Ajuda! Pedido de Reembolso Ignorado.

[Camila5]

Oi gente, tudo bem?

Sou anfitriã pelo Airbnb há quase 9 anos e sempre tive uma relação muito boa com a empresa, me sentindo muito segura nas locações por aqui, mas dessa última vez estou muito chateada e reconsiderando se ficarei apenas com o Airbnb, pois estou muito supresa com o nível de atendimento que tenho obtido com relação a um pedido de reembolso por danos na minha penúltima locação. A hóspede quebrou o vidro do fogão, fez o check out sem avisar e quando fui confrontá-la, ela admitiu que quebrou, mas não aceitou o valor que eu pedi. Pedi para o site intervir há mais de um mês e desde então não tenho nenhuma posição, nenhuma resposta. Pelo contrário, tenho inúmeros inícios de conversa por mensagem que são encerradas pelos atendentes sem que eu tenho ao menos terminado de falar sobre o caso. Consegui um orçamento menor, a hóspede aceitou o pagamento mediante a retirada do pedido de reembolso, mas não consigo fazer o cancelamento. O Airbnb já me deu um termo de responsabilidade pra assinar, já assinei, e eles dizem que vão entrar em contato comigo por e-mail e agora nem por mensagem consigo contatá-los, só por telefone. E quando ligo, só dizem que vão pedir ao setor responsável urgência no caso, mas não dão prazo. Um dos atendentes chegou a dizer por mensagem que não tem como dar prazo, nem dizer se um dia serei respondida. Um descaso total. O agravante é que os imóveis não são meus, eu só administro e a proprietária, com toda razão, quer a resolução do caso. Alguém já passou por algo parecido, ou pelo menos pór uma resolução tão demorada? Estou a ponto de entrar com um processo por danos materiais. 

[Denise583]

Oi @Camila5 , seja bem-vinda. 

Sou anfitriã do Airbnb há um tempo pouco menor que vc, mas tempo o suficiente pra afirmar que, infelizmente, o Airbnb não é mais o mesmo.

Tanta atualização, tanta "inovação" e quando ele era "menos", era muito "maior".

Quem viveu, viu; quem não viu, não mais verá.

Além de todas as disfuncionalidades amplamente dectadas, relatadas e comprovadas, temos um Suporte que cada vez menos dá suporte. 

É um absurdo o tanto de queixas e relatos e não vejo o menor interesse do Airbnb em solucionar. 

Lamentável!!!

Em relação ao Aircover, lembro que prometiam solução em até 9 dias, depois passaram pra 2 semanas (como ainda consta nos seus termos), porém já vi relatos de quem teve resposta depois de 2 meses. 

E as soluções são, em sua maioria, indeferidas ou aquém dos valores solicitados.

E o mesmo descaso em dar respostas prontas e evasivas no estilo "cópia e cola".

Curiosamente é que, os prazos para nós, são criteriosamente cobrados.

Vai o anfitrião dar entrada no Aircover ou deixar de enviar um documento ou informação que seja, dentro do prazo estabelecido!!!

Cuidado tbm com essa coisa do hóspede que somente após a intervenção do AirCover, aceitou fazer o pagamento por fora. 

Saiba que como primeiro procedimento dentro das tratativas do AirCover, o Airbnb faz uma cobrança diretamente ao hóspede que tem 24 h pra aceitar.

Havendo a recusa por parte dele, aí o Airbnb segue com o AirCover. 

Portanto houve chance desse hóspede fazer o certo.

Mesmo que vc consiga sustar a solicitação do AirCover, não há nenhuma garantia que o hóspede cumprirá com a palavra. 

E o Airbnb não mais poderá intervir na questão. 

Analise bem...

Mesmo que demorando, certamente vc terá alguma resposta, mesmo que negativa. 

Porém espere sentada pra não cansar 🤭

É por estas e outras que vemos tbm, cada vez mais, relatos do tipo.

"Não tenho nenhuma reserva, nenhum consulta, nenhuma visualização pelo Airbnb. Só consigo reservar pelo Booking"

Por que será???!!!

Torcendo pra tudo dar certo. 

Depois nos conte o desfecho. 

[Camila5]

Olha Denise, é realmente muito ruim constatar que o Airbnb já não é mais o mesmo, porque nesse caso já não vejo mais vantagem em trabalhar com ele. Parece até melhor alugar por contrato. Ninguém paga taxa pro site, pede-se caução e pronto.

Eu não consegui cancelar a solicitação, mas vc tem razão, vou deixar como está, mas cobrando incansavelmente, porque se a hóspede não arcar quem terá que desembolsar isso será eu e não é justo.

Eu não tenho problema em esperar se eu tiver certeza que serei respondida, mas nem isso o atendente pode me afirmar como na mensagem abaixo:

Surreal, né? Pois é....

Vou fazer anúncios no Booking, alugar por fora e continuarei aguardando.

Obrigada pela ajuda e te informo assim que tiver novidades.

[Denise583]

"...ou se irá ter alguma". 🤦🏼‍♀️

Sem palavras @Camila5.

[Yago37]

É, como disse a @Denise583, temos que esperar sentados pra não cansar. Eu tenho um pedido de reembolso que ta indo pra 120 dias, uma loucura total, estou totalmente chateado e de saco cheio da plataforma, um absurdo, o time da central de resoluções que só fala com vc por email, responde um email a cada mês e pedindo desculpas pelo atraso, e nada é resolvido. Minha casa pegou fogo enquanto estava um hospede do Airbnb, não sobrou nada, eu perdi tudo, literalmente tudo, isso foi final de dezembro, dei entrada no aircover no dia seguinte, fotos e todas as evidências possíveis, em janeiro mandaram um vistoriador técnico de uma empresa terceirizada de SP pra ir até a residência, eu ligo todo santo dia e o suporte não consegue me ajudar em nada, fala que vai repassar pra equipe responsável e nada. Nao temos um intermediário que faça essa ponte de ligação com o pessoal da central de resoluções, ficamos perdidos, ao vento, jogados, conversando por email em inglês com um pessoal que nunca responde. Uma plataforma gigante que nem o Airbnb, tem que melhorar muiiito com os anfitriões, somos nós uma parte essencial dessa engrenagem. Só um desabafo, pq eu estou no meu limite! 

[Denise583]

Misericórdia @Yago37 !!!

Que triste saber disso.

Mas e qto ao que o Aircover diz sobre os rendimentos 👇🏻?

"Perda de rendimentos

Se precisar cancelar reservas do Airbnb devido a danos causados por hóspedes, você será compensado pela perda de rendimentos."

Tbm nenhum apoio em relação a isso?

[Yago37]

Nem cheguei nessa parte ainda, por enquanto estou reivindicando o valor da obra que ficou bem alto, juntl com os imóveis que tinham nela, toda vez que eu ligo sou informado que a equipe está resolvendo, que estão na fase de apurações dos valores, enfim, 4 meses nessa luta.

[Denise583]

Oi @Yago37 

Torcendo pra tudo terminar bem 🤞🏻

[Laura]

Oi @Yago37 , fiquei chocada com o seu caso... 

A sua casa pegou fogo enquanto o hóspede estava dentro e ele teve alguma parcela nisso? 

[Yago37]

O laudo do bombeiro e o relatório que foi feito por uma empresa que o Airbnb mandou lá, disse  que no relatório afirma claramente que a culpa não é dos hóspedes e também afirmaram que foi difícil determinar a causa do incêndio.

O hospede fechou a casa por 3 dias, e o incêndio aconteceu na madrugada do segundo dia, minha casa era toda rustica, dois andares, madeira pra tudo que é lugar, quando me ligaram informando que estava pegando fogo, liguei imediatamente para o hóspede  e ele me informou que não estava lá, que estava na rua e estava indo pro local.

Quando eu cheguei lá eu perguntei pra ele se deixou algo ligado ou alguma coisa do tipo, ele me disse que saiu as 21hrs e  deixou só o Ar Condicionado ligado pra quando voltar o quarto estivesse gelado, o fogo começou por volta das 00:30, so tres horas com o ar ligado sem ninguem na residência, isso é uma situação total de negligência do hóspede,  talvez possa ter acontecido mais coisas e ele não contou. 

Estou na luta até hoje com o Airbnb sobre o aircover. Mais de 120 dias, eu ligo pro suporte e falam que estão em análise, apuração de valores e etc. 

Devemos entender que culpa x acidente é totalmente diferente, em diversos casos não há culpa do hóspede, mais tem o acidente, e aí, como faz?  Ele pode ter culpa, até pq ngm quer colocar fogo na casa de ninguém, mais ele foi negligente sim, e tem que ser responsável por isso . 

[Denise583]

Putz @Yago37 

Me solidarizo totalmente com vc.

Minhas três acomodaçoes tbm são rústicas, madeira pra tudo qto é lugar.

Minha sorte é que o clima daqui não necessita de Ar condicionado, mas se tivesse, já instalaria uma fechadura inteligente ligada ao circuito do Ar, justamente pra coibir esses espertinhos que deixam o Ar ligado pra chegar e encontrar fresquinho.

Tbm reduzi ao mínimo os eletrodomésticos e já advirto, no anúncio,  que não tragam nenhum eletrodoméstico de alta amperagem porque a instalação elétrica não está preparada para isso. 

Tbm há a orientação de não acender velas ou fazer uso de qr tipo de chama, justamente pelo tanto de madeira na construção. 

Mas ainda assim é um temor que sempre está presente, né?

E penso tbm que independente da "culpa" ou não do hóspede, o Aircover tem a obrigação de cobrir. 

O sinistro se deu enquanto estava sob uma reserva da plataforma.

Abraços!

[Yago37]

Também entendo que o aircover deve cobrir, até porque ficamos em uma situação muito delicada, o fogo começou exatamente onde o ar estava ligado, foi onde o vizinho me mandou vídeo do quarto debaixo, onde o ar estava ligado, foi lá que começou, aparelho elétrico não tem vida infinita, ele pode dar problema, se deu e ele estivesse no local, 100% que seria resolvido, mais não, o espertinho estava na rua, pelo menos ele me falou isso na hora lá, acho que foi até no calor da emoção que ele falou, tinha testemunhas comigo lá e informei o Airbnb sobre isso também. E estou na luta até hoje, eu já inclusive assinei em 18 de março um acordo de pedido de pagamento aprovado no Airbnb, que segundo os termos do Aircover, quando se recebe é porque seu pedido foi aprovado, mais mesmo assim o time lá da central de resoluções trata meu caso como análise ainda, uma loucura, não consigo entender nada. Segundo o meu advogado, o acordo assinado é uma promessa de pagamento, se não resolver com o Airbnb, irei procurar a justiça ⚖️.