Cancelamento Acidente Hóspede

[Sayara0]

Essa é a minha primeira experiência no airbnb e estou com uma dúvida.

Meus hóspedes entrariam amanhã, porém hoje a tarde ela me mandou mensagem pedindo que eu cancelasse a reserva pois a mesma sofreu um acidente de carro.

Vi aqui na ajuda que não posso solicitar o cancelamento porque posso sofrer penalidades e pagar uma multa de 100 dólares.

Quando a hóspede solicitar o cancelamento, como eu faço para fazer o reembolso?

Teoricamente ela deveria pagar uma porcentagem, mas como foi caso de acidente, não me importo de reembolsar o valor integral, só não sei como fazer.

Vocês podem me ajudar para que eu oriente ela?

[Fabricio50]

Olá @Sayara0 !

Realmente, se vc cancelar a reserva, vc vai sofrer penalidades aplicadas pelo site. 

A política de força maior praticada pelo Airbnb, não autoriza o cancelamento de uma reserva por conta de acidentes de carros, então, se o hóspede cancelar a reserva, o que vai valer é a SUA política de cancelamento da reserva.

Agora, se vc não quer fazer valer a sua política de cancelamento, peça ao hóspede para entrar em contato com o suporte, relatando os fatos e dizendo que vc concorda com o cancelamento da reserva com reembolso total, o hóspede vai pedir ao suporte para entrar em contato com vc para a sua confirmação. 

Mas, de modo algum cancele a dita reserva sem a concordância do suporte. 

O suporte autorizando, o mesmo faz o estorno da transação e faz o ressarcimento ao hóspede. 

Fabrício:)

[Sayara0]

Oi @Fabricio50 , bom dia! 

Muito obrigada pela sua resposta! 

Agora a hóspede já solicitou o cancelamento, porém não sei como devo fazer para solicitar ao airbnb a devolução do dinheiro para a mesma.

Quando clico naquela opção de "enviar dinheiro - reembolso", aparece uma mensagem que a hóspede já abriu uma reclamação contra mim e que eu devo aguardar a resolução, porém ela jura que só abriu um pedido de devolução alegando acidente (sem abrir reclamação contra mim).

Só sei que hóspede não para de me mandar mensagem, sendo que eu já falei que a depender de mim eu vou aplicar a devolução pra ela, mas não estou sabendo como resolver e ela não para de me perturbar no chat.

Já pediu meu whatsapp, mas eu não vou passar porque eu quero as conversas registradas aqui no app.

Você pode me ajudar a resolver essa questão de como devo proceder agora já que ela já pediu o cancelamento, por favor?

[Fabricio50]

Então  @Sayara0 , se a hóspede fez o cancelamento, como disse antes, o motivo dela, "acidente de carro", não está abrangida pela política de cancelamento, com base na força maior, que o site adotada, o que vai valer é a Sua política de cancelamento. 

Vc não tem que devolver nada, o site faz isso com sua concordância, a operação vai ser ESTORNADA pelo site.

Entre em contato com o suporte do site pelo fone 3958- 5800 e procure as orientações e siga o que for determinado pela plataforma. 

Aguarde a solução do suporte, não envie diretamente dinheiro ao hóspede e faça toda a negociação via plataforma para ficar registrado toda a tratativa com o hóspede. 

Outra coisa, vc tem que ficar tranquila, calma e aguardar a solução que o suporte vai dar, afinal, não foi vc que deu causa a essa situação, além do que, vc está agindo de boa-fé querendo resolver o problema, então, peça simplesmente que a hóspede também aguarde a solução proposta pelo site. 

Fabrício:)

[Sayara0]

Obrigada @Fabricio50 , o suporte entrou em contato comigo perguntando se eu concordava com o estorno e, aparentemente, tudo foi resolvido. 

Muito obrigada mesmo pela sua ajuda 😃