Un mauvais commentaire injustifié

[Corinne788]

Bonjour,

Je viens d'avoir une très mauvaise expérience avec un groupe de six voyageurs. Ils se sont présentés au petit matin, totalement ivres,  accompagnés de trois prostituées, que notre gardien n'a pas laissé rentrer.  Ils ont d'abord tenté de l'intimider puis de l'acheter !  Ils avaient également une quantité importante de produits illicites avec eux.

J'ai immédiatement contacté Airbnb afin d'obtenir de l'aide pour qu'ils quittent le Riad. On m'a répondu que leur profil ne permettait pas de confirmer que leurs activités contrevenaient aux conditions générales d'Airbnb !!! 

Ils ont donc poursuivi leur séjour chez nous... Evidemment, dès leur départ, ils ont attribué 2 étoiles seulement au Riad . Avec un commentaire qui est plein de mensonges ! Alors que jusqu'à présent nous n'avons eu que des 5 et que nous aurions dû avoir le statut de Super-hôte au 1er juillet, cela est plus que  compromis.

J'ai fait un message à  Airbnb qui m'a répondu que le commentaire de ce voyageur était conforme à leur politique !

Si quelqu'un a une solution, je suis preneuse ! 

merci 

[Danielle603]

@Corinne788

J'ai bien peur que vous ne puissiez rien faire. Vous êtes tombée sur la fameuse pomme pourrie que tous les hôtes redoutent.

Mais au vu du concert d'éloges reçus des autres voyageurs, cette mésaventure et sa mauvaise note seront bientôt de plus qu'un mauvais souvenir. 

Et ne vous inquiétez pas pour le statut de superhost. Ce n'est qu'une médaille en chocolat, sans réelle influence. 

[Corinne788]

Merci beaucoup @Danielle603 pour votre réponse rapide et vos encouragements.

Vous avez très certainement raison mais je trouve la posture d'Airbnb très injuste.

[Danielle603]

@Corinne788 

Oui, la posture d'Airbnb est totalement injuste. En gros, du moment que votre voyageur ne vous insulte pas, il peut écrire tous les mensonges du monde et la réponse d'Airbnb sera "circulez y a rien à voir". Vous trouverez ici sur le CC des centaines de témoignages au fil des ans d'hôtes qui ont dû subir des commentaires vengeurs après avoir demandé à être remboursé pour de la casse ou des salissures excessives, ou simplement des commentaires malveillants.

D'un autre côté, je comprends le point de vue d'Airbnb de s'en tenir à une ligne ferme, car il faudrait éviter que les commentaires soient contestés dès qu'une évaluation est un peu trop critique.

Mais ceci ne devrait pas empêcher Airbnb de réfléchir à un moyen d'éviter ce genre de commentaires malveillants:

- p.ex.: avoir un joker par an (possibilité de demander d'effacer un commentaire une fois par an)

- p.ex.: enlever les commentaires factuellement faux (p.ex. dire que la présence de caméras n'était pas indiquée dans l'annonce alors que ceci y figure)

 @Lisa : ceci pourrait-il être remonté à Airbnb... ça me semble bien plus essentiel que de savoir s'il faut ajouter telle ou telle catégorie.

[Lisa]

Bonjour @Danielle603,

Merci de m'avoir mentionnée ! Je viens de faire remonter cela également ! 😊

Bonne journée,

Lisa

[Delphine348]

Bonjour @Corinne788 ,

C'est désolant en effet! J'insisterai auprès d'Airbnb sur le point des caméras qui sont bien mentionnées sur l'annonce et donc que le commentaire est fallacieux et porte préjudice.

En rappelant que ces voyageurs n'ont pas respecté la loi marocaine et ramené des prostituées dans le riad.

Rappelez, vous aurez l'occasion de demander un superviseur sur le commentaire inexact.

Tenez nous au courant!

[Corinne788]

Bonjour @Delphine348 et merci beaucoup de votre aide.

J'ai relancé Airbnb et demandé à ce qu'un superviseur vérifie le commentaire.

Je ne manquerai pas de vous tenir au courant.

[Stephen-Graham0 · Accepted solution]

de tt coeur avec vous @Corinne788 , moi il me semble que ces voyageurs ont enfreint la loi (prostituées, produits illicites) ainsi que votre règlement car ils ne sont pas censés ramener qui que ce soit au logement...

ça fait 2 bonnes raisons de faire annuler leur commentaire car pourquoi leur avis compterait-il plus dans la balance que le votre ? 

la solution à demander à bnb dans ce cas, il me semble, c´est annulation de leur commentaire et en contrepartie du votre aussi.

[Danielle603]

@Corinne788 @Stephen-Graham0 

Juste un petit commentaire sur le fait que les voyageurs de @Corinne788 ont enfreint la loi en invitant des prostituées dans le logement. Le hic, c'est que vos voyageurs vous répondront sans doute que ce sont des amies. Il n'est pas évident de prouver que c'était bien des prostituées.

Par contre, le fait qu'ils se plaignent de la présence de caméras non annoncées, alors que ceci figure noir sur blanc sur votre annonce, c'est un motif factuel pour demander à ce que le commentaire soit retiré.

[Corinne788]

Bonsoir @Danielle603 @Stephen-Graham0 @Lisa 

merci de votre soutien

Malheureusement  je viens de recevoir un message d’airbnb qui maintient son « analyse » : le commentaire est conforme aux conditions générales de la plateforme… 

[Stephen-Graham0]

@Corinne788  waouh votre riad est superbe !!! ça donne trop envie.... vous n´avez que d´excellents commentaires, en peu de temps je suis sûre que vous aurez le SH, mais comme dit justement @Danielle603  c´est pour la déco, et le garder est aléatoire, la preuve, ce n´est donc pas une garantie ! on dépend de peu de chose par rapport au boulot réalisé. C´est frustrant.

vous lui avez très bien répondu. Il se décrédibilise tt seul face à tous les compliments que vous avez.

Bientôt vous n´y penserez plus....

la prochaine fois que vous avez des oiseaux comme ça qui se comportent mal, n´hésitez pas à les mettre à la porte dès le lendemain matin: c´est chez vous et qui ne respecte pas le règlement intérieur (que vous allez adapter au fur et à mesure) vous le dégagez. Dès que l´incident est déclaré, même à 3h du matin, communiquez votre décision au voyageur par la messagerie bnb en expliquant les faits, et de suite vous appelez bnb pour les prévenir. Le lendemain matin, vous les mettez dehors. 

C´est exactement ce que j ai dû faire le mois dernier. Mon guest de 18 ans et ses 3 potes ont fait un bordel pas possible durant la nuit. Le lendemain matin ils dégageaient. Si ce sont des nerveux qui font des histoires, appelez la police... 

Et si autre commentaire punitif, vous refaites une réponse neutre. 

Le problème de ce genre de logement c´est que cela peut attirer les fêtards et mauvais comportements. Il faut être super vigilant (je pensais l´être suffisamment mais je me suis fait avoir....).

Donc, adaptez votre règlement pour avoir le plus d´argument possible afin de mettre un terme à une location, si cela devient nécessaire. Mieux vaut prévenir....

[Corinne788]

Merci @Stephen-Graham0 

Dans la mesure du possible, Je vais refuser de louer aux groupes composés uniquement d’hommes… 

[Stephen-Graham0]

tout à fait @Corinne788 , au fur et à mesure des expériences, on adapte son annonce....si tu ne veux pas de groupe composé que d´hommes tu peux le spécifier dans l´annonce tu gagneras du temps.

Et tu seras plus tranquille.

Finalement, que des mecs dans un ryad, c´est comme moi dans ma grande maison....ça promet rien de bon.

Moi je l´ai fait sur mon annonce pour les groupes de jeunes, j´ai carrément indiqué que si j´avais une réservation que d´adultes (donc pas d´enfant, donc pas famille) je demanderais d´annulation de celle-ci. (mais je tiens à rester en RI pour la position dans les recherches....)

Pour l´instant ça fonctionne...