@Leilane2 ,
O hóspede até pode cancelar qdo quiser, mas em relação ao reembolso, existem critérios a seguir.
Se o cancelamento for antes do check-in, será aplicada a política de cancelamento, salvo questões previstas na "Política de Causas de Força Maior", que precisa ser comprovada, não dá pra "inventar".
Se for após o check-in, somente mediante alguma denúncia, que tbm precisa ser comprovada, ou causa de força maior.
O problema reside no fato de que, havendo denúncia, o anfitrião deveria ser contactado para apresentar sua versão e, mediante provas, se chegar a uma resolução.
Porém, o que costuma ocorrer, é o anfitrião nem saber que uma denúncia contra ele foi feita. Um belo dia recebe uma mensagem do Airbnb informando da denúncia e já com a resolução da mesma, seguida de um "puxão de orelha" advertindo-o de que, caso episódio semelhante se repita, penalidades mais severas, como o banimento, poderão ocorrer. E o mesmo tipo de mensagem é enviada, ainda que tenham dado ganho de causa a vc.
Por isso disse que "vence quem primeiro fizer a denúncia" (ou pelo menos é o que tem mais chance) porque o que parece é que, simplesmente, acatam o que primeiro chegar a eles.
Outra coisa que pude observar é que, qdo a causa de força maior tem a ver com o Covid, por questões de sigilo médico essa informação não é repassada ao anfitrião.
Portando, diante do que foi passado a vc, pode ser este o caso.
Só que 2 vezes?
Meio difícil, né???!!!