Ospiti maleducati che lasciano recensioni positive...come comportarsi?

[Orianna3]

Buongiorno a tutti.

Mi chiamo Orianna e sono Host qui sulla piattaforma da soli due anni.

Mi rivolgo alla community in cerca di consiglio, o anche solo per confrontare le esperienze con persone molto più esperte e navigate di me.

Lo scorso weekend mi sono trovata ad affrontare la prima brutta esperienza con un gruppo di giovani ospiti: 4 di appena 20 anni (dai loro documenti) che hanno pernottato un weekend nel mio monocale sulle montagne. Data la loro giovane età ero psicologicamente pronta a trovarmi l'appartamento decisamente più disordinato e sporco del solito (anche se ho avuto ospiti anche molto giovani estremamente puliti e ordinati). Sembrava andare tutto bene: Il referente del gruppo mi ha contattata solo per dirmi di essersi trovati molto bene, e che avrebbe lasciato una recensione positiva.  Mai mi sarei aspettata di trovare l'appartamento nello stato in cui me lo hanno lasciato...piano cottura bruciato, gomme da masticare sotto il tavolo, caccole (si, avete letto bene) sul bordo del letto, e tanto altro ancora... Ovviamente io mi sono accorta della cosa solo un paio di giorni dopo il check out, quando sono andata a pulire e disinfettare tutto. Fotografato tutto e ho inviato una richiesta di risarcimento documentata tramite Airbnb di una cifra che bastava a malapena a coprire le spese di pulizie extra. Il ragazzo non ha preso decisamente bene la cosa...ci ho discusso per un giorno intero, con lui che continuava a ribadire quanto fosse futile una richiesta del genere, millantando esperienze lavorative che andavano dall'installazione di cucine alla consulenza immobiliare (io a 20 anni ero appena uscita da scuola, ma sono dettagli) e arrivando pure a cercare di intimidirmi con assurde affermazioni riguardanti lo stato di sicurezza dell'appartamento. Insomma, stressante...Alla fine hanno pagato la cifra richiesta e pensavo fosse finita lì, finché lui non mi torna a scrivere chiedendomi di "rifiutare" (come se fosse possibile) la recensione positiva che aveva appena lasciato. L'assistenza di Airbnb mi ha confermato l'esistenza di questa recensione e che "non mi devo preoccupare della cosa" , anche se non ha detto chiaramente che sia positiva o meno. 

Comunque, dopo questo papiro il mio dubbio è: è giusto che io lasci al ragazzo una recensione negativa (ne ha solo una positiva al momento) , anche solo per rendere gli altri host consapevoli, o è meglio lasciare perdere?

Grazie per l'attenzione e la pazienza.

[Francesco1366]

Ciao @Orianna3, 

mi spiace per la tua brutta esperienza. 

E' utile che nella tua recensione riferisca ciò che è accaduto veramente. Non scenderei troppo nei particolari, gomme, caccole e quant'altro, sottolineando solo che la casa era molto sporca. Se lo ha fatto, e mi pare di si, specificherei anche che l'ospite ha comunque accettato la tua richieste di spese extra. Non mi preoccuperei, e non parlerei, della recensione che vorrebbe cambiare. Non può e mi sembra una reazione normale, capibile e legittima, seppur magari sbagliata, visto il costo aggiuntivo. 

Mi sembra che hai inserito Euro 10 come spese di pulizia. 10 Euro bastano neanche a pulire uno sgabuzzino. Immagino nella tua richiesta hai tenuto conto una cifra iniziale più alta, pagata magari tramite parte del prezzo a notte. In ogni caso, permettimi, i problemi da te descritti sono spiacevoli e certo meritevoli di un accenno nella tua recensione all'ospite, ma è molto pericoloso che generino dei problemi organizzativi tali da richiedere un rimborso agli ospiti che deve essere una richiesta estrema. Tutta la casa deve essere pulita alla perfezione, specialmente in questi periodi con l'accettazione dello specifico protocollo, ed una supericie con una caccola, seppur schifosa, si pulisce molto facilmente. Il chewing gum è molto più pericoloso, certo. Ma cosa avresti fatto se avessero rifiutato la tua richiesta? E' sempre meglio aspettarsi che gli ospiti non ti lascino una casa perfetta ma molto disordinata e che sistemarla costi ben più di 10 Euro. Direi almeno 50 Euro un monolocale, ovvero 5 ore a 10 Euro all'ora, che dovrebbero essere calcolate anche se a fare le pulizie sie te stessa, sia perchè il tuo tempo vale ma anche perchè se hai qualche problema potrai comodamente dare il lavoro a qualcun altro.

Ciao

[Massimo558]

Ciao @Orianna3 ,

sono d'accordo con @Francesco1366 , è una situazione spiacevole, ma mi sembra di capire che non ci sono stati danni all'appartamento (se non forse il piano cottura bruciato?).
In questo caso chiedere una risarcimento per una pulizia extra mi sembra eccessivo, diciamo che è da mettere in preventivo una pulizia completa della casa qualunque sia la situazione lasciata dagli ospiti.
Altra cosa consigliabile è cercare sempre di essere presenti al check-out per verificare e contestare immediatamente eventuali problemi.
Infine, per mia esperienza posso dirti che non si devono categorizzare i guest, ho avuto ospiti ventenni puliti ed ordinati, e famiglie con bambini che hanno lasciato sporcizia dappertutto   (ancora mi ricordo quanti giorni ci sono voluti per fare andare via la puzza di pesce dal salotto dopo aver letteralmente 'scrostato' il pavimento....)

[Orianna3]

@Francesco1366 , @Massimo558 , grazie per aver condiviso le vostre opinioni ed esperienze con me. Tuttavia in esse non ho individuato una risposta netta alla mia domanda: è meglio che io scriva la recensione al ragazzo o è meglio che lasci perdere?

Volevo solo sapere quali fossero le "best practice" degli host esperti qui su Airbnb.

Per il momento l'unica proposta che valuterò è quella di aumentare il costo delle pulizie, ed aggiungere dettagli più specifici al regolamento della casa (che ho capito essere l'unico vincolo che garantisce un minimo di copertura, visto che gli ospiti sono obbligati a sottoscriverlo al momento della prenotazione) per tutelarmi un minimo nel caso dovesse ripetersi una esperienza simile a questa.

Però a questo punto sono confusa: davvero l'unica cosa che ci si aspetta da noi è che accettiamo in silenzio che i nostri ospiti si comportino come vogliono, facendoli pagare di più in primis?

Inoltre mi preme chiarire, @Massimo558 , che non sto assolutamente categorizzando gli ospiti. Sono perfettamente conscia del fatto che esistano bravi e cattivi "guest" in ogni fascia di età, etnia, status sociale e quant'altro.

Ci tenevo a specificarlo, per evitare che le mie parole vengano ulteriormente fraintese.

Grazie per l'attenzione dedicatami e scusatemi per il tempo che vi ho fatto perdere.

Buona serata.

[Francesco1366]

Ciao @Orianna3,

non sono stato abbastanza chiaro: scrivi la recensione. 

Il consiglio generale, mi pare che sarebbe ben condiviso da molti altri, è di scrivere recensioni veritiere specialmente di fronte a  guest problematici, proprio per aiutare altri utenti ed avvertirli. Io personalmente, a meno che non ci siano stati dolo o danni gravi e mancati rimborsi, sarei blando come suggerito prima. Questo magari sarebbe un consiglio meno condiviso. 

In ogni caso qui non è facile trovare risposte nette, siamo come te ed anche ai più esperti vengono tanti dubbi. Anzi, spesso le risposte nette sono quelle alle quali è meglio star lontano. Ogni caso è diverso ed è anche bello e giusto che ognuno di noi reagisca come si sente e crede meglio.

Ciao e buona fortuna

[Massimo558]

Perdonami @Orianna3 , rileggendo il mio commento effettivamente potrebbe trasparire che la categorizzazione degli ospiti era rivolta a te: invece non era assolutamente mia intenzione indirizzarla a te ma era una considerazione a livello generale.

Anche il fatto di essere d'accordo con @Francesco1366  sulla pubblicazione della recensione sembra essere poco evidente.
Un saluto
Massimo

[Ferdinando-and-Erica0]

@Orianna3 è davvero difficile essere host! Capisco le tue perplessità. Io sinceramente non voglio accettare in silenzio qualsiasi comportamento dei miei ospiti. A maggior ragione quando soggiornano dentro la mia stessa casa. Loro pretendono tanto da noi, ed è giusto che anche noi li valutiamo onestamente, in rispetto anche ai futuri host. Anche a noi capita spesso che il regolamento, accettato con la prenotazione, appeso all'entrata del B&B e in camera, non venga minimamente letto. E non è sempre possibile comunicare con gli ospiti in maniera efficace sul momento, quindi questi episodi possono accadere. Io comunque se fossi in te scriverei una recensione educata e vera. Per il resto ogni accoglienza è diversa. A volte si instaurano belle amicizie, a volte non vedi l'ora di salutarli al check out. Benvenuta!!! :-))

[Roberta380]

Ciao @Orianna3,

Come giustamente ti hanno detto gli altri che sono intervenuti, scrivi comunque la recensione.

Il mio consiglio è sempre quello di scrivere una recensione veritiera, mai scritta "di pancia", ma che descriva come sono andate le cose, ma senza scendere troppo nei dettagli.

Se sono stati ospiti educati scrivilo, così come se la comunicazione è stata buona e fai presente che hanno lasciato la casa sporca al checkout. Qui le chiamiamo recensioni sandwich, ovvero, fai presente ciò che c'è stato di buono e fai presente cosa è andato storto.

Anche le stelline assegnale di conseguenza. 

Sono d'accordo con @Francesco1366 quando dice che 10 euro di spese di pulizia sono davvero irrisori, dalle mie parti un'ora di pulizia costa 13-15 euro, per cui anche io ti consiglierei di aumentarli a 50, ci dovrai pagare sia la commissione di Airbnb sia le tasse se fai locazione turistica! 

In bocca al lupo 

[Susanna0]

@Orianna3 , devi assolutamente scrivere la recensione elencando brevemente i fatti, senza esprimere un tuo giudizio.
La recensione non è rivolta a quei ragazzi, ma ai futuri host che dovranno decidere se ospitarli o meno.
Ci saranno host ai quali non importa della casa lasciata sporca (le agenzie, ad esempio) E altri per i quali sarà un semaforo rosso. A loro la scelta.
Io di solito faccio recensioni a sandwich: prima qualcosa di positivo (sono stati puntuali, o gentili, o ottima comunicazione), poi il negativo (hanno lasciato la casa molto sporca) e per chiudere qualcosa di positivo (in questo caso, che hanno accettato di pagare la pulizia extra).
Non è un giudizio su di loro, è solo un resoconto dell’esperienza.

[Orianna3]

@Roberta380 , @Susanna0 , grazie per il vostro feedback e i vostri consigli; ne terrò conto.

[Ferdinando-and-Erica0]

@Orianna3  Ciao, anche noi abbiamo avuto una esperienza simile. E vorremmo sapere cosa ne pensate.
Pochi giorni fa (novembre 2020), in piena seconda ondata covid, abbiamo ospitato una ragazza francese, venuta in Italia in teoria per lavoro e dopo aver fatto tampone. Le responsabilità e i rischi erano tanti, perchè la nostra struttura è un vero B&B, cioè mettiamo a disposizione nella nostra casa, camere private con bagno riservato. Nonostante la pandemia, la nostra vocazione come host è forte ed abbiamo deciso di accoglierla.
La ragazza ha soggiornato 5 notti (2 aggiuntive con richiesta all'ultimo) restando quasi sempre in camera con tutte le finestre spalancate e uscendo per un paio d'ore al giorno, utilizzando la bici che mettiamo a disposizione gratuitamente per raggiungere il centro.
Ha consumato la colazione in camera (come da regola da marzo 2020) ed anche tutte le cene (visto recente ordinanza di chiusura bar e ristoranti). Le abbiamo quindi fornito tutto il necessario per cenare in camera, anche se non previsto.
Nel frattempo ha bucato una ruota della bici e divelto il cerchione, lasciando la bici attaccata ad un palo in paese. Ho dovuto recuperarla io e come sempre offrirle un'altra bicicletta, senza farne un dramma perchè era già successo. Nessuna spesa a suo carico.
A metà soggiorno ho tentato di entrare in camera per pulizia e cambio lenzuola e asciugamani (come da regola scritta) ma mi sono limitata ad una pulizia leggera perchè la stanza era in uno stato indecente (tralascio i particolari) e fuori sul balcone erano ammucchiati all'aria come immondizia tanti dei prodotti che le servivo e cucinavo la mattina per colazione.
Alla fine del soggiorno se n'è andata in fretta e furia, ma con il sorriso. Il contatto umano in generale è stato minimo, nonostante cercassi di essere presente il più possibile e chiederle come stata/come andava, ma senza essere invasiva.
Di solito scrivo recensioni positive o neutre (nei casi peggiori) dando poi una valutazione più specifica con le stelline.
Nel suo caso lei aveva recensioni molto brevi e anonime, quindi ho reputato giusto (a favore di altri host in futuro) sottolineare in maniera educata che andrebbe migliorata la comunicazione ed il rispetto per la pulizia della stanza, ma l'ho consigliata comunque visto il suo comportamento silenzioso e discreto.
Lei ci ha lasciato una recensione positiva.
MA quando ha letto la nostra valutazione, ha deciso di scrivermi un messaggio privato accusandoci di averle dato una bici danneggiata e di averle fatto rischiare la vita, senza poi chiederle scusa nella recensione.
Noi abbiamo la coscienza pulita perchè le abbiamo offerto quanto ci è possibile come sempre, un ambiente super pulito e disinfettato e una colazione varie e attenta alle regole.
Lei invece non ha avuto rispetto per la nostra casa e si è pure lamentata di una bici che le abbiamo dato gratuitamente e che ci costerà 30 euro di riparazione.
Non ne faccio un dramma, perchè non è la prima volta né l'ultima, ma penso che la nostra valutazione come HOST dovrebbe essere veritiera, venire tutelata maggiormente e considerata in maniera costruttiva. Perchè invece le recensioni che gli ospiti fanno alle strutture sono sempre molto molto critiche e dirette, a volte non veritiere, e gli ospiti pretendono sempre tantissimo non considerando a volte la struttura nella quale si trovano, il prezzo che pagano e le regole da seguire.
Detto questo, ogni esperienza non può essere al 100% positiva, ma ci aiuta ad agire di conseguenza, a migliorare ed aggiustare il nostro servizio... Nonostante il rispetto sia un valore che manca spesso da parte degli ospiti (perchè a volte in vacanza a casa altrui si stacca la spina ed il cervello) continueremo ad accogliere, perchè si instaurano anche belle amicizie e perchè confrontarci con altri modi di vivere ci fa crescere!

[Francesco1366]

Ciao @Ferdinando-and-Erica0, mi sono permessa di curiosare la tua recensione che mi sembra sia educata e moderata. Tuttavia io forse non avrei scritto quelle cose proprio perchè dici forse. O sei sicura che la sua comunicazione non sia stata adeguata e ti ha creato problemi ed allora è il caso che tu avverta gli altri hosts, oppure non credo sia il caso di scrivere quelle cose. Per come la penso io. Lo stesso per la pulizia. Mi sembra che si sia comportata bene, aveva degli atteggiamenti personali magari un poco particolari ed era poco espansiva ma non mi pare abbia fatto qualcosa di male. Anzi è stata in casa tua con grandissimo rispetto rintanata nella sua stanza rispettando mi sembra molto bene le tue regole in un periodo veramente difficile per tutti. 

Infine capisco il risentimento della guest. Qui siamo spinti a trattare la recensione come il santo graal, risolvono tutto e per alcuni  valgono più dell'intero soggiorno. Ma non è così. Se ritieni che il tuo ospite tenga male la stanza e te ne accorgi perchè devi pulirla, devi fargli presente con educazione cosa ritieni che dovrebbe fare. Se ritieni che abbia rotto la bicicletta, devi dirglielo. Se ritieni che comunichi male, devi fargli sapere come deve comunicare meglio. Laciar perdere tutto per poi giudicare dopo non aiuta te nel tuo lavoro e non è costruttivo. Mi pare infatti tu abbia mai detto niente a questa ragazza, si è sicuramente offesa venendo a conoscenza di tutto ciò in quella maniera senza darle l'opportunità di "rimediare" e far presente il proprio punto di vista, che è la cosa più importante. 

[Ferdinando-and-Erica0]

@Francesco1366 grazie per la tua opinione e prospettiva. Ne faremo tesoro. Purtroppo essere host non è facile. E la comunicazione con gli ospiti è fondamentale ma non può essere forzata. Quindi credo che le recensioni VERE servano a comunicare eventuali aspetti da migliorare. E vorrei avere in caso consigli da chi è host come noi. 

[Francesco1366]

Grazie a te @Ferdinando-and-Erica0 per il messaggio. Sono host. Sono d'accordo bisogna fare recensioni vere, ma se inseriamo anche i "forse" non sono poi tanto vere secondo un certo punto di vista. Anche essere guest, in questo periodo specialmente, non è facile. 

p.s. per avere più visibilità forse è meglio fai una nuova discussione 

[Ferdinando-and-Erica0]

@Francesco1366  peccato che i nostri profili come host sono ricchi ed esposti, mentre il tuo no.

Sono anche ospite di camere su Airbnb quindi so come comportarmi anche dall'altra parte. E capisco anche il particolare momento, in cui anche come guest la pulizia è ancora più importante. Non credo sinceramente sia questione di FORSE nella recensione. Ma di accettare le valutazioni in maniera costruttiva, senza critiche, visto che per 5 giorni ti sei barricata in una camera, come se si trattasse di un ostello della gioventù. Io sono stata sempre educata e disponibile e la pulizia da noi è ineccepibile. Non sono tenuta ad essere 24h/24h presente all'entrata del B&B, perchè ho anche un altro lavoro e una vita, e non posso forzare la comunicazione. Detto questo se l'ospite vuole, potrà migliorare sul fattore pulizia. E' un consiglio per la vita! Chiusa la conversazione da parte mia. Ciao e grazie