Ospiti maleducati che lasciano recensioni positive...come comportarsi?

[Orianna3]

Buongiorno a tutti.

Mi chiamo Orianna e sono Host qui sulla piattaforma da soli due anni.

Mi rivolgo alla community in cerca di consiglio, o anche solo per confrontare le esperienze con persone molto più esperte e navigate di me.

Lo scorso weekend mi sono trovata ad affrontare la prima brutta esperienza con un gruppo di giovani ospiti: 4 di appena 20 anni (dai loro documenti) che hanno pernottato un weekend nel mio monocale sulle montagne. Data la loro giovane età ero psicologicamente pronta a trovarmi l'appartamento decisamente più disordinato e sporco del solito (anche se ho avuto ospiti anche molto giovani estremamente puliti e ordinati). Sembrava andare tutto bene: Il referente del gruppo mi ha contattata solo per dirmi di essersi trovati molto bene, e che avrebbe lasciato una recensione positiva.  Mai mi sarei aspettata di trovare l'appartamento nello stato in cui me lo hanno lasciato...piano cottura bruciato, gomme da masticare sotto il tavolo, caccole (si, avete letto bene) sul bordo del letto, e tanto altro ancora... Ovviamente io mi sono accorta della cosa solo un paio di giorni dopo il check out, quando sono andata a pulire e disinfettare tutto. Fotografato tutto e ho inviato una richiesta di risarcimento documentata tramite Airbnb di una cifra che bastava a malapena a coprire le spese di pulizie extra. Il ragazzo non ha preso decisamente bene la cosa...ci ho discusso per un giorno intero, con lui che continuava a ribadire quanto fosse futile una richiesta del genere, millantando esperienze lavorative che andavano dall'installazione di cucine alla consulenza immobiliare (io a 20 anni ero appena uscita da scuola, ma sono dettagli) e arrivando pure a cercare di intimidirmi con assurde affermazioni riguardanti lo stato di sicurezza dell'appartamento. Insomma, stressante...Alla fine hanno pagato la cifra richiesta e pensavo fosse finita lì, finché lui non mi torna a scrivere chiedendomi di "rifiutare" (come se fosse possibile) la recensione positiva che aveva appena lasciato. L'assistenza di Airbnb mi ha confermato l'esistenza di questa recensione e che "non mi devo preoccupare della cosa" , anche se non ha detto chiaramente che sia positiva o meno. 

Comunque, dopo questo papiro il mio dubbio è: è giusto che io lasci al ragazzo una recensione negativa (ne ha solo una positiva al momento) , anche solo per rendere gli altri host consapevoli, o è meglio lasciare perdere?

Grazie per l'attenzione e la pazienza.

[Francesco1366]

@Ferdinando-and-Erica0 ma io ti dico che quel consiglio sarebbe stato meglio darglielo di persona. Questo sarebbe stato più costruttivo nell'ottica del vostro rapporto, non dire niente e poi a fine locazione lasciare una recensione pubblica con scritte queste cose. Inoltre non credo sia giusto che tu giudichi per forza male una che si è chiusa nella sua camera, era assolutamente suo diritto e per quanto ne sai aveva cose importantissime da fare od ha preso quella scelta per evitare contatti e limitare al minimo, anche per tuoi interessi, possibilità di contagio. Per quanto ne sai ha avuto un lutto recente ed è stata tutto il tempo chiusa in camera a piangere ma anche fosse stata tutto il tempo a ridere ed a giocare alla playstation, è suo diritto farlo. 

Anche tu, se vorrai, potrai migliorare perchè dire le cose agli ospiti durante il soggiorno e non subire e basta è molto importante per rimanere soddisfatti. 

Ciao e grazie a te

[Roberta380]

Ciao @Ferdinando-and-Erica0 

Credo che tu abbia fatto bene a scrivere la recensione con onestá, le recensioni dovrebbero sempre essere veritiere e riflettere l'esperienza, bella o brutta che sia.

Sinceramente non mi sarei preoccupata del fatto che l'ospite fosse sempre nella stanza, magari stava facendo smartworking e usciva solo quando ne aveva bisogno! Piuttosto le avrei fatto notare il guasto della bici e le avrei chiesto un rimborso.

Per la pulizia se dici che buttava nel balcone le cose che le offrivi per la colazione, sinceramente ci sarei rimasta male anche io, perché di sicuro non è un comportamento civile ed educato e le avrei chiesto spiegazioni.

Nel b&b, al contrario della locazione turistica, hai la possibilità di vedere cosa succede con gli ospiti giorno per giorno, per cui puoi riuscire anche a correggere il tiro. Cosa che di certo non è possibile nella locazione, perché quando tu arrivi al checkout non sai mai cosa aspettarti! 

Forse la comunicazione è mancata da entrambe le parti, però ormai è fatta, si può solo imparare e andare avanti 😉

[Ferdinando-and-Erica0]

@Roberta380 grazie per la tua opinione.

E' sempre importante il confronto.

In effetti è stato un caso un pò complicato, credimi per 4 anni (ospiti al 90 % stranieri) non abbiamo avuto problemi di comunicazione. Ma con questa ospite, forse causa COVID, è stato difficile comunicare, non vedendosi.

I miei messaggi in chat sono stati spesso ignorati (succede anche a voi?) quindi dopo 2 giorni a cercare di comunicare attraverso cell, a un certo punto ho dovuto mollare la presa. Non mi ha dato fastidio che stesse in camera, lei poteva fare quel che voleva perchè ha pagato. Ma forse lei ha vissuto come in un ostello. Senza preoccuparsi del contesto e delle regole/valori del B&B. Lasciamo stare il discorso bici; per noi non è stato un problema. L'avremmo aggiustata senza chiederle niente.

Di solito essendo un B&B ogni giorno come dici tu mi accorgo di quello che succede nelle camere, perchè entro e faccio le pulizie, ma lei non mi ha permesso di entrare fino a che non ho dovuto. E lì era tardi per farle la ramanzina perchè il giorno dopo se n'è andata in fretta, senza volere la colazione e senza darmi la possibilità di confrontarci ed è stato peggio.

Comunque da questo si può solo che imparare. Per ora purtroppo ci aspettano tempi molto duri.

Le prenotazioni sono tutte cancellate fino a data da destinarsi... quindi i pensieri sono altri.

Grazie. E in bocca al lupo a tutti gli HOSTS!

[Giovanni912]

Ciao a tutti..è la prima volta che partecipo a questi forum e devo dire provo un fortissimo senso di liberazione vedendo che moltissimi altri host hanno vissuto quello che ho vissuto io quest estate (e naturalmente però me ne dispiaccio).Sono host da 12 anni e superhost da 6 o 7 ma mai come quest anno ho avuto ospiti frustrati,incontentabili e fastidiosi nonostante io e la mia co-host ce l abbiamo messa tutta per sopperire ai mille piccoli e inutili problemi che gli ospiti hanno fatto.

Ma quello che mi ha stupito di più è stata la risposta degli operatori Airbnb quando io mi son lamentato per aver ricevuto una recensione a 2 stelle perché l ospite s era sentito imbrogliato perché non aveva letto che per un "late check in " (qualsiasi orario fuori dal check in normale che avevo impostato 12.00-17.00) avrebbe dovuto pagare una somma simbolica di 5€ all arrivo.

L operatore in tutta semplicità mi ha detto che se per assurdo l ospite avesse scritto nella recensione di aver trovato una giraffa nel mio appartamento (testuali parole) loro non avrebbero potuto cancellare la recensione    ...Assurdo!!!  noi host non siam proprio tutelati... comincio a valutare la possibilità di trovare nuovi canali.Un saluto a tutti...e a tutti la mia comprensione e vicinanza per questa orribile estate passata ( nonostante le prenotazioni siano aumentate e per fortuna moltissimi ospiti siano stati come sempre fotonici).)))

[Totò3]

com è andata a finire? Sto arrivando alle stesse conclusioni. Inoltre mi sembra che si parli fra di noi ma nella realtà ad Airbnb nn gli importa niente

[Francesca]

Ciao @Totò3 ,

sono Francesca la community manager del gruppo e ti posso assicurare che  leggo ogni post della community e che questo spazio ha aiutato  a dare forma a molte novità di Airbnb. Certamente non è un luogo dove fare richieste e aspettare che vengano esaudite, ma un posto per confrontarsi e insieme arrivare a delle possibili soluzioni. La questione delle recensioni è sicuramente nota ma non è semplice trovare una soluzione che funzioni sempre e per tutti. Come fa Airbnb a sapere chi ha ragione? 

Rimane che gli host possono rispondere alle recensioni degli host: qui trovi una guida che aiuta https://community.withairbnb.com/t5/Supporto/Luned%C3%ACHosting-Recensioni-negative-come-si-risponde...

A presto!
F

[Stefano-E-Maria0]

Va lasciata recensione negativa primo perché Airbnb funziona così, a crediti, e secondo perché altrimenti questi andranno a fare danni da altri host.