Buongiorno,
Vorrei raccontare la mia esperienza e sapere come voi gestite certe situazioni. Premetto che sono 3 anni che lavoro con airbnb, sono superhost e sono fierissima delle mie recensioni (al 100% 5 stelle). Faccio il possibile con ogni minima attenzione, dalla comunicazione, alle informazioni e la pulizia, affinché i miei ospiti trascorrano una bella vacanza. Ho scelto airbnb perché come community ho capito si avvicinava più di altre piattaforme a ciò che mi immaginavo per la mia casa, che essendo la casa di famiglia da generazioni ha un'importanza ancora più forte per noi. Purtroppo ho riscontrato un solo problema, la possibilità di lasciare la recensione concessa a persone che nemmeno sono entrate nella mia casa. Mi spiego meglio : l'orario di check in per motivi di lavoro è ben specificato Nell 'annuncio, inoltre è richiesto di dare un orario indicativo di arrivo in anticipo, sopratutto se si prevede di arrivare dopo l' orario di check in (per venire incontro a chi viaggia in aereo) per darmi modo di organizzare l'accoglienza. Più volte mi è capitato di accogliere persone, precedentemente premuratesi di avvisarmi, fuori orario check in. Qualche mese una cliente, con cui avevo intrattenuto un fitto scambio di messaggi per darle tutte le informazioni di cui necessitava mi informa che sarebbe arrivata alle 4 del pomeriggio. Mi preparo, attendo le 16, alle 16:30 ricevo un messaggio di lei che mi avverte che stanno partendo da Milano. Rimango un po' stupita, faccio due conti e penso che Milano Verona con qualche stop sono circa 3 ore, già fuori orario check in, ma non di troppo quindi le dico che l'orario di check in come le avevo già detto sarebbe fino alle 19 ma che non ci sono problemi, che alle 19:30 sarò li. Torno alle 19:30, aspetto e dopo una ventina di minuti ricevo un messaggio di lei che mi avete che sono a Monza (probabilmente vista l'ora dopo averla visitata) e che sarebbero arrivati alle 21. A quel punto ammetto che mi sentivo abbastanza presa in giro ma ho pensato che potesse capitare. Questa volta però le rispondo specificando che alle 22 avrei dovuto essere al lavoro, quindi per le 21 non c'erano problemi ma non più tardi. Nessuna risposta. Alle 20:30 un altro messaggio, ormai non sapevo più cosa aspettarmi... Senza nemmeno un accenno al mio messaggio precedente e al fatto che dovessi lavorare mi scrive :"ci siamo fermati in un supermercato non arriveremo prima delle 22:30". Cosa vuole dire non prima delle 22:30?? Era dalle 16 che facevo avanti e indietro dalla casa, a quel punto mi sentivo davvero presa in giro. Chiamo l'assistenza, spiego che il mio orario di check in è finito da un pezzo, che ho fatto di tutto per venire incontro alla cliente ma che non ho la possibilità di aspettare oltre le 22:30 quando il check in era concordato alle 16 la signora non ha avuto alcun reale motivo per questo ritardo. Mi rassicurano e mi dicono che non ho responsabilità e procedono alla cancellazione senza penalità per me. (per precisare, non sono contenta di lasciare fuori degli ospiti tanto che per oltre 8 ore ho rimandato appuntamenti e organizzato tutto per poterli accoglierli al meglio, oltre che comunque non aprendo ad un ospite si subisce un danno economico rispetto a ciò che si pensava di guadagnare che bene che vada è del 50% quindi a differenza di quello che si pensa un Host non ha nessun vantaggio a preparare una casa per un ospite, aspettarlo e perderci anche soldi) .
Passa qualche giorno e mi arriva la notifica di una recensione, stupita la apro, guardo... La mia ospite mai arrivata...ovviamente potrete immaginare le peggio cose scritte "shame on you" (vergognati!), tu non sei un superhost .. E tutti punteggi minimi su ogni voce compresa comunicazione (le avevo inviato messaggi e messaggi con itinerari, posti da vedere, consigli e non avevo mai risposto più di mezz'ora dopo un suo messaggio, mai (nelle note al punteggio lei mi descrive come "unreachable" . Punteggio minimo in pulizia (oltre 70 recensioni a 5 stelle e una persona mai entrata in casa mia me ne può dare 1??). Stupita chiamo l'assistenza che mi stupisce ancora di più dicendomi che è tutto normale e corretto, che è una nuova politica di airbnb per la quale se la prenotazione viene cancellata o il giorno stesso o il giorno dopo il check in l'ospite può lasciare una recensione. A quel punto ammetto che non sapevo cosa pensare, per qualche principio una persona che non rispetta le regole della casa, che accettate al momento della prenotazione valgono come un vero e proprio contratto, mi può fare una recensione falsa e al solo scopo di danneggiarmi? Fortunatamente la signora presa dalla foga di volermi danneggiare (a dimostrazione della scarsa buona fede) ha esagerato, scrivendo cose completamente false e dimostrate dai messaggi da noi scambiati, motivo per il quale sotto lunga (lunghissima) insistenza la recensione è stata rimossa. Ma se la signora avesse solo deciso di darmi voti negativi senza commenti io avrei dovuto tenere (rovinando il lavoro onesto e premuroso di anni) la recensione di una persona che per sua scorrettezza e non rispetto delle regole non per mia non disponibilità non è nemmeno entrata in casa mia? Questa nuova regola non è un po' un costringere noi host ad accettare orari di check in fuori dalle regole già da noi stabilite e trascorrere ore ed ore in balia dei tour di un ospite (questo purtroppo solo per quei pochi ospiti non corretti, ma che purtroppo esistono). Perché di questa nuova regola? Voi siete d'accordo? Come vi comportate in questi casi? Adesso mi pongo molti più problemi ad accettare giorni prima richieste di late check in con la paura che il giorno stesso un ospite ne approfitti.
