Répondre à un commentaire faux et subjectif (urgent)

[Marie6430]

Bonjour, 

voilà un mois que j'essaye de joindre AirBnB par tous les moyens (tel, mail, facebook,etc.) afin de faire supprimer un commentaire faux et subjectif... (ce qui correspond à leur politique en matière de contenu). Vous devinez que je n'ai toujours pas de réponse à part "on comprend votre problème, on prendra contact avec vous, merci pour votre patience".

Il ne me reste que quelques jours pour pouvoir répondre au commentaire négatif du locataire, cela devient donc urgent. Pourtant, pour être franche, je ne voulais pas répondre car j'estime ne pas avoir à me justifier de ses erreurs d'appréciation : mauvaise lecture de l'annonce et réservation ne correspondant pas à son standing et son statut social (une maison confortable dans le quartier balnéaire de Saint-Nazaire n'est évidemment pas une villa sur la baie de La Baule).

Je viens de me lancer dans l'aventure Airbnb et n'ai eu que deux locataires avec deux appréciations très opposées : l'une élogieuse, l'autre injuste. 

Ce second locataire est assez virulent sur la présence d'un chat à nourrir, sur le fait que la maison est "sans charme" et que toutes les pièces ne sont rénovées. Or le chat est bien mentionné dans l'annonce, ainsi que la salle d'eau encore vintage (5 m² sur 150m²), et toutes les photos montrent les pièces de la maison. 

La localisation est notée moyennement alors que toutes les maisons voisines en location airbnb ont toutes 5 étoiles (il m'a demandé l'adresse 1 heure avant son arrivée, il ne l'avait donc pas regardée sur l'annonce). De même pour le rapport qualité/prix jugé médiocre, alors que pour ma première location j'ai veillé à être moins chère que mes voisins pour une maison plus grande et plus qualitative.

Quand j'ai mis mon annonce en ligne, il n'y avait plus de location disponible à proximité, surtout pour 9 personnes. Il a donc réservé par opportunité sans prendre connaissance du contenu. J'ai l'impression de passer pour un hôte malhonnête. 

Me conseillez-vous de ne pas du tout répondre ou de mettre ce commentaire en retour (un peu par fierté et pour pouvoir continuer l'aventure AirBnB sereinement): 

"Je suis désolée que votre séjour ne vous ai pas pleinement satisfait. Je regrette que vous n'ayez pas pris connaissance du contenu de l'annonce au moment de votre réservation. En effet, la présence d'un chat était bien mentionnée, AirBnB disposant d'une rubrique dédiée, ainsi que la salle d'eau non encore rénovée. Les photos de l'ensemble des pièces et de l'extérieur de la maison permettait par ailleurs d'apprécier en amont le style, la décoration du logement et la nature des rénovations. 

J'espère que vos prochaines réservations correspondront mieux à vos attentes et à vos goûts, l'important étant que chaque locataire passe les vacances les plus agréables possibles dans notre belle région."

Merci beaucoup pour vos retours !

[Nathalie-Et-Gilles0]

Respirez @Marie6430 

Tout va bien.
1/ le commentaire de Damien n'est pas mauvais.

Il mentionne son emplacement près d'une plage (ce que cherche beaucoup de voyageurs) et que l’hôtesse 'fait son possible pour que vous passiez un séjour agréable.'

Donc non seulement il ne vous portera pas préjudice mais il est positif.
Si vous êtes toute retournée pour un commentaire qui n'est pas dithyrambique mais pas négatif non plus, qu'est ce que ca va être quand vous tomberez sur une vraie pomme pourrie qui écrira de vrais mensonges après avoir laissé la maison dans un état épouvantable?

Son commentaire va au contraire permettre de vous améliorer.

Il est extrêmement rare de laisser son chat à des inconnus. 

Il est arrivé que des hôtes aient retrouvé leur minet traumatisé ou mort.
Il faut donc 

a - mettre la photo de minet en 2eme position pour que les voyageurs soient au courant (les voyageurs regardent les photos).
b - bien dialoguer avec eux pour être sure qu'il prendront soin de votre chat.

Si un chat est courant en chambre chez l'habitant, sachez que vous prenez un risque en le confiant a des inconnus.

=> le commentaire de Damien est constructif et objectif car il alerte les futurs voyageurs sur ce qu'il loue = la maison + un chat.

2- La maison sans charme.
C'est une question de goûts. Les maisons récentes sont carrées et en béton. Aucun intérêt architecturale. Il y en a qui aiment et d'autres non.
Les maisons en vieilles pierres avec du cachet, ceux qui n'aiment que le moderne détestent.

La aussi, ça ne vous porte pas préjudice. Les photos montrent clairement que c'est une maison récente.
Les futurs voyageurs regardent les photos.

Si vous voulez repréciser ce point, écrivez la date de construction de la maison dans l'annonce.
Mon studio est dans un immeuble années 60 objectivement sans charme (grosse barre de 10 étages).
Il est écrit dans l'annonce et dans le 1er mail Airbnb que l'immeuble date des années 60 mais que le studio a été refait à neuf.

Ca passe bien. Les gens ne peuvent pas dire qu'ils s'attendaient à un immeuble haussmannien en pierre calcaire avec entrée en marbre.

En conclusion, je répondrai simplement :

"Merci pour votre gentil commentaire et pour vous être occupé de notre chat. Espérant que vous avez bien profité de la plage et des merveilles de la région"

Gentil parce qu'il vous complimente et complimente le lieu.
Constructif car il redirige votre annonce vers les 'bons' voyageurs = voyageurs adaptés à votre annonce = pet lovers.

N'hésitez pas à légender vos photos en mentionnant les points d'intérêts (taille des lits pour les photos des chambres, nombre de place pour la table a dîner dans la salle à manger et sdb refaite a neuf pour la récente et sdb dans son jus pour celle non refaite)

Et surtout parlez de votre chat dans la description ET dans le règlement intérieur et mettez plusieurs photos de minou.

Ou trouvez un gentil pet sitter sur :

http://www.dogvacances.fr/fr/location////saint-nazaire/44600-1.html

[Morgane49]

Bonjour @Marie6430 

Ok ça ne fait pas super plaisir de voir quelques bricoles pointées du doigt, mais je pense que le guest n'a pas menti. Comme le dit @Nathalie-Et-Gilles0  , un pavillon comme le vôtre (et comme beaucoup d'autres je vous rassure) n'a pas de charme particulier même si perso je trouve l'intérieur très joli !  Ce qui est dommage c'est de le re-souligner alors que vous mettez bien une photo de la maison. Il a peut-être aussi exagéré sur le nombre de pièces non rénovées s'il n'y a que la sdb. Perso je rétablirais la vérité sur ce point, sans animosité.

Pas de stress, vous aurez d'autres locataires malgré ce petit message un peu moyen.

[Danielle603]

@Marie6430

Ne vous attendez pas à ce qu'Airbnb enleve le commentaire de votre hôte. Il n'est certes pas élogieux, mais il est factuel. Il ne vous reste qu'à commenter son commentaire. Et suivez les conseils qui vous ont été faits plus hauts. 

[Marie6430]

Merci beaucoup pour vos réponses rapides, complètes et détaillées. Cela me permet de mieux objectiver les choses. 

Je préciserai mieux certaines choses quand j'ajusterais mon annonce, notamment la présence du chat (qui vit dehors). 

Merci encore