ospite problematico

[Silvina118]

È appena arrivato un ospite che aveva prenotato per due adulti e un bambino. Da una settimana prima dell'arrivo ha cominciato a richiedere cose che non rientrano nel servizio della struttura. é un'ora prima dell'orario del check-in, ancora quando li era stato detto che l'appartamento non sarebbe pronto e che si dovevano risperare le regole di check in. Ha preteso di lasciare le valigie e farsi portare da qualcuno nell'appartamento. mi dice al volo che arriverà una terza persona e quando chiedo se ci saranno tre ospiti risponde no, ne partirà uno e poi arriverà il terzo.  Questa situazione non era stata informata al momento della prenotazione. 12 ore dopo essere entrato nell'appartamento non riesco ancora a farmi inviare i documenti di questa terza persona. Per realizzare il secondo ho dovuto richiederli ripetutamente. Si lamentava di tutto ciò che non gli piaceva o che si aspettava fosse diverso: tipologia di cucina, grandezza della camera, materasso della culla, sistema di connessione Wi-Fi, ecc. ecc. ecc. Ha minacciato una pessima recensione e malafede da parte mia nelle foto dell'annuncio. E potrei continuare all'infinito. In meno di 12 ore mi ha inviato più di 20 messaggi. Come dovrebbe procedere in questo caso? Devo lasciare traccia degli eccessi nelle pretese e nei modi di riferirsi alla struttura e alla mia persona e visto il fatto che mi risulta molto difficile farli rispettare la regola legale di identificare le persone che passeranno per la casa?

Premetto che ho un rating di super host e referenze molto alte sia per l'appartamento che per la mia gestione.

[Alberto1535]

@Silvina118 

L'ospite che già alla prenotazione e nel periodo antecedente al soggiorno fa richieste che non rientrano nella locazione o pretese al di fuori delle regole della casa è certamente un ospite che conosce meglio di noi Airbnb e preordina il tutto al fine di farsi una vacanza a nostre spese.

Una volta che è riuscito ad entrare in casa, diventa il padrone dell'appartamento e non è più gestibile, se non chiedendo l'intervento di Airbnb (con esito incerto).

L'unica difesa, perché è certa una valutazione negativa al termine del soggiorno, con probabile richiesta di rimborso, è la corrispondenza sempre tramite Airbnb.

Se anche l'ospite utilizza altri mezzi, rispondiamo sempre tramite Airbnb.

Quando rispondiamo, cerchiamo di riprendere anche i motivi della risposta, cioè le sue pretese, in modo tale che, dalla corrispondenza su Airbnb, sia possibile ricostruire l'intera vicenda.

Con riguardo all'arrivo di nuovi ospiti dei quali non ci vengono fornite le generalità, è fondamentale l'identificazione di persona dell'ospite prenotante, sottoscrittore del contratto di locazione. Con riferimento ai soli aspetti della segnalazione in Questura, se il conduttore invita successivamente al soggiorno altre persone e non ci informa/non ci fornisce le generalità, la responsabilità non è del locatore. Questo è il mio parere, anche se di regola faccio anche più check-in (anche in giornate diverse) proprio per l'identificazione di persona di tutte le persone che entrano nell'appartamento.

Purtroppo con certe tipologie di ospiti, ahimè sempre più frequenti, non c'è difesa una volta entrati. Di fronte alla certezza di una recensione negativa e alla probabile richiesta di rimborso, io farei due cose (se è un soggiorno brevissimo per cui tra due-tre giorni è previsto il check-out):

1.segnalazione all'assistenza di tutti i comportamenti in violazione delle regole della casa, al punto che non ti senti più a tuo agio con questo ospite, e quindi richiedi un intervento nei confronti dell'ospite per richiamarlo ai suoi obblighi.

2.cambi totalmente atteggiamento nei confronti dell'ospite. Non gli fai più richieste.

Gli intimi (tramite la mail di Airbnb) il rispetto di tutte le regole della casa e contrattuali e gli anticipi un' azione legale nei suoi confronti.

L'importante è che se ne vada presto.