensione di una persona che per sua scorrettezza e non rispetto delle regole non per mia non disponibilità non è nemmeno entrata in casa mia? Questa nuova regola non è un po' un costringere noi host ad accettare orari di check in fuori dalle regole già da noi stabilite e trascorrere ore ed ore in balia dei tour di un ospite (questo purtroppo solo per quei pochi ospiti non corretti, ma che purtroppo esistono). Perché di questa nuova regola? Voi siete d'accordo? Come vi comportate in questi casi? Adesso mi pongo molti più problemi ad accettare giorni prima richieste di late check in con la paura che il giorno stesso un ospite ne approfitti. 

37 Risposte 37
Andrea197
Level 4
Milan, Italy

Cara @Vittoria22 ahime grazie al tuo post sono venuto a consocenza di regole che non sapevo riguardo al possibilita dei clienti di fare recensioni nelle occasioni che tu hai elencato. 

   Se vuoi ti descrivo brevemente alcune cose accadute a me e come mi sono mosso. Come te chiedo subito (soprattuto a stranieri) eventuale orari di volo, presa dell'auto a nolo e arrivo nel luogo; successivamente informo dell'orario per il checkin e di avvisarmi un'ora prima circa per farmi sapere riguardo code, ingorghi e altro. Primo problema è che quella che per me è una comodita (sapere un'ora prima dove siano gli ospiti rispetto alla casa) per molti è diventata un 'viaggio quando voglio' basta avvisare un'ora prima e ho il checkin. Cosi mi ritrovo gente in anticipo e super ritardo (checkin massimo fino alle 15 e aspetto gente come te che va al supermercato e alle 21 arriva!?). Nelle regole della casa, disponibili anche prima della prenotazione, è scritto in maiuscolo che un checkin oltre tale orario deve esser richeisto in anticipo all'host e approvato. Nonostante cio in caso di controversia Airbnb ha protetto l'ospite e non supportato me che avevo messo chiaro per iscritto tale dicitura. Ora, visto che i ritardi continuano, ho aggiunto che in caso di non avviso e eccessivo ritardo oltre un certo orario si pagherà una 'fee' di 15€ proprio perche non mi è possibile andare avanti e indietro da casa, come a volte devo rientrare dopo le 20 e farmi ancora un paio di ore in auto. Un conto è prenotare un late checkin con eduazione, organizzazione etc, un conto è andare a far la spesa. Son 'felice' di sapere che non sono stato l'unico host a cui è capitato. Riguardo la tua cattiva recensione, fortuanta che abbia usato liguaggio scurrile, una delle mie prime 10 clienti ultrasettantenne per errore mi ha messo 2 stelle, e nonstante lei di persona abbia chiamato airbnb, ancora pesa sulla media dell'alloggio. 😉 Ahime Airbnb dimostra ancora una volta con la regoal da te citata di pensare solo all'interfaccia e sperienza degli ospiti e meno degi host.. Un saluto!

Vittoria22
Level 3
Verona, Italy

@Andrea197mi consolo perchè pensavo di essere l'unica a non sapere di questa nuova regola (dico nuova perchè così mi è stato detto dall'assistenza). Più che altro non capisco il senso di questa cosa; come dicevo prima nel momento in cui accetto una prenotazione ho tutto l'interesse perchè questa vada a buon fine (oltre la mia personale soddisfazione visto l'impegno la dedizione e la cura), un ospite (se in buona fede) ha tutto l'interesse ha informarmi dei suoi spostamenti e darmi la possibilità di accoglierlo anche fuori orario di check in (situazione che in ogni caso mette lui in difetto e non me, avendo ripeto "letto e accettato", come scritto al momento della prenotazione, delle regole della casa ben precise). Quindi se la cosa si svolge in un contesto di buona educazione da parte dell'ospite e mio buonsenso nei limiti delle possibilità oggettive a venire incontro a imprevisti o orari particolari in caso di aereo ecc questa possibilità di recensione a chi nemmeno è entrato in casa tua non ha nessun senso, se non quello del "ricatto". (parliamoci chiaro se una persona è così scorretta da non informarti di ritardi o approfittare della disponibilità rimandando per ore ed ore l'orario concordato di sicuro non perderà occasione per farvi una pessima recensione, e voi lo sapete perfettamente quando dovete decidere se accettare o no). Quando ho chiesto all'assistenza il perchè e ho spiegato quanto questa cosa renda sgradevole il lavoro sopratutto a chi come me porta avanti il proprio titolo di superhost (soddisfando parametri anche rigidi alle volte) mi hanno risposto che hanno dovuto introdurla per adattarsi a non so quale norma per i diritti dei consumatori internazionale, ho chiesto i riferimenti a questa norma dato che nessun altro sito, anche i più simili a airbnb, la applica....non ho ricevuto tante informazioni. Adoro lavorare con gli ospiti di airbnb, con molti di loro arrivo a stringere amicizia e comunicare anche dopo la loro partenza, e adoro lavorare con questa piattaforma che ha reso il viaggiare una cosa diversa, ma penso che diversa dovrebbe rimanere. Non siamo hotel, non abbiamo personale 24 ore su 24, e questo è il bello e questo è quello che la maggior parte dei miei ospiti cerca, una casa lontano da casa....gli alberghi offrono altri servizi.

Michela13
Level 3
Venice, Italy

Ciao! Io vi devo dare ragione, ma non mi sono ancora trovata a chiamare airbnb e cancellare, purtroppo ho subìto la situazione e basta, l'ultimo late check in disastroso che doveva essere alle 23.30 è slittato alle 1.30 a causa di un treno in ritardo di quasi due ore... e d'accordo non è stata colpa loro, ma quando voi arrivate dopo un viaggio stanchi morti cosa fate? Ovviamente la lavatrice! Hanno acceso qualsiasi cosa in casa, inclusa la lavatrice, quindi alle 2.00 di notte ho dovuto tornare lì a tirare su il contatore... 

Adesso tendo a non accettare check in troppo tardi, per evitare situazioni come questa. 

Il caso di @Vittoria22 dove l'ospite fa quello che gli pare tutto il giorno credo che lo avrei gestito allo stesso modo.

In realtà adesso quando non mi danno alcun orario e non rispondono io resto in città ma faccio la mia normale vita, e quando si decidono di arrivare senza averlo detto prima, chiameranno o scriveranno e aspetteranno me o chi per me che vada a fare il check in!

MariaRosaria33
Level 1

Meno male, pensavo accadessero solo a me certe situazioni. Malgrado i mandi messaggi su orari e richieda chiarimenti su atterraggi, treni, bus, il 60% degli ospiti non rispetta orario di ingresso . Due casi per tutti: una signora sudamericana e sua figlia mi chiedono un ingresso anticipato alle 7 di mattina! Io insegno e alle 8 avrei dovuto essere a scuola. Bene: queste due signore, malgrado io le accompagni con continui messaggi, monitorando il loro percorso con consigli su bus e metro, si presentano alle 9 e 45. Ovviamente ho dovuto chiamare al lavoro e usufruire di un permesso . Altre due ospiti, ucraine, un mese fa circa , mi comunicano un arrivo alle 19 col treno da Firenze . Bene; conto un’ ora di percorso, alle 20 sono ad aspettarle alla fermata del bus, perché si sentono insicure. Insomma arriviamo all ‘ epilogo; le due signore di presentano alle 23,30. Avevano evidentemente cenato fuori, mentre io aspettavo , non paghe di ciò, appena arrivate pretendono di essere accompagnate in piccolo market perché bisognose di vino fresco e yogurt. Insomma da prenderle a schiaffi. Credo debbano essere messe delle norme a tutela degli Host. Casi come questi a decine, torno a casa dopo la mezzanotte, stremata, pensando che il gioco non valga la candela . 

Daniela22
Level 5
Verbania, Italy

@Vittoria22 Capisco la tua arrabbiatura, pero' non me la prenderei tanto per una recensione negativa.

Chiaramente molto meglio che tu sia riuscita a farla togliere, pero' vorrei farti notare due cose: prima di tutto abbiamo diritto di replica (pubblico) ad una recensione,  avresti quindi eventualmente potuto spiegare in poche parole come la tua guest si fosse comportata e come non avesse nemmeno soggiornato da te e come quindi la sua recensione fosse assolutamente priva di fondamento. Seconda cosa (e ora parlo da guest), quando vedo (su Airbnb o qualsiasi altro portale di prenotazioni) decine di recensioni positive, commenti entusiastici e clienti soddisfatti e poi uno solo (o al imite anche 2 o 3) che si lamentano in maniera sgarbata, solitamente quei 2 o 3 non li considero nemmeno. Mi saltano cosi' agli occhi che mi faccio subito l'idea che fossero persone sgradevoli, insoddisfatte della vita e di conseguenza le loro recensioni non hanno nessun valore per me. Non so se questa mia opinione possa esserti di aiuto, ma spero di si. 

Detto questo capisco benissimo quanto tu possa possa sentirti arrabbiata e frustrata quando, dopo esserti impegnata tanto, un host si comporta in maniera cosi' maleducata .... 

Vittoria22
Level 3
Verona, Italy

Cara @daniela in realtà il problema non è la recensione. Faccio questo lavoro da 4 anni e sono abituata al rischio "brutta recensione". Tante volte mi capita di ospiti si aspettano un qualcosa che magari non era menzionato nella descrizione, la maggior parte delle volte si risolve con un chiarimento, o magari semplicemente dimostrando che è derivato da una loro disattenzione nel leggere, ovviamente però consideri l'eventualità in cui una volta partiti questo chiarimento non basti. Il problema è questa nuova regola che permette, di fatto, di approfittare della gentilezza dell'host.

Airbnb permette all'ospite di selezionare nella ricerca case con self check in o con orari di check in anche più ampi del mio, ma perchè un ospite che sceglie casa mia, con le mie regole, e le accetta può avere diritto di lasciarmi una recensione? una prenotazione è come un contratto di cui accetti le condizioni, esattamente come dal lato opposto se io decidessi di cancellare una mia prenotazione ad un ospite senza che vi sia colpa da parte sua, per un mio qualsiasi problema, perdo il mio titolo di superhost e prendo la recensione automatica che comunica ai futuri ospiti il mio comportamento scorretto. Io semplicemente questo non capisco e credo bisognerebbe cambiare. La recensione automatica in caso di cancellazione per mia responsabilità esiste già? le penalità che ne seguono anche ? perchè mai allora una persona che non rispetta le regole che ha accettato, del posto che ha scelto, può scrivere le peggio cose su di me senza nemmeno essere mai arrivato? è una questione di principio, io il mio lavoro lo faccio sempre e comunque bene a prescindere dalle recensioni, ma credo che un host abbia già moltissimi obblighi da sostenere senza bisogno di aggiungere una cosa, che in forma corretta (se cancello a caso la tua prenotazione la colpa è mia) esisteva già.

per quanto riguarda il self check in rispondo a @Paola16 e @Andrea1871 io ho una casa un pò particolare, essendo la casa di famiglia contiene mobili, tappetti e quadri di un certo valore economico, oltre che affettivo, motivo per quale non mi trovo a mio agio con il self check in. Gli ospiti conoscendomi,sentendo la storia della mia casa e vedendomi di persona automaticamente sono più portate a portare rispetto anche nelle piccole cose (come chiudere le finestre prima di uscire visto il pavimento in parquet che si può rovinare) ecc....inoltre posso dire soddisfatta che è un pò il mio "punto forte" per gli ospiti che arrivano come si può vedere dalle recensioni: apprezzano tutti il conoscermi, interagire e avere informazioni su tutta l'area e sulla casa, anzi spesso mi fanno notare come questo sia in realtà il vero spirito di airbnb. Non ho le velleità di un albergo e non offro ne prometto un servizio da hotel. Le persone scelgono casa mia, scelgono i lati positivi (conoscermi e avere un contatto diretto per qualsiasi informazione), e quelli "negativi"(un check in disponibile in certi orari, oltretutto parliamo di 5 ore in cui possono arrivare e late check in concessi basta che richiesti per organizzarsi). Se qualcuno vuole una cosa diversa selezionerà case diverse con self check in e quant'altro, ma non penalizzare host che rispettano regole messe in chiaro sin dalla prenotazione con una regola fatta ad hoc per avvallare comportamenti scorretti. Nessun altro sito utilizza questa politica, che non so nemmeno quanto possa essere lecita.

Paola16
Level 2
Bergamo, Italy

 Ciao Vittoria, non hai mai pensato di organizzarti per un self check in?

io cerco di accogliere sempre gli ospiti ma quando sono fuori orario o impossibilitatà dal lavoro li faccio entrare da soli. Anche loro sono più tranquilli e non stressati dall’orario di arrivo. Ovviamente li seguo per telefono o nesssggio se c’è qualche problema. Per ora mi è andata sempre bene 🙂

Stephen320
Level 3
Riccione, Italy

Il self check-in è vietato in Italia, devi controllare chi ti entra in casa e prendere tutti i documenti.

Stephen
Andrea1871
Level 1
Lombardy, Italy

Ciao, ti consiglio di installare il dispositivo per il self check in, che é comodossimo e ti eviti un sacco di problematiche. Ed in più i clienti sono contenti di poter arrivare a qualsiasi ora. Io oramai uso questo sistema e le recensioni sono uguali.....sono superhost anche io. Non te la prendere poi per una recensione negativa....può succedere anche se so che é snervante. 

@Andrea1871 sarà pure comodo, ma non avviene la consegna della casa 'nello stato con cui la stai consegnando'.....non so se rendo l'idea....sono scettico in questo.

Buon hosting a tutti !!
Vittoria25
Level 10
Finale Ligure, Italy

@Andrea1871 

per i documenti e la firma del contratto come fai?

Vittoria22
Level 3
Verona, Italy

già quando arrivano ospiti con macchine diverse una volta dentro è difficile risucire a farsi mandare i documenti di quelli che mancavano al check in figuriamoci con il self check in, dovrei inseguirli XD

Alessandro-and-Piera0
Level 10
Pedara, Italy

@Vittoria22 ma veramente ti ha detto ".......che è una nuova politica di airbnb per la quale se la prenotazione viene cancellata o il giorno stesso o il giorno dopo il check in l'ospite può lasciare una recensione." ????

Buon hosting a tutti !!
Vittoria25
Level 10
Finale Ligure, Italy

@Alessandro-and-Piera0 

sì è una novità, speriamo cambi presto la politica 

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