Ospiti scostanti e poco rispettosi

Chiara380
Level 10

Ospiti scostanti e poco rispettosi

Buongiorno a tutti,

Scrivo qui per raccontare la mia esperienza e sfogarmi dopo la brutta giornata di ieri, in cui ho avuto a che fare con degli ospiti decisamente poco rispettosi.

Tutto comincia qualche settimana fa, gli ospiti pretendono un check-in molto anticipato alle 10.30 (il mio orario normale è dalle 14.00 in poi), mi dico ok capita spesso, fortunatamente gli ospiti precedenti andavano via la sera prima, quindi mi organizzo e offro volentieri il check-in alle 10.30.

La prenotazione originale era per 4 persone, ma pochi giorni prima dell'arrivo mi dicono che forse una parente si sarebbe unita al gruppo. Io invio la richiesta di modifica facendo presente che applichiamo un sovrapprezzo a partire dal quinto ospite in su + Airbnb paga la tassa di soggiorno al posto nostro quindi ci sarebbe stato anche quel supplemento per l'ospite aggiuntivo.

Tutto tace e la richiesta non viene accettata, contatto di nuovo l'ospite il giorno prima dell'arrivo per confermare l'orario del check-in e mi risponde che ci saremmo incontrati alle 10.30 come previsto.  Alle 10.15 ricevo da loro la richiesta di modifica per aggiungere il quinto ospite, la accetto e mi precipito nell'appartamento a preparare il divano letto e gli asciugamani in più. Al check-in si presentano in 4 persone, facendo presente che il quinto ospite sarebbe arrivato più tardi nel pomeriggio, raccolgo anche i suoi dati per la questura, mi prendo tutto il tempo per mostrare l'appartamento e dare qualche consiglio su cosa visitare a Firenze ecc, gli ospiti mi sembrano soddisfatti ma allo stesso tempo molto scostanti/diffidenti, e quando noto che sono più interessati al corso di "Pasta making Lasagne" rispetto agli Uffizi cordialmente saluto e me ne vado 🙂 

Verso le 14.00 mi scrivono di nuovo dicendo che 2 degli ospiti si sarebbero trasferiti in albergo (senza dirmi la motivazione, e qui forse ho sbagliato io a non approfondire ma mi sembrava davvero di mettere il coltello nella piaga) e quindi sarebbero rimasti in 3 nell'appartamento, di cui 2 già presenti + l'ospite che doveva arrivare nel pomeriggio. Ovviamente volevano modificare di nuovo la prenotazione per avere lo sconto, nonostante io ormai avessi fornito tutto per 5 persone. Ingoio l'ennesimo rospo e invio l'ennesima richiesta di modifica, ma dopo pochi minuti la richiesta viene rifiutata dalla signora con relativo messaggio (scritto tutto in maiuscolo) in cui si lamentava che il prezzo fosse tornato lo stesso di quando aveva prenotato per 4 persone e invece ora erano in 3. Le faccio presente che come può facilmente verificare sulla pagina dell'appartamento il prezzo base è sempre uguale per 1 o 4 persone, e che applichiamo un sovrapprezzo solo dal quinto ospite in su.

Dopo pochi minuti mi invia LEI la richiesta di modifica e io la accetto, sperando che la faccenda fosse finita lì e preparandomi psicologicamente alla mia prima recensione negativa dopo 5 anni di Superhost. 

Alle 18.30 l'ennesimo colpo di scena, mi arriva il seguente messaggio: 

"Hi Chiara, Kelly will arriving while we are in pasta making class, are you close by to let her in? She arrived in Rome airport at 4:45. Took the Leonard Express to Rome then the train to Florence so we don’t know what time she will arrive"
Ebbene sì, mentre loro erano a fare le lasagne io sarei dovuta rimanere davanti al portone di casa ad aspettare la loro parente a tempo indeterminato senza nemmeno sapere il suo orario di arrivo perchè irreperibile al telefono, in pratica mi hanno scambiato per il consierge di un albergo. Le faccio presente che ero appena tornata a casa e abito a 40 minuti di distanza, lei non fa una piega dando per scontato che io debba fornire questo servizio. 
Quindi per non fare altre polemiche ingoio l'ennesimo rospo, mi rimetto in macchina e arrivo davanti al portone alle 19.30, dove -spoiler- rimarrò per le successive 2 ore e mezza senza ricevere nessun aggiornamento di alcun tipo. Vengo ricontattata alle 22.00 (probabilmente dopo che loro avevano mangiato con comodo le lasagne della pasta making class), faccio presente che sono in piedi da due ore e mezzo ad aspettare e nessuno si è ancora presentato. La signora come sempre non fa una piega, non si scusa nemmeno per il disturbo, mi dice che il treno è in ritardo e che probabilmente stava per arrivare. Dopo altri 15 minuti in cui ho pensato veramente di andarmene, si palesa davanti al portone questa signora, la accolgo col sorriso sulle labbra nonostante tutto, ma si rivela scorbutica e di poche parole anche lei come il resto del gruppo, le apro l'appartamento e me ne vado senza ricevere nè scuse per l'attesa nè un ringraziamento per quello che avevo fatto.
Io faccio questo lavoro con estrema passione e devo dire che nella mia esperienza fortunatamente questi casi sono rarissimi, ma quando succedono il senso di rabbia e impotenza di fronte all'insensibilità delle persone e alla prospettiva di recensione negativa (forse mi sto fasciando la testa in anticipo ma ho un brutto presentimento) è davvero tremendo. Forse sono io troppo disponibile e dovrei imparare ad essere più distaccata, ma non sono sicura che sia una strategia vincente in un settore così "delicato" come l'accoglienza. O forse più semplicemente ho sbagliato a disattivare il filtro che blocca la prenotazione immediata a chi non ha recensioni (la signora è nuova su Airbnb e ovviamente da per scontato che sia come andare in albergo), ma in tempi di Covid ho pensato che potesse aiutare a ricevere più prenotazioni.
Spero vivamente di non avere altre brutte sorprese nei prossimi giorni, per fortuna staranno nell'appartamento solo per 3 notti.
Scusatemi per il lungo sfogo ma avevo bisogno di condividere l'esperienza con qualcuno in grado di comprendere il mio stato d'animo 🙂

 

 

 

 

10 Risposte 10
Francesca
Former Community Manager
Former Community Manager
London, United Kingdom

 

Ciao @Chiara380 ,

benvenuta nella community! Qui troverai sicuramente persone in grado di darti qualche buon consiglio. Inoltre ti invito a tenere d'occhio la pagina delle chiacchierate perché presto parleremo di come comunicare nel modo migliore con gli ospiti per non avere brutte sorprese! 

https://community.withairbnb.com/t5/Vita-da-host/Conosci-le-Chiaccherate-di-Community-Incontra-altri... 

 


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Grazie mille @Francesca per la dritta, sarà molto interessante partecipare!

Susanna0
Level 10
Milan, Italy

@Chiara380  , secondo me sì, hai sbagliato nell’essere troppo disponibile.

Già l’anticipo “preteso” per il check-in meritava un bel “sorry, it’s not possible”.  Che poi anch’io, se posso, non sto a guardare mattina o pomeriggio (io ho messo le 16, come inizio orario check-in), però tutti lo chiedono per favore e quasi scusandosi della richiesta. Se non mi piace la richiesta, rispondo che non glie lo posso assicurare perchè dipende dagli ospiti precedenti, o dalla donna di servizio, e che posso dirglielo il giorno prima.

L’ultimo ospite che non si sa a che ora arriva, bisogna mettere in chiaro che non funziona cosí: prendiamo un appuntamento preciso, oppure con un orario approssimativo mi chiama mezz’ora prima dell’arrivo. Oppure si fanno trovare loro senza disturbarmi. 
Forse, gentilmente, avresti dovuto ricordare subito alla prenotazione che non è un albergo o un b&b, che non c’è reception, che stai affittando un appartamento. E poi ricordarglielo ad ogni richiesta.

Magari davvero non avevano idea di come funziona; per questo bisogna dirglielo chiaramente.

Io ho impostato il requisito delle recensioni positive, e non scoraggia gli altri: semplicemente mi devono mandare la richiesta, quindi c’è anche l’occasione per fare conversazione, chiedere info, ecc.

Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Susanna0 Cara Susanna, che cos'è il "requisito delle recensioni positive" e come si imposta? Ti ringrazio per la risposta. Sono curiosa. Un abbraccio

Susanna0
Level 10
Milan, Italy

@Cristiana19 , dove imposti la prenotazione immediata, hai la possibilità di stabilire dei requisiti per chi può prenotarti direttamente e chi invece deve chiederti la conferma.
Il requisito base, mi sembra, è che abbia registrato e verificato email e numero di telefono.
Poi c'è anche il requisito di aver registrato un documento d'identità, e quello di avere solo recensioni positive da altri host.

Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Susanna0 Grazie cara Susanna, allora ho già impostato questi criteri. Credevo ci fossero novità. Un caro saluto

Chiara380
Level 10

Grazie mille @Susanna0 per i tuoi preziosi consigli. Effettivamente mi hanno preso alla sprovvista e sono stata veramente troppo disponibile, la prossima volta mi farò intendere con fermezza fin da subito. Stamattina ho anche reimpostato il requisito delle recensioni positive, spero mi sia utile in futuro per evitare all'origine di ritrovarmi in questo tipo di situazioni.

Donatella26
Level 10
Mondolfo, Italy

@Chiara380che brutta esperienza!! Aspettare davanti al portone 2 ore???Non se ne parla!! Se ci sono problemi coi mezzi il guest normalmente comunica, dicendo sono nel tal posto credo che arriverò alla tal ora e, logicamene, si fa il possibile per accontentarlo, ma che un host debba stare a disposizione no!!Trovare il giusto compromesso tra disponibilità e inevitabili paletti che si devono mettere  non è sempre facile di primo acchito, ma sono sicura che questa esperienza servirà, sia a te che a noi che ti leggiamo, per il futuro: spesso ad alcune situazioni non ci si pensa finché non ci si trova coinvolti o finché, se siamo più fortunati, qualcuno rimane coinvolto e anche noi impariamo la lezione. @Susanna0 è sempre attenta e dà sempre consigli preziosi. Sono sicura che sei un'ottima host, quindi buttati tutto alle spalle e sii contenta delle tante ottime recensioni che hai. Un abbraccio

Roberta380
Level 10
Sinnai, Italy

Ciao @Chiara380 

Mamma mia che esperienza orribile. 

Purtroppo l'esperienza mi ha insegnato che più sei disponibile e più gli ospiti pensano di poter fare quello che vogliono. 

Il check-in la mattina per me non esiste proprio, se vogliono stare in casa dalla mattina devono pagare una notte in più. Ho sempre fatto così anche io da viaggiatrice per non dover stare dalla mattina con le valigie in mezzo alla strada. Nemmeno in hotel entri prima di una certa ora. 

E poi non sarei mai andata ad accogliere l'altra parente, avrebbe aspettato che gli ospiti finissero il corso di cucina oppure avrei concesso in secondo check-in ma a pagamento. Ti assicuro che la persona avrebbe aspettato molto volentieri pur di non pagare un extra. 

Certi paletti bisogna metterli fin dalle regole della casa, passando per l'annuncio e per i primi scambi di battute. 

Altrimenti il rischio è che si prendano troppe libertà. 

Aspettati una recensione negativa, certe persone non aspettano altro che poter vomitare sul web tutta la loro frustrazione e a nulla valgono i nostri sforzi di fare un'accoglienza di qualità e di accontentarli. 

Anche tu scriverai la recensione che meritano con i giusti modi e toni, ma dicendo la verità. 

Io non credo che mi piacerebbe ospitare persone così. 

Chiara380
Level 10

Grazie mille @Donatella26@Roberta380  E' proprio vero, leggere le esperienze degli altri host è come viverle un po' anche noi ed è molto utile, certe situazioni sembrano impossibili fino a quando poi non ti ci trovi in mezzo. Nel caso in cui la signora mi lasciasse la recensione vi chiederò un parere per risponderle nel migliore dei modi, sarebbe la prima volta che mi capita ed i vostri preziosi consigli sono sempre utilissimi. Se non me la lascia lei aspetterò l'ultimo secondo allo scadere dei 14 giorni per lasciargliela io, è assolutamente importante mettere in guardia i futuri host che la ospiteranno.

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