Late check in e ospiti che ne approfittano

Vittoria22
Level 3
Verona, Italy

Late check in e ospiti che ne approfittano

Buongiorno, 

Vorrei raccontare la mia esperienza e sapere come voi gestite certe situazioni. Premetto che sono 3 anni che lavoro con airbnb, sono superhost e sono fierissima delle mie recensioni (al 100% 5 stelle). Faccio il possibile con ogni minima attenzione, dalla comunicazione, alle informazioni e la pulizia, affinché i miei ospiti trascorrano una bella vacanza. Ho scelto airbnb perché come community ho capito si avvicinava più di altre piattaforme a ciò che mi immaginavo per la mia casa, che essendo la casa di famiglia da generazioni ha un'importanza ancora più forte per noi. Purtroppo ho riscontrato un solo problema, la possibilità di lasciare la recensione concessa a persone che nemmeno sono entrate nella mia casa. Mi spiego meglio : l'orario di check in per motivi di lavoro è ben specificato Nell 'annuncio, inoltre è richiesto di dare un orario indicativo di arrivo in anticipo, sopratutto se si prevede di arrivare dopo l' orario di check in (per venire incontro a chi viaggia in aereo) per darmi modo di organizzare l'accoglienza. Più volte mi è capitato di accogliere persone, precedentemente premuratesi di avvisarmi, fuori orario check in. Qualche mese una cliente, con cui avevo intrattenuto un fitto scambio di messaggi per darle tutte le informazioni di cui necessitava mi informa che sarebbe arrivata alle 4 del pomeriggio. Mi preparo, attendo le 16, alle 16:30 ricevo un messaggio di lei che mi avverte che stanno partendo da Milano. Rimango un po' stupita, faccio due conti e penso che Milano Verona con qualche stop sono circa 3 ore, già fuori orario check in, ma non di troppo quindi le dico che l'orario di check in come le avevo già detto sarebbe fino alle 19 ma che non ci sono problemi, che alle 19:30 sarò li. Torno alle 19:30, aspetto e dopo una ventina di minuti ricevo un messaggio di lei che mi avete che sono a Monza (probabilmente vista l'ora dopo averla visitata) e che sarebbero arrivati alle 21. A quel punto ammetto che mi sentivo abbastanza presa in giro ma ho pensato che potesse capitare. Questa volta però le rispondo specificando che alle 22 avrei dovuto essere al lavoro, quindi per le 21 non c'erano problemi ma non più tardi. Nessuna risposta. Alle 20:30 un altro messaggio, ormai non sapevo più cosa aspettarmi... Senza nemmeno un accenno al mio messaggio precedente e al fatto che dovessi lavorare mi scrive :"ci siamo fermati in un supermercato non arriveremo prima delle 22:30". Cosa vuole dire non prima delle 22:30?? Era dalle 16 che facevo avanti e indietro dalla casa, a quel punto mi sentivo davvero presa in giro. Chiamo l'assistenza, spiego che il mio orario di check in è finito da un pezzo, che ho fatto di tutto per venire incontro alla cliente ma che non ho la possibilità di aspettare oltre le 22:30 quando il check in era concordato alle 16 la signora non ha avuto alcun reale motivo per questo ritardo. Mi rassicurano e mi dicono che non ho responsabilità e procedono alla cancellazione senza penalità per me. (per precisare, non sono contenta di lasciare fuori degli ospiti tanto che per oltre 8 ore ho rimandato appuntamenti e organizzato tutto per poterli accoglierli al meglio, oltre che comunque non aprendo ad un ospite si subisce un danno economico rispetto a ciò che si pensava di guadagnare che bene che vada è del 50% quindi a differenza di quello che si pensa un Host non ha nessun vantaggio a preparare una casa per un ospite, aspettarlo e perderci anche soldi) .

Passa qualche giorno e mi arriva la notifica di una recensione, stupita la apro, guardo... La mia ospite mai arrivata...ovviamente potrete immaginare le peggio cose scritte "shame on you" (vergognati!), tu non sei un superhost .. E tutti punteggi minimi su ogni voce compresa comunicazione (le avevo inviato messaggi e messaggi con itinerari, posti da vedere, consigli e non avevo mai risposto più di mezz'ora dopo un suo messaggio, mai (nelle note al punteggio lei mi descrive come "unreachable" . Punteggio minimo in pulizia (oltre 70 recensioni a 5 stelle e una persona mai entrata in casa mia me ne può dare 1??). Stupita chiamo l'assistenza che mi stupisce ancora di più dicendomi che è tutto normale e corretto, che è una nuova politica di airbnb per la quale se la prenotazione viene cancellata o il giorno stesso o il giorno dopo il check in l'ospite può lasciare una recensione. A quel punto ammetto che non sapevo cosa pensare, per qualche principio una persona che non rispetta le regole della casa, che accettate al momento della prenotazione valgono come un vero e proprio contratto, mi può fare una recensione falsa e al solo scopo di danneggiarmi? Fortunatamente la signora presa dalla foga di volermi danneggiare (a dimostrazione della scarsa buona fede) ha esagerato, scrivendo cose completamente false e dimostrate dai messaggi da noi scambiati, motivo per il quale sotto lunga (lunghissima) insistenza la recensione è stata rimossa. Ma se la signora avesse solo deciso di darmi voti negativi senza commenti io avrei dovuto tenere (rovinando il lavoro onesto e premuroso di anni) la recensione di una persona che per sua scorrettezza e non rispetto delle regole non per mia non disponibilità non è nemmeno entrata in casa mia? Questa nuova regola non è un po' un costringere noi host ad accettare orari di check in fuori dalle regole già da noi stabilite e trascorrere ore ed ore in balia dei tour di un ospite (questo purtroppo solo per quei pochi ospiti non corretti, ma che purtroppo esistono). Perché di questa nuova regola? Voi siete d'accordo? Come vi comportate in questi casi? Adesso mi pongo molti più problemi ad accettare giorni prima richieste di late check in con la paura che il giorno stesso un ospite ne approfitti. 

37 Risposte 37
Alessandro-and-Piera0
Level 10
Pedara, Italy

@Francesca certo ! Parliamo di un post nel sito USA dell' Ottobre 2016....

 

https://community.withairbnb.com/t5/Host-Voice/Ask-guests-to-specify-their-arrival-time/idi-p/161892

 

...c'è da dire che NON SAPPIAMO se è stato implementato oppure no

Di seguito una rapida traduzione sia della domanda che della risposta ufficiale di ABB (in parentesi i miei commenti):

 

HOST:...in pratica dice ad ABB che ogni volta deve chiedere sempre al GUEST il suo orario stimato d'arrivo in quanto lui non si trova nella localilà ospitante e chiede se non fosse possibile inserire una opzione e sapere in anticipo questo orario.

 

ABB RISPONDE: ...che è in fase di test (...nell'Ottobre 2016....) ed è stata implementata MA CHE SOLO UNA VERA PICCOLA PERCENTUALE IN EFFETTI LA UTILIZZA. (..vedete gli snapshots sul link USA) e i guests sanno il loro orario d'arrivo presso la struttura effettivamente SOLO 24 ore prima....

ABB continua.... Invece di richiedere agli ospiti di inserire l'orario di arrivo / check-in durante la prenotazione, stiamo facendo queste tre cose:

SNAPSHOT 1 ..... Chiedere agli ospiti di accettare esplicitamente la finestra di check-in al momento della prenotazione, per assicurarsi che effettuino il check-in tra tale intervallo.

SNAPSHOT 2 ...  Se si utilizza la prenotazione IMMEDIATA, si richiede all'ospite di selezionare il proprio orario di check-in e se arrivano entro le prossime 24 ore e se non possono effettuare il check-in durante il periodo proposto non possono effettuare la prenotazione istantanea (...l'HOST ha come orario 3-5, il GUEST richiede 8-10....)

PUNTO 3 ... Incoraggeremo gli ospiti a fornire l'orario di arrivo come parte del loro messaggio sia quando inviano una richiesta che una prenotazione immediata.

 

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Ricordo che stiamo parlando di un post di Ottobre 2016

 

Buon hosting a tutti !!
Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

Ciao @Alessandro-and-Piera0!

Grazie mille della vostra proattività: molto apprezzata!
Fra

 


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VeriandAlex0
Level 2
Campitello di Fassa, Italy

Ragazzi mi unisco a voi.. Un ospite prenota il giorno stesso e cancella la sera e poi chiede un rimborso totale senza mai essere entrato in casa. Noi host siamo ovviamente in una posizione debole in quanto sotto ripicca di un eventuale recensione negativa qualora non dessimo alcun rimborso, seppur i termini della prenotazione non ci obblighino affatto a questo. Possibile che non possiamo in alcun modo far modificare questa  possibilità da parte degli “ospiti non ospiti” di lasciarci una recensione ???

Patrizia16
Level 10
Rome, Italy

@VeriandAlex0 

 

mi spiace ma se cancelli e non rientri nei termini gratuiti... io voglio essere pagato ..me ne sbatto della recensione, poi si combatterà con ABB affinche venga attenuata perche se non hai soggiornato non puoi recensire ciò che non hai visto/vissuto...

.

 

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Stephen320
Level 3
Riccione, Italy

E quindi rimuovo anche le recensioni adesso... questo è molto interessante...! Mooooolto interessante... 

Stephen
Stephen320
Level 3
Riccione, Italy

Questa tua esperienza assomiglia a tutte le nostre esperienze.

 

La mia finestra di check-in è dalle ore 16 alle ore 18, ovviamente possiamo fare delle eccezioni e le facciamo anche volentieri. 

L'altra sera abbiamo fatto l'eccezione di dare l'ok alle ore 19:30.. sono arrivati alle 23:30 a Genova e sono entrati in appartamento alle ore 0:30

Non possiamo più andare avanti così.

Adesso noi abbiamo chiamato Airbnb e gli abbiamo detto che nei nostri annunci abbiamo scritto che se gli ospiti superano l'ora dopo il l'orario di check-in concordato noi li lasciamo fuori come si può fare su altre piattaforme. Questo purtroppo non è un albergo e non possiamo, non riusciamo a gestire persone che si fermano a visitare altre città, a fare la spesa, a fare aperitivi al mare o andare a mangiare al ristorante. Mi dispiace, ma prima vieni a ritirare le chiavi e poi fai quello che vuoi. Prima eravamo molto rispettosi, facevamo di tutto, ma alla terza volta che sono arrivati dopo mezzanotte e sopratutto dopo che ci siamo accorti che il ritardo era dovuto al fatto che gli ospiti si sono fermati da tutt'altra parte questo ci ha fatto arrabbiare. Non serve neanche scrivere che devono pagare il supplemento extra perchè poi adducono tutta una serie di scuse e non lo vogliono mai pagare, perché la mattina dopo scappano via lasciando le chiavi sul tavolo. Io ero SuperHostes fino a 13 giorni fa.

 

Almeno mandami un messaggio per dirmi che sei al ristorante, ma non mi puoi lasciare nell'ansia di doverti far entrare e non sapere quando arriverai.

 

Bisogna che Airbnb imposti un aggiustamento alla sua piattaforma con la possibilità del "not shown" ed impedire di dare le valutazioni sulla pulizia alle persone che non fanno check-in in casa nostra.

Stephen
Susanna0
Level 10
Milan, Italy

@Stephen320  Tu hai ragione, ma se posso permettermi un consiglio, rivedi la comunicazione con l’ospite alla prenotazione o nel messaggio che si invia di solito qualche giorno prima per chiedere se l’orario è confermato.
In tanti anni non credo di aver mai avuto questo tipo di ritardo da menefreghismo, e secondo me è perchè io non chiedo a che ora pensano di arrivare, ma chiedo di fissare un appuntamento per il check-in. Sembra la stessa cosa, ma “appuntamento” dev’essere una parola magica, che fa capire alla gente che io non sono lì tutto il giorno ad aspettare loro, ma che stiamo - insieme - decidendo un appuntamento in cui incontrarci. Va bene alle 4, o preferisci alle 6? A che ora arrivi e dove? Ok allora ci vogliono circa 2 ore, diciamo che sarai qui tra le 5 e le 5:30. Va bene? Confermi che vieni qui direttamente? Ecc. Ecc.
Subito alla prenotazione, anche se si mostrano seccati. Meglio seccarsi con settimane di anticipo, che tanto poi gli passa, piuttosto dei disguidi dovuti a fraintendimenti.
Circa una settimana prima dell’arrivo li ricontatto e chiedo se confermano l’appuntamento alle ore x.
Perchè guarda che molti non capiscono cosa stanno prenotando, e si aspettano un servizio alberghiero, con reception, gente a disposizione, sempre aperto, ecc. 
Nel mio caso non è così: affitto un appartamento, ci incontriamo a una certa ora, e se c’è un ritardo ci avvertiamo reciprocamente com’è normale che si faccia tra persone che hanno un appuntamento.
Molto più efficace dell’extra per il late check-in.

Stephen320
Level 3
Riccione, Italy

Grazie Susanna, ma credi che non lo abbia mai fatto? La gente, se ne frega, secondo me dipende anche dalla destinazione, per esempio su Riccione non ho troppo spesso questo problema, gente che arriva in macchina da Belgrado mi da un orario perfetto di arrivo e lo rispettano, gente che arriva da Bologna atterrando alle 9:00 del mattina si presenta alle 23:00. Dipende dall'ospite.

Stephen

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