Uma hóspede fez a reserva e pediu flexibilidade no checkin, que foi feito. Na data da chegada, ela disse que se sentiu decepcionada pois o edificio fica em cima de uma galeria comercial (lojas no térreo), disse que os lojistas não utilizam máscaras e que não havia porteiro. Se sentiu insegura com relação ao Covid. Chegou a acessar o apartamento, abrir a janela e utilizar o banheiro. E, fez o cancelamento em seguida.
(a) O edifício possui entrada através da galeria, temos porteiro, segurança e faxineiros 24h, identificados com blusa preta e calça preta ou jeans.
(b) Os elevadores são exclusivos dos condôminos, uma vez que não há salas comerciais acima da sobreloja. Todos os apartamentos são residenciais.
(c) Respondi a ela no primeiro momento, que não posso ser responsável pela atitude dos lojistas com relação à utilização de máscaras. Só posso ser responsável pela limpeza do meu imóvel, o que no caso é excelente (como ela viu nos comentários e pode comprovar ao adentrar no imóvel). Deixo a disposição alcoo gel, spray e líquido, produtos de limpeza, etc.
Enfim, ela quer o reembolso total da reserva. Minha política é Moderada, com devolução em caso de cancelamento até 5 dias antes do checkin. O que não ocorreu. Nas minhas fotos tem a fachada do prédio bem como o endereço que pode ser pesquisado pelo Maps.
Não sei o que fazer:
1- se devolvo integral, o que não acho justo.
2- se devolvo descontando uma diária, uma vez que flexibilizei o checkin e, ainda as taxas da plataforma.
Em caso de devolução, é realizado pelo airbnb ou eu quem faço o depósito na conta da pessoa?
Agradeço muito pela ajuda. Sou nova na plataforma e estou bastante perdida com relação à este assunto.
