Problemi con gli ospiti

[Sacha2]

Ciao,

seppur da anni operi nell'ospitalità e con arbnb sono nuovo è la prima volta che scrivo qui. Un saluto a tutti quindi!

Vorrei approfittare della vostra esperienza di host per sapere qualcosa di come vi vanno le cose con gli ospiti.

Già, così  è un po vaga!

Vi chiedo dunque, quali sono i 3 maggiori problemi che riscontrate con gli ospiti di solito? Probabilmente qualcuno non avrà nessun problema, o qualcuno molti, ma mi interessava molto la vostra opinione ed esperienza più che altro per capire meglio io di cosa continuare a sorprendermi e di cosa no! (a maggior ragione in questo periodo che ci avviciniamo all'altissima stagione)

Un caro saluto e grazie per il vostro tempo

sacha

[Mario73]

Buongiorno, avrei bisogno di un vostro parere su un disguido capitatomi questo week-end.

una decina di giorni fa riceviamo una richiesta per una stanza per una settimana (questa) e l'annuncio diceva "buongiorno, siamo una coppia di pensionati...ecc..ecc.." la stanza prenotata si presenta con due letti separati e un letto aggiuntivo, per necessità aggiungiamo un lettino per un bimbo. a pre-approvazione dell'annuncio, vedo che gli ospiti sono 4..e mi chiedo come mai abbiano prenotato una stanza che può tenere al massimo 3 persone..ma non indago oltre..nei successivi scambi di mail non esce mai fuori che sono in 4.

ieri si presentano in 4...loro dicono che non avevano visto bene il discorso letti, ma che noi avendo messo nell'annuncio che era una casa, avremmo dovuto specificare solo le stanze.

ora loro hanno pagato una settimana per 4 pers..ma noi abbiamo dovuto mettere a dormire l'altra coppia nell'altra stanza..quindi occupano entrambe le stanze.

cosa dovremmo fare? farci pagare la stanza in più occupata?

tra l'altro pensando che fossero solo in due, avevamo una prenotazione per l'altra camera, la quale abbiamo dovuto disdire...sig!

spero di essermi spiegata...

[Sara3]

@Mario73 La responsabilità di ciò che è accaduto è tua: tu hai visto che loro hanno prenotato per 4 e la stanza è da 2, avresti dovuto chiedere spiegazioni, non fare lo gnorri!
In questo caso sono loro che dovrebbero lamentarsi, non tu! ... a parer mio!
Comunque questa era la discussione di Sasha circa i suoi problemi di prezzi, scalini e guest rognosi, apri una discussione a parte per questo argomento! ciao

[Patrizia15]

Salve a tutti

anche io non ho mai scritto in questi 2 anni di esperienza airbnb, ma sono spinta anche io da una curiosità e mi piacerebbe sentire appunto altre opinioni.

Ho iniziato a maggio 2014 quindi sono 3 estati che sperimento questa bellissima esperienza con airbnb. Ecco..quest'anno qualcosa è cambiato. Nelle prime due estate tutti gli ospiti che ho ricevuto erano persone allegre, felici (naturalmente almeno in apparenza) e che apprezzavano le piccole cose OGGi, estate 2016, mi arrivano tutti ospiti esigenti, che spendono poco ma vorrebbero trovare il 5 stelle, che mi annotano che manca il Pelapatate (neanche a casa mia ho il pelapatate) che dovrei mettere una tendina SCORREVOLE nel vetro già opaco della porta di ingresso perchè la notte la luce da fastidio...anche se la camera è in un'altra stanza con un'altra porta nel mezzo, che gli è mancata un'aria fuori per stare seduti quando casa mia non l'hai mai avuta e nelle foto naturalmente non c'è..

E se sono stata superhost per 2 anni adesso la mia medaglietta vacilla per questi ospiti che quest'anno sono così. Avete sentito anche voi un'aria diversa? un'inversione di tendenza rispetto agli altri anni?

[Federica1]

Ciao @Patrizia15,

anche io ho un pò questa sensazione, anche se questo per me è solo il secondo anno.

Lavoro molto anche con altre OTA con le quali i giudizi sono molto lusinghieri ( 9,6/10 su Booking con oltre 70 recensioni 5* con 16 recensioni su Tripadvisor).

Sono Soperhost da Luglio ma credo che questa situazione cambierà (in peggio) dalle prossime valutazioni, nonostante oggi l'appartamento sia decisamente più ricco di dotazioni e confort adesso dell'anno scorso. Quasi tutte le prenotazioni che ricevo da ABB sono riferite all'appartamento medesimo e proprio su questo ho ricevuto un "warning" da ABB in quanto solo il 40% delle recensioni ha 5*. L'ultimo ospite mi ha dato valutazioni eccellenti nelle descrizioni ma solo 3* riguardo alla posizione ( grossomodo come i precedenti due) in quanto infastidito  dagli insetti. Peccato che coscientemente abbia scelto una casa rurale, in aperta campagna, ad Agosto, immersa in uliveti sottoposti a regime di agricoltura biologica! Nella sua "personalissima soluzione" propone di irrorare i prati di fronte a casa di insetticida (però biologico) al fine di rendere asettica la zona!

La spiegazione di tutto ciò, a mio avviso, è la diffusione troppo spinta di questa moda ( affittare case o camere da privati al posto di camere di hotel) immaginando così di risparmiare senza aver capito che, proprio per caratteristiche intrinseche alle due diverse soluzioni, non si possono pretenderegli stessi servizi. Questa confusione genera un cortocircuito fra aspettative e reali condizioni che molti dei nuovi guest faticano a comprendere, generando insoddisfazione reciproca ( come traspare spesso nei vari post).

Forse una delle più grandi colpe che attribuisco ad ABB è quella di voler a tutti i costi coinvolgere guests (e talvolta hosts) non maturi o adatti, ma qui entriamo in un discorso di business e di commissioni alle quali dir di no è dura...

Buonanotte a tutti

Federica

[Silvia71]

Ciao @Federica1 e @Patrizia15,

per me è qui è il primo anno, quindi non ho diea di come era prima qui dentro... Quello che posso vedere è una generale confusione, anche alimentata dal portale stesso sopratutto quanto consiglia i prezzi, sui servizie e sopratutto sui prezzi applicati ai servizi svolti. Questo genera un corto circuito per cui vi sono alloggi e ospiti non all'altezza dei canoni standard che fanno sprofondare tutti gli altri. 

Così possono arrivare anche ospiti che credono di poter far tutto e che tutto è lecito perchè pagano secondo loro tanto e altri che vogliono spendere meno del meno, e chiedono sconti, che io non faccio!!!

L'unica cosa che possiamo fare è tenere duro!!

Ciao

S.

@Federica1 ti saluto che ogni tanto ci incotriamo ...e che belle le tue camere e l'appartamento così Rural chic!!! 

[Patrizia15]

@Federica1 @Silvia71 ho visto che anche voi, come citavo prima, siete strutture di altro livello rispetto a ciò che offro io. Io ho dei piccoli appartamenti all'interno della casa di famiglia, voi dei b&b con piscina e spa.  Già questo, secondo me, è diverso dalla filosofia di airbnb ma in ogni modo il guest che prenota VEDE chiaramente cosa sta prenotando dato che solitamente tutti noi pubblichiamo foto su foto, descrizioni su descrizioni. Quindi mi viene difficile accettare che poi non sia soddisfatto. Del resto se uno ha necessità di un bel bagno in piscina basta un check sui servizi ed ecco tante belle soluzioni...

[Patrizia15]

Ciao @Federica1 e @Silvia71, è esattamente quello che penso io. Quest'anno airbnb sta dilagando, solo nel mio piccolissimo paese, che conta 200 anime, fino all'anno scorso eravamo in due appartamenti, quest'anno sono saliti a 10. 

Complice anche una (furba) gestione dei "consigli sui prezzi" della piattaforma, molti host inesperti accettano di affittare i propri appartamenti ai prezzi consigliati che talvolta si aggirano anche intorno ai 20 euro al giorno. Cosa assolutamente no-sense dato che così non viene ricoperto neanche il costo del lavaggio biancheria, pulizia etc.

La filosofia di airbnb si sta snaturando; se airbnb permette, anzi incita, a mettere sul mercato appartamenti a 20 euro per molti guests che non conoscono la filosofia di airbnb (stare CON la gente, FRA la gente) con 40 euro a notte (un prezzo sempre esiguo) hanno esigenze da 5 stelle.  Come hai detto tu @Federica1 molti guests non sono pronti, si affacciano qui perchè vogliono (com'è normale che sia) spendere NIENTE ma non sono adatti; quest'anno ho trovato moltie coppie anziane che per ovvie ragioni di età hanno esigente più da albergo/hotel/residence che da airbnb. Hanno bisogno di cose(vedi il pelapatate ad esempio, la tendina messa chissà dove, il porta rotolo carta igienica ergonomico...e via dicendo) che spesso corrisponde ad agriturismo  con piscina. Quest'anno la mia passione si sta smorzando e anche io sto perdendo il mio preziosissimo e sudatissimo titolo di superhost per questi guests che non hanno minimamente idea di ciò che vogliono e prenotano.....

[Silvia71]

@Patrizia15, 

se è per codesto arrivano da me persone che vorrebbero mangiare, e non ho ristorante e non lo dico di averlo!!!

Altri che si aspettano di avere l'idromassaggio in camera, ma non c'è scritto da nessuna parte che è in camera!!!!

e bada bene che se ce lo avessi in camera verrebbero qui a chiedere se ho la piscina sul tetto!! E' così !!!

Personalmente cerchiamo sempre di venire incontro alle piccole richieste, proprio stamani mi hanno richiesto il "porta uovo coque" Ehm di domenica mattina di agosto... dopo il primo quarto d'ora di panico, bè ho telefonato alla nonna e ne ho rimediati 4!!!

E' da 8 anni che faccio questo lavoro e chissà quante ancora ne sentirò di richieste !!!

All'inizio siamo partiti con appartamenti anche un pò squarniti e piano piano ho aggiunto ad esempio piccole e grandi cose. Libri, riviste giornali, perchè li chiedevano, e poi i gazebi per mangiare davanti... e negli anni ho fatto l'idromassaggio esterno e la piccola piscinetta per i bimbi e via via... le richieste degli ospiti mi hanno invogliata a migliorarmi.

Se posso cerco di dare anche di più, ma alle richieste esose e poco garbate non piego mai!!! 

Ps. e compralo un pelatate al mercato costerà si e no 2 euro e ci fai bella figura!!!! 

Buon lavoro

S.

[Federica1]

Ciao @Silvia71,

grazie per i complimenti, ma anche tu non scherzi! Anzi il mio piccolo b&b è nulla rispetto alla tua tenuta e alle tue piscine ( a proposito è ora di mettere un bello scivolo stile Mirabilandia, non te lo hanno ancora chiesto?).

Io ho questa attivita solo da meno di due anni, però ho una esperienza da agente di viaggi e tour operator abbastanza consolidata.

Probabilmente questo non è il portale più giusto per la nostra attività ed è proprio questo il nostro cruccio... Ci piacerebbe  un lavoro di qualità anche su ABB e che la nostra ospitalità fosse apprezzata e "ricordata", col mio compagno ci mettiamo tutta  volontà e impegno (e risorse economiche!!!).

Ci manda in bestia l'ospite che arriva senza neppure saper bene cosa ha prenotato ( e pensare che abbiamo impiegato giornate intere a pensare con cura a tutte le descrizioni, abbiamo decine e decine di fotografie VERE) e poi si incazz.. perchè in campagna ci sono gli insetti, perchè non c'è una città comoda con cimema, bus, e teatro vicino, perchè la casa ha scale e non ascensori.

Però, fortunatamente, lavoriamo bene  ed abbiamo meno problemi con altri canali di vendita e, sopratutto con i loro ospiti.

In bocca al lupo

Federica

[Silvia71]

@Federica1, 

ahhahhh !! No non lo metto lo scivolo in piscina però mi piacerebbe averlo come quello all'acquafan di Cecina....  e non come a Mirabiliandia!!!!  

A parte gli scherzi, ma anche con altri portali ho avuto gente esosa... certo che come si dice in Toscana, qui e fa buca!!! Diciamo che il target di ABB è bassino, e che si abbassa sempre di più ...  host che propongono pasti in alloggi improvvisati ...arredati alla meno peggio...  e guest che chiedono come se tutto fosse dovuto. E giù con la lotta al ribasso.

Cmq sono sicura che la concorrenza non la si batte abbassando i prezzi, ma dando servizi migliori. Se c'è gente che da la casa a 20 euro al giorno in agosto io non la combatto mettendo anche io 20 euro... ma dando qualcosa in più, che sia l'impegno, la piscina pulita tutte le mattine o il prato tagliato da mio marito tutti i sabati o anche il semplice sorriso quando accolgo gli ospiti.

Questo cerco di fare... e in più ogni anno i pochi soldi che ci guadagnamo, detratte le molte tasse, li rinvestiamo per migliorare la struttura, gli apppartamenti, rinnovando, rimbiancando e facendo la normale o extra manutenzione... e siamo aperti da solo 8 anni!!! 

Ci sono le giornate buie, gli ospiti antipatici  sporchi o odiosi, ma ci sono anche quelli che ti portano i cioccolatini, il formaggio francese, un mazzo di fiori, che ritornano di anno in anno, che ti mandano agli amici.... e quelli che quando partono ti abbaracciono e piangono come bimbi perchè non volgiono partire

.. eh si io lo amo questo lavoro!!! 

Baci 

S.

[Sabrina-E-Luciano0]

Quello che hai scritto capita anche a me!

[Francesco151]

Io l'unico problema che ho avuto fin ora è stata la pulizia... Io capisco che le spese di pulizia si pagano ma non per questo bisogna lasciare la casa un lerciume.

Ho avuto ospiti che hanno dormito con la spaiggia nel letto, oppure fornelli e lavandino in cucina sporchi da giorni, per non parlare dei bagni... io capisco che si è in vacanza e che la casa si sporca, ma non vivo per una settimana e più nella sporcizia.

Io proprio per questo non faccio più i check out e check in nella stessa giornata...

[Elena173]

Salve, è la prima volta che scrivo. Non riesco a contattare il sito, mi è accaduta una cosa spiacevole: un giornalista francese ha prenotato a casa mia, censita come Cala Suite, una stanza per 16 giorni. E' arrivato il 26 luglio, l'ho recuperato in aeroporto ma arrivati a casa è subito diventato molesto perchè credeva di avere affittato una casa intera e non una stanza nell'appartamento dove io vivo. Lui ha controllato i termini di cancellazione ed evidentemente ha capito che avrebbe perso 1000 euro se avesse cancellato la prenotazione. Quindi io, per andargli carinamente incontro, e dato che gestisco anche altri appartamenti, sempre su Airbnb, gli ho proposto di spostarsi in un appartamento intero, San Domenico House, dove peraltro avevo già confermato delle prenotazioni, in modo da agevolarlo. Fin qui tutto bene, Benjamin si trasferisce e per alcuni giorni tutto bene. Poi a seguito di un problema con l'acqua calda sono andata nell'appartamento a cambiare le bombole del gas, avvertendolo prima e sistemando la caldaia. Ha telefonato tre volte per essere sicuro che fossi uscita dall'appartamento prima di tornare. Il 7 agosto gli ho scritto che a causa di una prenotazione last minute gli chiedevo di spostarsi solo per l'ultima notte nella mia casa, e ovviamente ha risposto che non andava bene. Quindi gli ho proposto un altro appartamento ancora, solo per una notte, in cui sarebbe stato solo, scrivendogli ( dato che non vuole vedere nessuno!) di lasciare la casa l'indomani verso le 13. Mi ha risposto che per compensazione ( assurdo visto che è stato in un appartamento più caro, da solo, al prezzo di una stanza per 15 giorni ) voleva partire nel pomeriggio, ho risposto che avrei avuto un altro check in alle 12 e quindi di lasciare l'appartamento per quell'ora. Orario stabilito peraltro dal mio annuncio. A quel punto a seguito di un equivoco di sms al cellulare, io scrivo che alle 12 deve partire e lui capisce che fino alle 4 può rimanere. Questa mattina Benjamin si è recato nell'appartamento Suite Alla Cattedrale, dove un mio amico lo aspettava per accoglierlo e ha ribadito che non sarebbe andato via prima del pomeriggio dell'indomani. Ha fatto una scenata isterica davanti al mio amico, telefonandomi più volte incazzato nero, perchè sono una cattiva host ( certo avrei dovuto mandarlo a quel paese il primo giorno!) e lui non si sarebbe mosso dall'appartamento fino all'indomani pomeiriggio. Io mi sono alterata e al telefono gli ho detto di uscire dalle mie case. Lui ha continuato a litigare con il mio amico minacciando di chiamare la polizia e di scrivere una pessima recensione ( lui ha un giornale! il megalomane!) e alla fine è stato messo alla porta. Vorrei avvertire qualcuno del sito Airbnb che non ho potuto garantire l'ospitalità della 16 notte del mio cliente perchè lui non ha voluto soggiornare nella mia stanza, che aveva prenotato, nè ha accolto la disponibilità concessagli nel concedergli altri 2 appartamenti. Grazie dell'attenzione

Elena

[Giorgio213]

Buona sera ... premettendo che affitto tutta la casa e non a camera, mi é capitato che una copia ha prenotato per due adulti per tre notti.... ma al momento della consegna dell'appartamento di sono presentati in Quattro...dicendo che due avrebbero dormito da altra parte... ora permettendo che non ci cambia la vita... cone ci si può tutelare da certe furbate?... è più una questione di principio.....grazie

[Ermanno6]

@Giorgio213 dipende... nel caso che hai descritto potrebbe essere vero, la furbata la fanno quando fanno salire in un secondo momento altre persone. In generale, se si fa regolare contratto o registrazione degli ospiti, soprattutto comunicazione ad alloggiatiweb, bisogna far capire loro che non è solo una questione economica ma di legge. Solitamente gli stranieri non fanno queste furbate, difficilmente succede tramite airbnb, succede spesso con gli italiani quando si affitta fuori della piattaforma, allora bisogna parlare chiaro e se si ha certezza non li fai entrare in casa, se hai sentore rifiuti la richiesta. Purtroppo questa cosa di prenotare in 2 e dormire in 4 (se ti va bene) é molto diffuso. Io, ad esempio, ho quasi rinunciato ad affittare in estate a persone che abitano nei paesi vicini, cerco di affittare solo tramite airbnb.