【Airbnb】Airbnbは1回限りの酷評レビューからみなさまを守ります!

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【Airbnb】Airbnbは1回限りの酷評レビューからみなさまを守ります!

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Q.  1回限りの酷評レビューからホストを守る取り組みは何かしていますか?

 

レビューは本当に大事ですよね。売上だけでなく心にもずっしり響きます。おもてなしをいくらがんばっても勘違いや誤解、不当な評価でありえないほど低いレビューを投稿されるときの落ち込みはよくわかります。そうした不安の声を受け、いま真剣に社内で打開策を話し合っているところです。公正なレビューシステムの実現に向け、Airbnbはずっと研究と努力を重ねてきました。これは永久に終わりのない分野かと思います。

 

幸い、すでにかなりの成果が現れていますので、今お伝えできる範囲でご報告しますね。今後の改正についても随時発表していきます。

 

異常値レビューを検出するためのツール

まず、前回2018年6月のホストQ&Aでお約束した「レビューの異常値探知」のその後の進展についてご説明します。異常値と書くとわかりづらいですが、レビュースコアが高いホストにひとりだけ悪評を書くゲストなどは、明らかに浮いているため異常値と見なすというものです。これをなんとかしようということで、浮いているレビューがつくと自動的に検出して知らせ、修正を促す新ツールの開発を現在社内で進めています。たとえば清潔さ、正確性、チェックインなどのカテゴリ別評価は全部5つ星なのに、総合評価だけ2つ星というケース。新ツールはこういうものにもフラグを立て、ゲストに総合評価の修正を促してくれます。現在まさに開発中ですので、もうじき発表できると思います。ぜひお楽しみに!

 

1回限りの悪評がスーパーホスト認定ステータスに与える影響も調査

さらに1回限りの酷評がスーパーホストのステータス獲得や維持にどのような影響を与えるかについても調査しています。最終的には、1回の酷評が優れたホストに与える影響力を削ぎ、もっと公正なレビューシステムにする対策を講じたいと考えています。

 

立地の問題にも対処

最後に、「ロケーション(立地)」の評価がホストの総合評価やステータスに与える影響についても調査中です。「ロケーション」は実は、ホストの総合評価の集計には含まれていないのですが、それでもホストのみなさまからは、「自分の力では変えようがないことなのに、このカテゴリで低い評価をされて悲しい」という声をいただいています。これは決して無視できない問題です。

 

同時に、対処が難しい問題でもあります。立地の好みは本当に人それぞれで、同じ場所でも「観光ルートから外れた穴場」と喜ぶ人もいれば、「駅やバス停から遠くて不便」と感じる人もいて、どちらとも正しかったりしますので。予約判断に役立つ情報は掲載を続けながらも、ホストのみなさまが不可抗力に影響を受けないようにする対策を徹底的に調査中です。


そんなわけで立地に関するゲストの評価を回収・表示する方法を変更する方向で現在検討を進めています。まだ具体的な発表ができる段階ではありませんが、もうじき発表できると思います。たぶん次回のホストQ&Aではお披露目できるのではないかと。しばらくお時間をいただきますが、準備中ですので、その点はご安心ください。公正なレビューシステムを実現するためのアイディアも引き続き募集中ですので、もしお気づきのことがあればぜひお知らせください。

 

ホストQ&Aライブのまとめ、続きはこちらからどうぞ。

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