Comentários e avaliações no Airbnb - Implicações e objetivos

Vinícius0
Host Advisory Board Member
Porto Alegre, Brazil

Comentários e avaliações no Airbnb - Implicações e objetivos

new picture.jpg

 

Olá a todos, 

 

Neste texto gostaria de fazer um breve resumo de como funcionam as avaliações e comentários deixados pelos hóspedes no Airbnb, suas implicações e objetivos gerais para que nós anfitriões possamos estar cientes de como funciona e preparados para lidar com essa questão que permeia a todos nós.

 

Como é comum em plataformas da chamada economia compartilhada, o Airbnb, em sua plataforma, permite que hóspedes e anfitriões deixem comentários mútuos ao final de uma estadia. O comentário deve ser escrito e, ao final, avaliado de 1 a 5 estrelas em diversos quesitos, assim como de forma geral - que é a principal avaliação. O prazo para deixar a avaliação é de 14 dias a contar da data de check out, o qual o Airbnb não prorroga sob hipótese alguma.

 

Esta avaliação geral é o que compõe a nota média que vemos em todos os anúncios, bem a que é levada em conta para critérios de concessão do título de Superhost.

 

Esta média é feita mediante cálculo aritmético simples, somando-se as notas dadas por todos os hóspedes (somente no quesito de avaliação geral) e dividindo-se pelo número de vezes em houve a avaliação.

 

Os comentários e avaliações compõem a tríade que deve estar presente em um bom anúncio - ao lado de boas fotos e bom preço. Dados do Airbnb mostram que estes são os 3 itens decisivos na escolha de uma reserva por parte do hóspede.

 

Agora que sabemos como funciona e a importância dos comentários e avaliações, temos a pergunta mais comum entre os anfitriões: e se meu hóspede deixar um comentário ou avaliação ruim? Posso apagar? É possível excluir de alguma forma?

 

Respondendo a pergunta: é evidente que uma empresa séria como o Airbnb não permitiria que comentários e avaliações pudessem ser excluídos ao bel prazer das partes. Se fosse possível, bastaria que todos nós apagássemos os comentários que não nos agradam, criando um mundo completamente fake em que não existem críticas e problemas, nivelando nosso mercado por baixo a longo prazo.

 

Entretanto, não significa que nada pode ser excluído - significa apenas que há parâmetros e regras para tanto, as quais se baseiam em três políticas: a Política de Avaliações do Airbnb, a Política de Conteúdo do Airbnb e a Política de Festas e Eventos do Airbnb. Ao final do texto, deixarei o link de todas estas políticas, as quais dialogam ainda com outras políticas e com os Termos de Serviço do Airbnb.

 

Começando pela última e mais simples: a Política de Festas e Eventos do Airbnb prevê que comentários oriundos de reservas nas quais ocorreram encontros com mais de 16 pessoas ou festas que perturbam o sossego podem ser excluídos.

 

A Política de Conteúdo do Airbnb traz diretrizes sobre o que é e o que não é permitido como conteúdo na plataforma Airbnb de forma geral - incluindo anúncio, mensagens, central da comunidade e, claro, comentários. Trata-se de política geral, mas que prevê casos de remoção de comentários. Ainda, esta política se remete à Política de Não Discriminação do Airbnb, guia geral de como hóspedes e anfitriões podem e devem agir nas suas relações na plataforma.

 

A Política de Avaliações do Airbnb é a mais abrangente e complexa, trazendo extensa lista de casos em que um comentário pode ser removido. Trata-se de política especificamente destinada a comentários e avaliações.

 

Em qualquer dos casos em que uma destas políticas é invocada por quem busca remover um comentário, o Airbnb não realiza julgamentos acerca de conceitos subjetivos como "justiça", não busca julgar quem está "certo" ou "errado" em disputas (não para este fim, ao menos), tampouco análises sobre se o imóvel está "limpo ou sujo", "em boas condições"ou se o atendimento dispensado pelo anfitrião foi "bom ou ruim", por exemplo.

 

Trata-se de análise puramente objetiva do conteúdo escrito do comentário, à luz das referidas políticas.


E o que fazer caso você creia que um comentário deixado por um hóspede ou anfitrião viola alguma destas políticas?

 

A atitude correta é contatar o suporte do Airbnb, por chat ou telefone, e solicitar a remoção do comentário. Pessoalmente recomendo você fundamentar o pedido, apontando em que parte do texto escrito está a violação verificada e juntando outras evidências da violação, se necessário.

 

Sabemos que não existe julgamento perfeito quando se trata de questões subjetivas - não há juiz que não cometa falhas, mas os agentes do Airbnb são preparados e treinados para analisar estes casos. Se o pedido é deferido, o comentário e avaliação de estrelas é imediatamente removido e passa a não mais compor a nota média.

 

Curiosidade: você tem sempre o direito de solicitar que um comentário que você mesmo escreveu para alguém seja removido. Isto será feito imediatamente e sequer é necessário justificar a razão do pedido.

 

Dito isso, qual a sua opinião sobre as políticas expostas e métodos de análise da questão? Você teria sugestões para melhorar o Airbnb sobre este assunto?




Esses são os artigos citados anteriormente:

 

Política de Festas e Eventos: https://www.airbnb.com.br/help/article/2704/pol%C3%ADtica-de-festas-e-eventos

 

Política de Conteúdo: https://www.airbnb.com.br/help/article/546/pol%C3%ADtica-de-conte%C3%BAdo-do-airbnb

 

Política de Avaliações: https://www.airbnb.com.br/help/article/2673/pol%C3%ADtica-de-avalia%C3%A7%C3%B5es-do-airbnb

 

Política de Não Discriminação: https://www.airbnb.com.br/help/article/2867/pol%C3%ADtica-de-n%C3%A3o-discrimina%C3%A7%C3%A3o

 

Como funcionam os comentários: https://www.airbnb.com.br/help/article/13/avalia%C3%A7%C3%B5es-de-acomoda%C3%A7%C3%B5es

 

Termos de Serviço: https://www.airbnb.com.br/terms

 

10 Respostas 10
Sylvio5
Level 3
Rio de Janeiro, Brazil

"Começando pela última e mais simples: a Política de Festas e Eventos do Airbnb prevê que comentários oriundos de reservas nas quais ocorreram encontros com mais de 16 pessoas ou festas que perturbam o sossego podem ser excluídos."

@Vinícius0  Esse número de 16 pessoas é aleatório, não tem nenhuma base lógica. Uma festa de 10 pessoas, com participação de prostitutas, como tive no meu apto. foi suficientemente sério, para que o Airbnb cancelasse a reserva que estava em curso, porém não foi grave o suficiente, pra que a avaliação do hóspede, retaliatória e vingativa fosse removida.

Suellen24
Level 1
Rio de Janeiro, Brazil

Acredito que a politica de avaliações é extremamente tóxica, é uma incoerência a forma que a plataforma se posiciona, de um lado antenada a diversas questões válidas de sustentabilidade, guerras, conflitos, pandemia, e "dentro de casa" manter algo que é danoso a saúde mental dos anfitriões, que são a parte mais desprotegida desse negócio, em tudo, e a politica de avaliações é mais uma parte.

Primeiramente, as notas de 1 a 5, fazem até mesmo um 4 ter um impacto muito grande em qualquer acomodação, matematicamente você precisa de mais de 70 notas 5 para a média voltar a ser 5,00, 3 então nem se fala, até o próprio texto que é enviado aos hóspedes avaliarem, é quase um convite a ele "vestir a capa" de jurado de escola de samba ou de critico de viagem, estimulando a tirar pontos. Outra coisa é que a forma em estrelas é fácil fazer a pessoa confundir com classificação de qualidade de hotel, nem o Booking que tem como principal foco hotéis, trabalha dessa forma.

O medo da politica de avaliações nos faz não sermos contundentes em diversos momentos com hóspedes problemáticos, pois o Airbnb toma uma postura imparcial, mas que na prática, nos faz ter o sentimento de que em casos de conflito mais vale para a plataforma ficar do lado do hóspede, porque o anfitrião por mais chateado que fique, não irá abandonar a plataforma pois precisa financeiramente dela, não sendo tão danoso nos sentirmos injustiçados.

Minha sugestão seria que as notas tivessem outra forma de serem apresentadas, uma escala maior, e que as notas de (check-in, custo beneficio, limpeza, comunicação e localização) fossem substituídas por perguntas fechadas de sim e não e que se gerasse uma nota a partir do resultado dessas respostas. Hoje como está uma pessoa pode dar nota baixa para check-in porque foi negado antecipar o horário de entrada, muitos dão nota baixa para custo beneficio porque choveu no final de semana que ela reservou. Por que temos que ser penalizados por isso?.  Perguntas como: "houve atraso no horário do check-in combinado?", "A Localização do apartamento confere a descrita?" iriam tirar a subjetividade e podem até ser fáceis de provar em caso do hóspede faltar com a verdade.

Se for pra ficar como está, algo bem simples a se fazer e que seria muito mais democrático, é permitir nota diferente de 5 somente com justificativa, perguntar o porquê dela estar tirando ponto, pois muitos "dão 4, 3" com "Excelente" no comentário ou com um ponto, um caractere. Avaliações que além de tirar nota, tiram do anfitrião o direito da réplica.

O Airbnb tem melhorado bastante o atendimento, o Aircove foi uma iniciativa válida, espero de verdade que façam alguma mudança nisso também, do jeito que está, não é sustentável pra quem igual a mim, tem muitas acomodações e muitas reservas e recebe muita gente de todos os tipos.

 

 

Sylvio5
Level 3
Rio de Janeiro, Brazil

Concordo totalmente com você @Suellen24 . A Política de Avaliações é extremamente subjetiva, permite chantagem e retaliação de hóspedes mal intencionados, vingança por hóspedes que tenham um pedido negado, como de "late check out", por exemplo. O anfitrião fica refém de uma avaliação desonesta, e não há um "ombusdsman" no Airbnb a quem recorrer. Cada atendente do Airbnb tem uma interpretação mais absurda da Política. Um deles chegou a me dizer que um hóspede, que foi literalmente expulso do meu imóvel, por total desrespeito às regras da casa, "tem o direito" de me avaliar.

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Suellen24 ,

Muito oportunas suas colocações. 

O Airbnb montou um modelo subjetivo de avaliação, e se "esconde" por trás dessa subjetividade ao argumentar que "o Airbnb não faz apuração da veracidade dos fatos", mesmo afirmando prezar por avaliações e comentários honestos e imparciais. 

Parece piada, né???!!!

 

Fabricio50
Level 10
State of Pernambuco, Brazil

Tudo o que vc levantou é bem verdade @Suellen24 , manda dessa forma para a plataforma como feedback, aliás, todos têm que mandar, para que as mudanças surjam.

 

Bons negócios. 

 

Fabrício:)

Vinícius0
Host Advisory Board Member
Porto Alegre, Brazil

Olá @Denise583 e @Aline426 !

 

Obrigado pelas colocações e creio que há muitos pontos importantes.

 

Entretanto, quais seriam as sugestões que vocês teriam para melhorar, na prática, este ponto?

 

Quero dizer, os problemas nós sabemos. Mas como melhorar esta questão, considerando que o Airbnb não tem como estar nos nossos imóveis e que dar espaço à subjetividade de atendentes humanos pode ser problemático?

Sylvio5
Level 3
Rio de Janeiro, Brazil

Minha sugestão é não permitir que um hóspede que teve sua reserva cancelada pelo Airbnb por desrespeito às regras da casa, faça uma avaliação. A política atual permite, e é claro que a avaliação será retaliatória e vingativa.

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Oi @Vinícius0 
Primeiramente agradeço seu interesse e sua disponibilidade em nos responder e nos "ouvir".
Várias sugestões já estão presentes no meu texto, mas posso ser mais específica e relacioná-las, ponto a ponto.
Pra começar, o texto da Política de Avaliações requer alguns ajustes e adições e, por isonomia, necessita que se use o mesmo tom assertivo e imperativo em todo seu teor.
Os ajustes e adições teriam, por objetivo, contemplar todas as partes, de forma igualitária.
Como mencionei na mensagem anterior, são 3 as diretrizes básicas desta Política:
1. As avaliações não devem violar nossa Política de Conteúdo;
2. As avaliações devem ser imparciais;
3. As avaliações devem ser relevantes.
Vamos começar falando da primeira que faz referência à Política de Conteúdo, política esta em que estão previstas situações passíveis de juridicização por já serem temas de objeto legal. Portanto nesta, o objeto é de blindagem da própria plataforma. O que é perfeitamente razoável.
A segunda premissa trata da Imparcialidade e são previstas ainda mais questões de proteção direta à plataforma, enquanto empresa.
Não são permitidas publicações de anúncios ou avaliações de negócios pessoais ou de concorrentes diretos, por ex..
Está prevista tbm a remoção do comentário qdo este viola uma outra Política do Airbnb, a de Festas e Eventos, também outra questão totalmente coberta pela legislação, o que poderia ocasionar muitos demandas judiciais ao Airbnb.
Com isso já temos duas diretrizes onde uma Política protege outra Política que protege a plataforma.
Então chegamos na terceira diretriz que trata da Relevância (eu sugiro a mudança do título para "As avaliações devem ser relevantes e fundamentadas"). Aqui, finalmente, podemos observar o foco no "parceiro", ao menos na teoria.
São 5 itens que preveem situações relacionadas a opiniões sociais, políticas ou religiosas; xingamentos, insultos e suposições sobre o caráter ou personalidade de uma pessoa e conteúdos que fogem ao controle da outra pessoa.
No entanto, no caput destes itens, vemos escrito "Para manter as avaliações relevantes, recomendamos evitar o seguinte:"
Por que a mudança de "tom"?
Por que, diferente das duas anteriores, o texto muda de "nunca são permitidos no Airbnb", "não permitimos" e "você não pode" para "recomendamos evitar"?
Penso que o texto deveria se corrigido para  "Para manter as avaliações relevantes, é terminante proibido".

É de suma importância um tratamento igualitário para todas as questões.
Não é admissível que o Airbnb se esconda atrás de um questão puramente "semântica". É imperdoável receber, como resposta à sua solicitação para apagar um comentário,  resposta do tipo: "Conforme está escrito, o Airbn não proíbe, APENAS RECOMENDA EVITAR".

Ainda neste quesito, deveriam ser incluídas questões que tratam de discrepâncias e inconformidades em relação ao previamente contratado, seja o descrito em anúncio e/ou em mensagens do chat.
Ex. Se está descrito no anúncio que a acomodação não tem TV ou que o acesso é por estrada de terra, não se pode admitir um comentário reclamando da falta da TV para as crianças ou que o carro ficou todo sujo de barro e, principalmente, as consequentes notas baixas advindas destes comentários.
Tampouco deveriam ser permitidas notas baixas ou comentários para falhas de sinal de Internet ou falta de luz, quando casos que fogem ao controle do anfitrião, já estão previstos na Política.
Do mesmo modo não se pode admitir comentários que contradizem as mensagens de chat. O Airbnb orienta a manter a comunicação dentro da plataforma, porém seu conteúdo sequer é levado em consideração ao analisar um pedido para que se apague uma avaliação/comentário.
Também não deveria permitir um comentário de um hóspede que sequer fez check-in, pois lhe foi negado a alteração de datas (uma prerrogativa do anfitrião). Como aceitar nota baixa por limpeza, localização, exatidão de anúncio e etc se o hóspede nunca esteve na acomodação e usou a avaliação para retaliação?
O Airbnb diz não fazer a apuração da veracidade dos fatos.
Por que não???!!!
Não fazem a apuração quando o comentário viola a Política de Conteúdo? Ou quando o comentário faz publicidade de concorrentes?
Por que não apurar quando basta, apenas, conferir o que está no anúncio ou no chat. O Airbnb nem mesmo usa, como prova, o resultado já apurado de uma disputa ou denúncia.
Por que não ouvir os dois lados, fazer uma análise realmente imparcial e relevante?
"Ah, os comentários podem ser refutados na resposta", vc dizem... mas o que fazer com a nota baixa? O que fazer com a perda do status de Superhost, consequência desta nota?
Dá pra imaginar o que isso significa para o anfitrião que trabalhou duramente nos últimos 3 meses, que seguiu todas as regras, que se dedicou, que se comprometeu acreditando ser "parceiro" do Airbnb, que fez o melhor para alcançar ou renovar seu status de Superhost???!!!

Sinais de discrepâncias e inconformidades devem estar previstos na Política.
E por falar em discrepância, há algum tempo o Airbnb fez um ajuste na ferramenta de avaliações para detectar discrepâncias, aquelas avaliações atípicas ou avaliações negativas ocasionais.
Aí pergunto, por que esta mesma "crítica" do sistema não é aplicada no caso de uma única nota 1* em meio a dezenas, todas 5*, num claro indício de retaliação e má fé?
Portanto ações de ajustes e melhorias se fazem necessárias.
• incluir na Política de Avaliações pontos que protejam, não somente a empresa, mas principalmente aqueles a quem chamam de "parceiros. Incluir comentários e avaliações que estão em desacordo com as regras e definições da plataforma, que não reflitam ou corroborem com as os fatos previamente descritos e tratados dentro da plataforma. Isso inclui anúncios e mensagens via chat.
• Definir a obrigatoriedade, como via de regra, para todos os pontos elegíveis tratados na Política. Nada mais de expressões vagas como " recomendamos" ,"evitar, e etc. ;
• Qdo da solicitação para que seja apagado algum comentário, realizar uma apuração real e verdadeiramente isenta dos fatos, ouvindo ambos os lados, confrontando as evidências disponíveis como mensagens de chat, descrição de anúncio. provas e apurações frutos de disputas entre as partes;
• Que o sistema não permita a avaliação daquele que não fez check-in;
• Que o sistema não permita avaliação daquele que fez falsa denúncia, ou que a mesma  seja apagada, caso já tenha sido publicada;
• Estender a crítica do sistema que permite detectar avaliações atípicas ou negativas ocasionais, para que sejam detectadas discrepâncias também no conjunto de notas de um mesmo anfitrião. Desconsiderar a nota extremamente baixa em meio a várias altas evitando assim que anfitriões, principalmente Superhosts, sejam prejudicados;
• Por último, mas não menos importante, a aplicação das penalidades cabíveis àqueles que fizeram mau uso da avaliação, incluindo o banimento do mesmo.
Essas são as minhas sugestões às questões relacionadas à Avaliação.
Ainda existem outras tantas questões que necessitam de uma maior atenção por parte do Airbnb.
Se for do seu interesse, poderemos tratá-las em outra ocasião,
Por ora, agradeço o espaço e a oportunidade de expor parte da minha vivência e preocupação, enquanto anfitriã .
Att,
Denise

Aline426
Level 3
Rio Grande do Sul, Brazil

Concordo plenamente com você, @Denise583 .

Recentemente vivenciei situação onde provei que foi retaliação a avaliação feita pela hóspede e mentirosa mas como o Airbnb não avalia "certo ou errado" eu que iniciei o processo querendo o banimento da hóspede da plataforma (por entender que hóspede daquele "calibre" não interessaria a plataforma) e acreditando que ser Superhost com pontuação máxima em mais de duas dezenas de hóspede dava-me a credibilidade naquilo que eu afirmava e provava mas sabe como restou tudo?! Eu advertida pelo Airbnb com ameaça de exclusão do meu anúncio. 

Em todo processo de denúncia que sofri pela hóspede tive meu anúncio bloqueado sem poder acessar a minha conta. Na apuração da verdade fui inquirida como uma criminosa. Sendo que o que me cobravam sempre esteve em meu anúncio. Não foi considerado meu status de Superhost. A hóspede mentiu descaradamente em sua avaliação e o Airbnb mesmo com provas de ser retaliação pelo processo de tentativa de banimento da hóspede da plataforma (que o Airbnb deu um jeito de virar Air Cover) acatou a denúncia da hóspede vinte e poucos dias depois do checkout. Algo grave me parece óbvio que o hóspede denunciaria de imediato. Mas como já haviam se passado os quatorze dias e as avaliações já haviam sido publicadas não podendo mais editá-la e provavelmente não tendo conseguido excluir minha avaliação (pois eu realmente avaliei a luz do que se espera de um bom hóspede) ela resolveu fazer uma denúncia por eu ter câmeras de segurança. Se não é clara a retaliação da denúncia, e já antes retaliação também na avaliação dela feita em meu anúncio, provadas por mim serem infundadas (inclusive toda denúncia foi investigada pelos americanos, tendo que nos contatos telefônicos usar tradutor), por que mantiveram o comentário de quem exaustivamente provei ter sido uma péssima hóspede? Como não avaliar justiça, certo/errado quando se prova que a mesa que ela diz não ter na área interna estava lá, DUAS INCLUSIVE??

Mas a tal investigação profunda que resultou da denúncia da hóspede fez com que eu tivesse que discriminar ainda mais minhas câmeras (que já constavam no anúncio) e sou advertida. Meu anúncio está pausado desde lá pois tive que discriminar posição, gravação, tudo ali para qualquer pessoa ver (inclusive para marginais mapearem) e ter meu anúncio publicado assim deixa-me vulnerável a ações de ladrões, então desde que liberaram meu acesso ao anúncio, depois de me deixarem sem acesso a conta por vários dias, fiz as alterações que o Airbnb me exigiu e pausei o anúncio.

Cadê a justiça onde prevalece o que o hóspede fala por uma prerrogativa de ser subjetiva a avaliação?? Subjetiva é ela falar do colchão (ainda dá para entender, afinal depois de 25 hóspedes que nunca reclamaram, poderia não ter se adaptado ao colchão já que isso sim vai de gosto).  

Cadê, Airbnb, dentre todas as políticas escritas, aquela que proteja o anfitrião de quando o hóspede marcar 3 estrelas no check-in e o anfitrião provar que a hóspede pediu check-in antecipado para 9h sendo concedido, às 10h do dia do check-in - uma hora depois do horário que havia pedido e três horas depois das duas mensagens que eu já havia enviado - ela avisa que vai chegar as 17h, para realmente chegar as 23h nem sendo a hóspede principal a fazer o contato e o tour pela casa? E eu recebo três estrelas e tá tudo bem? Absorver como "experiência negativa" como me disse uma atendente do Airbnb? É subjetividade da hóspede!! Na avaliação pode colocar o que desejar sem ter compromisso com a verdade. Se mesmo com todos esses impasses da hóspede no check-in (também vindo pessoas e animais não informados) eu permaneci sempre buscando o melhor para o hóspede. E PROVEI ISTO. Como pode o Airbnb dar credibilidade a uma hóspede comprovadamente que não atendeu ao desejado com 2 avaliações anteriores evasivas tipo "ótimos hóspedes" que nada ajuda futuros anfitriões (falhas de anfitriões que assim fazem suas avaliações)? E eu que tudo provei não haver qualquer irregularidade sem sequer saber de que era acusada? Pois as câmeras não poderiam ser afinal constavam no anúncio. Não haviam achado câmera escondida (porque não há), não haviam achado câmera em quarto ou banheiro (porque não há). Afinal de que fui acusada?? Não tinha embasamento. A hóspede denunciou e o Airbnb aceitou. Simples assim. Sem nenhuma defesa por parte do Airbnb ao meu favor.  Aliás, até hoje nenhum atendente me disse: "Sim, Sra Aline, a hóspede denunciou mas vimos que consta no anúncio a instalação das câmeras  com as observações necessárias". O Airbnb simplesmente desconsiderou que constava a comodidade listada já quando a hóspede reservou e tratou a denúncia como verdadeira a ponto de bloquear meu acesso a minha conta.

Eu sempre procurei ser bem clara em minhas avaliações, reforçando muitas vezes as estrelas que eu havia dado no intuito de melhor instruir futuros anfitriões. E assim fiz minha avaliação para esta hóspede e por uma sugestão da @Beatriz98 (em post no qual pedia ajuda sobre esta hospedagem ainda com ela em andamento) realizei no 13⁰ dia quando (depois da recusa de banimento da hóspede) entrei com o AirCover.

Não adianta melhorar as avaliações se o próprio Airbnb se exime de julgá-las quando há impasses.

Deveria ter que justificar retirar alguma estrela. E se possível compor provas daquilo que se quer "pontuar". A hóspede que se disse "incomodada" pelas câmeras tirou alguma foto de onde e como eram as que ela viu? Não, né! Pq são câmeras de segurança instaladas de acordo com a política de sistema de vigilância do Airbnb. Só que ela precisava de um pretexto para me retaliar e usou as "câmeras", mais de 20 dias depois. E o Airbnb entendeu me inquirir mesmo constando todos os dados necessários no anúncio sobre as câmeras. Acho que para desmerecer uma locação ou um anfitrião o hóspede tem que embasar objetivamente. Dizer o porquê. E se o anfitrião provar não ser verdade (como no caso da mesa) que seja desconsiderada esta perda de estrela.

Mas me parece que o Airbnb queira realmente ser imparcial e se manter "em cima" do muro mesmo quando a solução mais justa é a parcialidade comprovada. Nisso não há interesse. Eu exaustivamente mostrei com fotos, vídeos, mensagens tudo que corroboravam onde estava a verdade mas o Airbnb desconsiderou e valeu o que a hóspede dizia.

Foi-me negada a retirada da avaliação da hóspede com uma resposta totalmente pronta na qual eu questionei a atendente que respondeu a mensagem se ela havia realmente lido as avaliações, tamanha impessoalidade da resposta. 

O que eu vejo é descaso do Airbnb para com um ponto tão sensível e importante e que deixa anfitriões comprometidos com a filosofia como eu cada vez mais desgostosos por não encontrar na plataforma o apoio que julgamos deveríamos ter de quem ainda nos trata por "parceiros".IMG_20220420_131936.jpg

Denise583
Level 10
Carrancas, Brazil

Olá @Vinícius0 

Muito oportuno esse seu post. Era ansiosamente esperado, não só por mim, mas por muitos anfitriões.
É inegável que a avaliação/comentário é uma ferramenta de grande importância dentro da premissa do Airbnb, que é criar uma Comunidade unida nos mesmos princípios e objetivos, baseada na HONESTIDADE, TRANSPARÊNCIA E CONFIANÇA.
E, para isso, Airbnb preconiza que as avaliações/comentários devem ser úteis, informativos e não prejudiquem a comunidade.
Só que, para que esse objetivo seja alcançado, é de suma importância agir, de forma eficaz, contra aqueles que estão em desacordo com estes objetivos.
Infelizmente não é o que se vê.
Somente são apagados os comentários que infringem a Política de Avaliações cujo conteúdo, em nada, ou quase nada, afeta diretamente seus "parceiros".
Detalho aqui as três diretrizes defendidas na Política de Avaliações.
1. As avaliações não devem violar nossa Política de Conteúdo;
2. As avaliações devem ser imparciais;
3. As avaliações devem ser relevantes.
No texto das duas primeiras é evidente o tom assertivo, direto e de carater "obrigatório" no uso de expressões do tipo "conteúdos nunca são permitidos no Airbnb", "não permitimos", "você não pode", deixando óbvio a obrigação de se cumprir as diretrizes.
Curiosamente, a última diretriz que é a que trata, mais especificamente, dos comentários de ordem pessoal, o tom já é bem mais "tolerante".
Um exemplo é o trecho que diz "Para manter as avaliações relevantes, recomendamos evitar o seguinte...".
Agora é apenas "recomendação", só é preciso "evitar".
Xingamentos, insultos e suposições sobre o caráter ou personalidade de uma pessoa, não são proibidos, devem ser apenas "evitados".
E quando você, enquanto anfitriã, recebe um comentário com insultos e suposições sobre seu caráter e solicita a remoção do mesmo, recebe a seguinte resposta:
"Conforme está escrito, o Airbn não proíbe, APENAS RECOMENDA EVITAR".
SURREAL!!!

Somente são PROIBIDAS ações que afetam, de forma direta, o Airbnb; porém há apenas a RECOMENDAÇÃO DE SE EVITAR, qdo o afetado é o anfitrião.
Abre-se um precedente em que outros tantos passarão a achar que xingar e insultar, é permitido.
E isso só vai se agravar. Mais e mais comentários desse nivel, surgirão, espelhados por maus exemplos.
O Airbnb tem como premissa a "não apuração da veracidade" e, com isso, injustiças são cometidas a torto e à direita, principalmente com os anfitriões que, como consequência, têm sua pontuação rebaixada e até mesmo a perda do status de Superhost.
Você diz "o Airbnb não realiza julgamentos acerca de conceitos subjetivos como "justiça", não busca julgar quem está "certo" ou "errado" em disputas (não para este fim, ao menos)".
Por que, "não para este fim"?
O "fim" não seria uma Comunidade baseada na HONESTIDADE, TRANSPARÊNCIA E CONFIANÇA???!!!
Ou isso é só balela?
Com tal permissividade, abre-se uma brecha para o mau uso desta ferramenta por hóspedes mal intencionados.
E vou além. A recíproca é verdadeira. Há muitos anfitriões desonestos fazendo uso da mesma prática.

Só que no caso de nós, anfitriões, as perdas são muito maiores. Vai muito além do financeiro. É aquela sensação de ser traído, depois de seguir todas as recomendações, Políticas e diretrizes, se esforçar por proporcionar o melhor ao seu hóspede, acreditar quando se é chamado de "parceiro".

Mais e mais as avaliações/comentários têm sido usados com o único propósito de RETALIAÇÃO, e isso, com a "permissão" do Airbnb. 
E não é uma situação fictícia nem desconhecida de vocês. O Suporte está abarrotado de denúncias.
Nunca a "confiança" no Airbnb ficou tão abalada!
É necessário mudar o conteúdo da "Política de Avaliações", uma Política deve ter regras claras, e regras devem ser cumpridas, não há espaço para "evitar".
É necessário um suporte menos "bot", agentes do Airbnb realmente preparados e treinados que verdadeiramente analisem os casos, não somente "copiar e colar" trechos da política.
Há meios de o fazer, basta querer, se importar 
Há o chat, aquele que o Airbnb tanto nos recomenda usar, justamente para nossa segurança.
Há o envio de provas, dentro de uma tratativa ou disputa.
Há o anúncio, de onde se pide determinar se estão ali todas as informações prestadaa.
Há a análise de "discrepância" que alerta sobre as discrepâncias entre as notas da avaliação. Essa mesma "discrepância" pide ser aplicada num âmbito maior, naqueles casos, cada vez mais frequentes, de um única nota baixa, em mrio a dezenas de notas 5*.
E há, de maior importância e valia, a apuração dos fatos obtida diretamente com os envolvidos.
Basta que a "Central de Ajuda", realmente ajude, que o "Suporte" realmente dê suporte.
Att,
Denise

Explore os artigos da Central de Recursos

Como preparar sua acomodação para os hóspedes
Dicas de anfitriões no Airbnb Plus: como dar um toque único à sua acomodação
Ajude os hóspedes durante as estadias