[Nouvelle] Les conditions d’annulation, côté voyageur

Kirstie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

[Nouvelle] Les conditions d’annulation, côté voyageur

Annulation.pngBonjour à tous,

 

Il y a quelques semaines, Airbnb a apporté quelques modifications à ce que les voyageurs voient au moment de réserver et à ce qui se passe quand ils annulent un séjour. Vous pouvez en lire plus sur ces changements dans cet article d’aide. Nous voulons aussi engager la conversation ici au Community Center pour vous donner un endroit à discuter davantage du thème. Nous comprenons l’importance d’informer la communauté quand il y a des changements à Airbnb, même si ces changements concernent vos voyageurs.

 

Quelles sont les nouveautés pour les voyageurs?

 

Les noms des différentes conditions d’annulations restent inchangés. Celles que vous avez choisies (flexibles, modérées ou strictes) sont donc toujours les mêmes. Cependant, lorsqu’un voyageur réserve un logement, il voit désormais des informations plus détaillées sur ces conditions, ainsi que les dates limites de remboursement qui s’appliquent. Autre changement : nous remboursons désormais les frais de service voyageur Airbnb jusqu’à 3 fois par an en cas d’annulation. Résultat, si un voyageur annule au cours de la période où le remboursement intégral est autorisé, sa réservation (frais de service compris) sera intégralement remboursable.

 

Quelles sont les conséquences pour les hôtes ?

 

Ce supplément d’informations vise à éclaircir nos conditions d’annulation et encourage également les réservations, notamment chez les hôtes qui font preuve d’une plus grande flexibilité. Ces nouveautés n’affectent pas les dates butoirs des remboursements, votre versement ou vos frais d’hôte. Les annulations du côté voyageur sont rares et on va continuer de surveiller ce point, compte tenu des nouveaux changements.

 

Pourquoi ces modifications ?

 

À travers nos études et les retours que nous avons reçus, nous avons constaté que les voyageurs ne font pas toujours attention aux conditions d’annulation des logements qu’ils réservent. En cas de changement de programme, découvrir ces conditions au dernier moment peut être une source de confusion et de frustration. Ce supplément d’informations devrait permettre de satisfaire à la fois les attentes des voyageurs et des hôtes. J’espère que ces renseignements vous seront utiles.

 

 

Merci, Kirstie

 

25 Réponses 25
Emilie
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Bonjour @Louisia0

 

Je suis navrée de lire que certaines politiques vous semblent floues et injustes, et j'espère que vous sortirez de cette situation en bonne santé sans trop de soucis !

 

Concernant les pénalités d'annulations, elles sont en place depuis longtemps, et détaillées ici. Comme indiqué dans cet article, elles ne s'appliquent pas dans certains cas exceptionnels, mais le Covid-19 de manière général n'est plus considéré comme cas de force majeure, et ce pour toute réservation faite après Mars 2020. Les voyageurs et hôtes peuvent cependant annuler sans pénalités si actuellement malade du COVID-19 (comme indiqué dans la politique en question). Dans votre cas, si vous voulez en discuter plus avant je vous conseille de contacter le service client ; ils ont accès à votre compte, aux détails de votre réservation à venir, et pourront voir si une solution est envisageable. 🙂

 

Je voulais également vous informer que j'ai du retirer votre dernier commentaire. Je comprend tout à fait votre frustration, mais il est important de conserver un ton respectueux lors de nos échanges ici ; je reste bien entendu à votre disposition pour plus en discuter par message direct si vous le souhaitez !

 

Bonne journée et joyeuses Fêtes malgré tout, 

 

Emilie

 

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Louisia0
Level 10
Aix-en-Provence, France

En octobre, quand il y a eu couvre feu et que toutes mes résa n'étaient pas en conditions d'être remboursées, j'ai rembourser tout le monde.    Airbnb vous pousse à louer, mais en cas de problème il y a plus personne et votre Conseil est de me payer une chambre d'hôtel pendant 4 jours ? 240  balles  min. pour en gagner 80 ?          Le système de punition d Airbnb est délirant. 50 e passent encore mais 100 c'est du vol. Et décidé unilatéralement que le Covid n'est pas un cas de force majeure est du foutage de gueule. Rendre les modes d'annulation flexibles pour les locataires et faire payé les hôtes , c'est traité ses partenaires comme des ennemis. Je crois que vous n'avez pas compris mon propos. Je pense quitter Airbnb  et effectivement cela va me demander de tout recommencer à zéro. Effectivement, c'est risqué de louer en période de Covid mais c'est ma seule activité, mon gagne pain je vais rester fermé encore un an? 

Merci pour votre réponse mais si c'est pour me dire payes, c'est normal, vraiment fallait pas. 

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Louisia0 bonjour 

 

J’espère que vous n’aurez rien.

 

Il est extrêmement risqué de faire chambre chez l’habitant en temps de covid.

 

Et il n’est pas honnête de dire à Airbnb que le voyageur connaissait la situation du covid en réservant et de payer les arrhes et de demander le contraire parce qu’on est hôte.

Les hôtes connaissent la situation quand ils acceptent une réservation et ils doivent s’organiser pour accueillir en sécurité ou payer les pénalités d’annulation.


Vous avez, heureusement, plusieurs possibilités :

- annuler et assumer les conséquences (je l’ai fait quand j’ai ouvert des dates non disponibles.
Aucun impact sur une soi-disant réputation.

J’ai perdu le badge SH. Et alors?
Pas de impact sur le TO et la qualité des voyageurs car c’est rare.

 

- trouver un logement de substitution chez un autre hôte en accord avec le voyageur, Airbnb et l’hôte.

Ca arrive régulierement sur des groupes whatsapp Airbnb de se dépanner entre hôtes.

Si c’est plus cher, vous assumez.


- partir ailleurs, faire faire le ménage par un tiers ou par vous-même en ne rentrant pas pendant 4 jours dans les pièces du voyageur et laisser le logement entier au voyageur ou au moins n’avoir aucune pièce commune.

Je suis aussi partie dans un autre Airbnb en me plantant encore de dates. Décidément 🤭

Louisia0
Level 10
Aix-en-Provence, France

@Kirstie Vous ne parlez pas des conditions d'annulation pour les hôtes. 

Bonjour, 

 

Je découvre avec stupeur que les amendes, je ne vois même pas comment appelez cela autrement, pour annulation sont à 100 € et que le Covid n'est pas un cas de force majeure !. Je suis cas contact et je dois attendre 7 jours avant de faire le test . J'ai une jeune fille qui arrive dans 8 jours. Que faire ? La recevoir ? Attendre la dernière minute pour la prévenir si je suis positive ?  

(je fais chambre d'hôtes chez moi) . Cela me parait totalement inenvisageable. Payer  100 € ? 

 

Nous sommes le 27 et la personne arrive dans 8 jours , le 3 janvier. Et soit disant en dessous de 7 jours , l'amende est de 50 . Pourquoi 100 euros s'affichent ? 

Je n'envisage pas de payer une telle somme.  Mais deux années à travailler en grande partie avec Airbnb  à me construire une réputation grâce a mon travail et aux commentaires très positifs de mes locataires et devoir tout recommencer en cette période si difficile est injuste et met en péril la pérennité de mon activité.   Vous jouez contre vos clients . 

Sylvie224
Level 1
Paris, France

Un simple témoignage de ma part : l'année dernière , un Américain a annulé son séjour dans mon petit appartement parisien , quelques semaines avant ; mes conditions étant strictes , j'aurais dû etre payée normalement . De moi-même , j'ai renoncé à ce paiement , en totalité , par un coup de fil à Airbnb . La chose qui m'a dérangée , c'est que je n'ai pas eu un seul mot de remerciements , rien du tout .

Cela ne m'encourage pas à renouveler cette gentillesse .

Ingrid103
Level 1
Geneva, Switzerland

Bonjour,

les conditions d'annulation semblent surtout avantageux pour les voyageurs. Mais imaginez un hôte qui a pris une réservation pour un appartement pouvant loger un groupe de 6 personnes à une période hautement sollicitée et les voyageurs annulent peu de temps avant : l'hôte n'a alors que très très peu de chance de relouer et n'obtient rien! A ma connaissance, airbnb ne prévoit pas de système de paiement d'un acompte qui serait de toute façon "aquis" pour l'hôte, même en cas d'annulation, et qui inciteraient peut-être les voyageurs à ne pas réserver pour être sûre d'avoir quelque chose tout en ayant à l'esprit qu'il peut annuler facilement.

Ingrid

Beatrice30
Level 10
Annecy, France

@Kirstie

Bonjour

la premiere des choses, à faire en ce qui concerne les annulations ( selon moi ) serait de MODIFIER le fameux message que les hôtes recoivent, leur demandant si ils sont d'accord pour annuler, les nouveaux ne savent pas que c'est une formule qui les piege, la pluspart pour arranger le voyageur accepte et se retrouve avec les sanctions qui vont avec une annulation.

petit à petit, on se dirige vers une politique du : faites ce qu'on vous dit, ou vous louerez moins ( voire plus du tout ) , ça concerne les conditions d'annulation, les conseils de prix avec la tarification ( dites ) intelligentequi affiche parfois des tarifs tellement farfelus qu'on se demande si il ne vaut pas mieux retirer son annonce.  et depuis peu l'acceptation de baisser de 10% sur des periodes non louées,sans compter sur la reservation instantanée à laquelle il a fallu se plier car plus de reservation....

ce site est bien, meme tres bien, mais... avec toutes ces modifications qui debarquent quasi chaque semaine, ça devient stressant pour les hôtes, on ne sait pas jusqu'où cela va aller, et la confiance s'amenuise à chaque nouvelle idée qui debarque!

ne compter QUE sur airbnb pour louer son logement devient perilleux ! 

Jean-Marc0
Level 10
Bormes-les-Mimosas, France

Bonjour à tous,

 

Traduction :

 
airbnb prévient gentiment les hôtes que si ils n'adoptent pas des conditions flexibles, leurs annonces seront déclassées 

 

Carmela30
Level 1
Nice, France

Bonjour,

qu' est -ce qui vous fait penser que les  annonces des hôtes n'ayant pas des conditions flexibles seront déclassées? Je ne vois rien qui aille dans ce sens dans la communication faite par airbnb.

 

Jean-Marc0
Level 10
Bormes-les-Mimosas, France

Bonjour @Carmela30

c'est suggéré dans le texte :

Capture.JPG

Ils nous ont déjà fait le coup avec la réservation instantanée, au début c'était un conseil pour louer plus facilement, aujourd'hui si on n'est pas en RI, l'annonce est déclassée. De plus, l'affichage par defaut pour la recherche propose uniquement les logements en RI. Si le voyageur n'a pas l'habitude du site ou de l'appli, qu'il ne décoche pas l'option, il ne voit que les logements en RI.

 

Il y a de fortes probabilités pour ça soit pareil avec les critères de flexibilité.

Le réglage par defaut sera "Annulation flexible" et les autres réglages seront déclassés, voir invisibles si le guest ne déchoche pas l'option.

Jeanne7
Level 8
Nice, France

Décider de mettre en avant les hotes qui ont une politique d'annulation flexible, et donc favoriser les annulations, je pense que cette stratégie équivaut à se tirer une balle dans le pied pour Airbnb : tout le monde est lèsé, sauf le voyageur irresponsable.

Je ne comprends pas.

Ingrid103
Level 1
Geneva, Switzerland

Tout à fait d'accord.

En fait, j'avais l'illusion de croire que Airbnb était une plateforme équitable ayant une politique qui favorise les voyageurs ET les hôtes, mais je dois malheureusement me rendre à l'évidence que cela n'est pas le cas. C'est décevant. 

Carmela30
Level 1
Nice, France

Bonjour Jean Marc,

Merci pour la réponse, je vois.....il fallait lire entre les lignes.

Dernièrement je rencontre un autre problème: malgré le fait que j'ai spécifié que jen'accepte pas de voyageurs après 21h, les voyageurs réservent et me disent dans le message qu'ils arrivent à 22h, 23h voir minuit à l'aéroport. Or, pour aller chez moi  de l'aéroport il faut environ 45 minutes et  moi je n'habite  pas sur les liuex de l'appartement. Il arrive donc que pour peu que. l'avion soit en retard et que je veuille malgré tout être agréable avec le voyageur en lui donnant un complément d'information , que je rentre chez moi, seule, à 1h du matin en devant conduire pendant 30 minutes...

Or, si on refuse, airbnb applique des sanctions en bloquant les dates concernées. Cela me semble en contradiction avec la possibilité de fixer des horaires et des limites à respecter

Sylvie56
Level 10
Las Terrenas, Dominican Republic

Bonjour @Carmela30

 

Les horaires d'arrivée font partie de votre réglement intérieur ne pas le respecter est un motif d'annulation sans frais cliquez sur  refuser ne respecte pas mon réglement intérieur vous est proposé

D'un autre coté vous êtes à coté d'un aéroport en refusant tous ces voyageurs vous vous privez d'un potentiel de réservation

Pour pouvoir recevoir ces voyageurs vous pouvez peut être envisager une boite à clé ou une serrure numérique et si vous souhaitez rencontrer vos voyageurs fixez une heure de rendez vous le lendemain

Blindez votre réglement avant pas de fêtes notez que toute personne supplémentaire entrainera l'annulation de la réservation 

Jean-Marc0
Level 10
Bormes-les-Mimosas, France

Bonjour @Carmela30

Votre problème n'en est pas vraiment un.

Quand vous avez une demande de réservation d'un voyageur qui souhaite arriver après 21H, vous pré-approuvez la réservation et vous lui envoyez un message en lui rappelant que la limite du check-in est 21 H. Ce n'est pas à vous de refuser, vous avez indiqué un horaire d'arrivée, le voyageur est censé l'avoir lu quand il a fait sa demande.
Si cela ne lui convient pas, il ne donnera pas suite.
Si vous refusez trop de demandes, votre annonce sera pénalisée a niveau du classement.
 
Si vous ne voulez pas prendre le risque de perdre une réservation, vous pouvez indiquer dans votre annonce, par exemple,  que vous acceptez une arrivée plus tardive moyennant une majoration du prix. Vous proposerez cette majoration avec l'option "Modifier la réservation" votre voyageur devra l'accepter en retour.
Avec ce système, il est possible de facturer divers services non proposés dans les options de aibnb. Vous pouvez, par exemple, facturer un trajet pour aller chercher un voyageur à l'aéroport, etc.
Sylvie56
Level 10
Las Terrenas, Dominican Republic

@Jean-Marc0

 

Si facturer les heures de retard est possible le transfert de l'aéroport doit être gratuit et ne peut être facturé je n'arrive pas à retrouver l'info mais je suis certaine de l'avoir lu dans une mise à jour. Je le proposais parfois à certains voyageurs j'en profitais pour aller sur la capitale  mais proposer gratuitement 5 h aller retour et 70 euro de frais minimun pour un trajet facturé 180$ par un taxi merci bien 

Jean-Marc0
Level 10
Bormes-les-Mimosas, France

Bonjour @Sylvie56

Le système airbnb permet de facturer des services qui ne sont pas directement proposés dans les options d'annonces.

On peut le faire de deux façons :
- Avec la modification de réservation, en modifiant le prix du séjour.
- Avec l'option "Demander de l'argent" > "Services supplémentaires"
Le voyageur devra accepter la demande, le montant total du séjour sera automatiquement rectifé après acceptation.
C'est très pratique pour facturer des services du genre : location de vélos, transports etc.
Capture1.JPG
Sylvie56
Level 10
Las Terrenas, Dominican Republic

Bonjour @Jean-Marc0

 

 Effectivement Airbnb prévoit comment facturer les frais supplémentaires à l'exception (sauf erreur de ma part) de la facturation des transferts vers la gare ou l'aéroport effectués par l'hôte qui doit être gratuit 

Jean-Marc0
Level 10
Bormes-les-Mimosas, France

Bonjour @Sylvie56 @Kirstie @Sylvie224 @Carmela30 @Beatrice30

Merci Sylvie pour l'info, mais je comprends pas pourquoi le transfert des voyageurs doit être gratuit.

Pouvez-vous m'indiquer où vous avez lu cette clause ?
Dans les conditions d'utilisation, peut-être ?
Si quelqu'un a des informations sur le sujet, merci de nous en faire part.
Sylvie56
Level 10
Las Terrenas, Dominican Republic

Bonjour @Jean-Marc0

 

Je n'arrive pas à retrouver l'info mais je suis certaine de l'avoir lu car ça m'avait interpellé 

A la reflexion ça parait logique si vous pouvez transporter quelqu'un gratuitement vous n'êtes pas habilité à faire du transport payant pour  les assurance en cas d'accident

La raison principale je pense est que Airbnb a déjà suffisement de problème avec les professionnels du tourisme pour risquer de se mettre à dos les taxis et autres Uber

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