Horaires d’arrivée

[Elsa328]

Bonjour à tous, 

Je vous lis depuis un moment et j’ai appliqué bon nombre de vos conseils, cela fait aussi 9 mois que j’accueille des voyageurs dans mon studio en centre-ville et malgré une annonce claire et précise quant aux heures d’arrivée, je rencontre d’énormes problèmes. 
Les horaires d’arrivée sont les suivants : 14h/18h et malgré cela un bon nombre de voyageurs pense qu’une arrivée à 20h ou plus tard encore est acceptable. 
Mes obligations professionnelles et familiales ne me permettent pas d’accueillir de façon systématique des voyageurs en retard et il est impossible de laisser les clés à l’extérieur (et sincèrement, même si cela était faisable, je préfère accueillir personnellement chaque personne qui viendra séjourner dans mon studio).
J’arrive encore trop souvent à me plier en quatre pour les recevoir malgré tout au point d’y laisser ma vie personnelle. 
Les voyageurs sont systématiquement prévenus à l’avance (dans le 1/4 d’h suivant la réception de l’avis de réservation, j’envoie un message dans lequel je rappelle à chaque fois les horaires d’arrivée) mais il semblerait que cela soit pris avec désinvolture. Il faut parfois se fâcher lorsque je ne peux accueillir ces voyageurs en dehors des horaires prévus et je dois faire face aux « j’ai payé, j’ai le droit de… », etc. 
Même si c’est évident aux yeux d’Airbnb et que j’ai toujours obtenu gain de cause dans ces litiges, je suis fatiguée de me battre et je perds souvent un temps précieux à appeler la plateforme pour les avertir que je laisse un voyageur dehors. 
Encore hier, un couple d’Allemands m’indique qu’ils arriveront vers 18h. En leur rappelant que le logement est disponible dès 14h et que je ne pourrai leur donner les clés après 18h parce que je prends mon travail à 19h, leur réponse a été: « il y a 8h dl’autoroute, si ça roule mal ce n’est pas de notre faute ». 
Est-ce que c’est vraiment demander la lune que de leur demander de s’organiser pour être présent entre 14 et 18h ? (sachant qu’il y a un nombre considérable de logements identiques au mien permettant des arrivées tardives dans mon quartier ?)

Passons également sur le nombre incroyable de messages pour aller à la pêche à l’heure d’arrivée à même pas 48h de la remise des clés…

Comment gérez-vous cela de votre côté ? Avez-vous des astuces que je n’aurais pas encore lues ? 

[Michaele0]

Bonjour 

@Elsa328 " malgré une annonce claire et précise quant aux heures d’arrivée, je rencontre d’énormes problèmes. (...) J’arrive encore trop souvent à me plier en quatre pour les recevoir malgré tout au point d’y laisser ma vie personnelle. "

Lorsque l'on érige des règles, il faut s'y tenir soi-même.

Quant à vos voyageurs, il suffit de vérifier, avant la réservation, qu'ils ont bien compris ces règles et les prévenir qu'en dehors des heures d'arrivées clairement définies et acceptées par eux, il n'y a pas d'arrivée possible. En cas de retard,  ils devront se présenter le lendemain aux horaires convenus. S'ils voulaient des horaires flexibles, il leur fallait choisir une  annonce conforme à leurs exigences.

Et vous pouvez aussi  leur rappeler que l'hôtel existe. 

[Alexandre105]

Bonjour @Elsa328

Il faut vous imposer et montrer les dents.

Le message que vous faîtes post-réservation en rappelant les conditions de l'annonce avec les horaires d'arrivée, c'est très bien.

Rajoutez la phrase :

"Si toutefois vous deviez arriver en dehors de cette tranche horaire, vous trouverez porte close. Il vous sera impossible de récupérer les clés et je vous demanderai de vous présenter à nouveau le lendemain, dans la même tranche horaire. Si vous pensez impossible pour vous de venir au logement entre 14h et 18h, merci d'annuler dès à présent votre réservation et de choisir une annonce avec une amplitude horaire plus large qui pourrait mieux convenir à vos besoins."

Au moins le message est dit. J'espère que vous laissez les commentaires en conséquence. 😉

Les TPMG (Tout Pour Ma Gueule) sont une plaie. S'ils veulent un accueil en continu 24h/24, il reste les hôteliers.

Par contre revoyez votre annonce. Les départs y sont notés pour 13h00 au maximum, et les arrivées entre 13h00 et 20h00 ....

[Elsa328]

@Michaele0  Et @Alexandre105  merci pour vos réponses. En effet, je dois encore manquer de fermeté, je vais me résoudre à être encore plus explicite.

 Pour les horaires que vous avez relevés, je ne comprends vraiment pas où vous avez pu voir ça, je viens encore de vérifier et j’ai bien 

« départ: 12h / arrivée : 14h-18h ». Dans quelle partie de l’annonce avez-vous vu cela ?

[Michaele0]

@Elsa328 Je n'ai pas vu cela. En revanche, dans votre règlement intérieur,  lorsque vous fixez les horaires, je vous suggère de retirer les mentions telles que :" sauf autorisation exceptionnelle" ou " sauf accord explicite".

Par ailleurs, ne fournissant pas de petit-déjeuner, je ne mentionnerais pas non plus "  thé, café, biscottes, miel confiture etc". C'est une courtoisie de votre part et en aucun cas un dû. 

D'une manière générale, Elsa, ne fixez pas une multitude de règles trop rigides (un quart d'heure de retard etc...) qui seraient difficiles à appliquer en pratique et donc vous discréditeraient.

[Alexandre105]

Au temps pour moi @Elsa328 ! Vos horaires sont bons j'ai commis une erreur.

Je rejoins également @Michaele0 sur ses remarques.

Si vos voyageurs disent arriver à 14h et qu'ils arrivent à 14h30, vous ne pouvez pas annuler. Contractuellement, ils doivent se présenter tel jour entre 14h et 18h. Ce n'est pas une faute valant annulation, mais un manque de savoir-vivre.

Idem. Ne précisez pas que vous ne fournissez pas de petit déjeuner mais tels et tels produits. C'est un peu contradictoire. Personnellement, avec ce que vous laissez, y a de quoi se faire un bon petit déjeuner. 😉

Et enlevez les "sauf autorisation exceptionnelle". Vous devez être binaire, comme Airbnb. Soit on peut soit on ne peut pas. Difficile d'appliquer le "Arrivée entre 14h et 18h sauf les derniers Lundi et Jeudi de chaque mois de fin de trimestre où l'arrivée peut se faire jusqu'à 18h30 mais pas avant 15h00". C'est à ne plus rien comprendre sur ce qu'il est possible de faire et ce qui ne l'est pas. À donnez des exceptions, vous vous piégez vous-même.

[Charles680]

D'accord avec ce qui a été écrit : 

Sur mon annonce :

Arrivée : 17h-21h

Dans le règlement intérieur:

 Le locataire s'engage à informer le propriétaire, au moins 7 jours à l'avance, de son heure d'arrivée (possible entre 17h et 21h), afin que ce dernier se rende disponible afin de l'accueillir sur place. A défaut, l'entrée dans les lieux n'est pas garantie.

Au sein du mail envoyé dès la réservation :

Pourriez-vous  me fournir par mail, une semaine avant le début du séjour, une heure d'arrivée, afin que nous nous organisions au mieux afin de vous accueillir? (arrivée possible à partir de 17h et jusqu'à 21h)

Et si lorsque le locataire fourni un horaire, celui-ci est approximatif (mais raisonnablement) du style "vers 17h" ou "entre 17h et 18h", je les remercie et j'écris que je serai disponible de 17h à 18h, mais qu'en aucun cas, travaillant, je ne pourrai être présent avant 17h (et même si mon épouse ou moi sommes disponibles avant, jamais de dérogation) et je demande alors à être contacté par SMS au 06xxxxxxxx 30 minutes avant l'heure effective d'arrivée. 

Jamais eu de problème.

[Elsa328]

Merci @Charles680  pour cet exemple, ça me donne une référence claire et me permet d’oser un peu plus. 

Concernant le petit-déjeuner et ayant lieu beaucoup de polémiques à ce sujet sur d’autres posts (des voyageurs considèrent qu’un petit déjeuner n’en est pas un sans pain frais, jus de fruits, lait, etc.)  J’ai préféré retirer la mention « petit-déjeuner » de mon annonce tout en expliquant qu’il y a de quoi dépanner. Je le formulerai autrement. 

Pour le reste des remarques, oui en effet, la compréhension sera bien meilleure en restant plus « binaire » comme me l’ont fait remarquer @Alexandre105 @et @Michaele0 . Je vais donc retirer ce qui est superflu. 
Merci à tous pour vos conseils. La communauté est toujours aussi réactive, c’est très appréciable 🙂