Olá a todos,
Neste texto gostaria de fazer um breve resumo de como funcionam as avaliações e comentários deixados pelos hóspedes no Airbnb, suas implicações e objetivos gerais para que nós anfitriões possamos estar cientes de como funciona e preparados para lidar com essa questão que permeia a todos nós.
Como é comum em plataformas da chamada economia compartilhada, o Airbnb, em sua plataforma, permite que hóspedes e anfitriões deixem comentários mútuos ao final de uma estadia. O comentário deve ser escrito e, ao final, avaliado de 1 a 5 estrelas em diversos quesitos, assim como de forma geral - que é a principal avaliação. O prazo para deixar a avaliação é de 14 dias a contar da data de check out, o qual o Airbnb não prorroga sob hipótese alguma.
Esta avaliação geral é o que compõe a nota média que vemos em todos os anúncios, bem a que é levada em conta para critérios de concessão do título de Superhost.
Esta média é feita mediante cálculo aritmético simples, somando-se as notas dadas por todos os hóspedes (somente no quesito de avaliação geral) e dividindo-se pelo número de vezes em houve a avaliação.
Os comentários e avaliações compõem a tríade que deve estar presente em um bom anúncio - ao lado de boas fotos e bom preço. Dados do Airbnb mostram que estes são os 3 itens decisivos na escolha de uma reserva por parte do hóspede.
Agora que sabemos como funciona e a importância dos comentários e avaliações, temos a pergunta mais comum entre os anfitriões: e se meu hóspede deixar um comentário ou avaliação ruim? Posso apagar? É possível excluir de alguma forma?
Respondendo a pergunta: é evidente que uma empresa séria como o Airbnb não permitiria que comentários e avaliações pudessem ser excluídos ao bel prazer das partes. Se fosse possível, bastaria que todos nós apagássemos os comentários que não nos agradam, criando um mundo completamente fake em que não existem críticas e problemas, nivelando nosso mercado por baixo a longo prazo.
Entretanto, não significa que nada pode ser excluído - significa apenas que há parâmetros e regras para tanto, as quais se baseiam em três políticas: a Política de Avaliações do Airbnb, a Política de Conteúdo do Airbnb e a Política de Festas e Eventos do Airbnb. Ao final do texto, deixarei o link de todas estas políticas, as quais dialogam ainda com outras políticas e com os Termos de Serviço do Airbnb.
Começando pela última e mais simples: a Política de Festas e Eventos do Airbnb prevê que comentários oriundos de reservas nas quais ocorreram encontros com mais de 16 pessoas ou festas que perturbam o sossego podem ser excluídos.
A Política de Conteúdo do Airbnb traz diretrizes sobre o que é e o que não é permitido como conteúdo na plataforma Airbnb de forma geral - incluindo anúncio, mensagens, central da comunidade e, claro, comentários. Trata-se de política geral, mas que prevê casos de remoção de comentários. Ainda, esta política se remete à Política de Não Discriminação do Airbnb, guia geral de como hóspedes e anfitriões podem e devem agir nas suas relações na plataforma.
A Política de Avaliações do Airbnb é a mais abrangente e complexa, trazendo extensa lista de casos em que um comentário pode ser removido. Trata-se de política especificamente destinada a comentários e avaliações.
Em qualquer dos casos em que uma destas políticas é invocada por quem busca remover um comentário, o Airbnb não realiza julgamentos acerca de conceitos subjetivos como "justiça", não busca julgar quem está "certo" ou "errado" em disputas (não para este fim, ao menos), tampouco análises sobre se o imóvel está "limpo ou sujo", "em boas condições"ou se o atendimento dispensado pelo anfitrião foi "bom ou ruim", por exemplo.
Trata-se de análise puramente objetiva do conteúdo escrito do comentário, à luz das referidas políticas.
E o que fazer caso você creia que um comentário deixado por um hóspede ou anfitrião viola alguma destas políticas?
A atitude correta é contatar o suporte do Airbnb, por chat ou telefone, e solicitar a remoção do comentário. Pessoalmente recomendo você fundamentar o pedido, apontando em que parte do texto escrito está a violação verificada e juntando outras evidências da violação, se necessário.
Sabemos que não existe julgamento perfeito quando se trata de questões subjetivas - não há juiz que não cometa falhas, mas os agentes do Airbnb são preparados e treinados para analisar estes casos. Se o pedido é deferido, o comentário e avaliação de estrelas é imediatamente removido e passa a não mais compor a nota média.
Curiosidade: você tem sempre o direito de solicitar que um comentário que você mesmo escreveu para alguém seja removido. Isto será feito imediatamente e sequer é necessário justificar a razão do pedido.
Dito isso, qual a sua opinião sobre as políticas expostas e métodos de análise da questão? Você teria sugestões para melhorar o Airbnb sobre este assunto?
Esses são os artigos citados anteriormente:
Política de Festas e Eventos: https://www.airbnb.com.br/help/article/2704/pol%C3%ADtica-de-festas-e-eventos
Política de Conteúdo: https://www.airbnb.com.br/help/article/546/pol%C3%ADtica-de-conte%C3%BAdo-do-airbnb
Política de Avaliações: https://www.airbnb.com.br/help/article/2673/pol%C3%ADtica-de-avalia%C3%A7%C3%B5es-do-airbnb
Política de Não Discriminação: https://www.airbnb.com.br/help/article/2867/pol%C3%ADtica-de-n%C3%A3o-discrimina%C3%A7%C3%A3o
Como funcionam os comentários: https://www.airbnb.com.br/help/article/13/avalia%C3%A7%C3%B5es-de-acomoda%C3%A7%C3%B5es
Termos de Serviço: https://www.airbnb.com.br/terms