réclamation

[Morgane79]

Bonjour,

Je vous envoie ce message via community ne sachant plus où et à qui adresser cette réclamation.

J' ai notifié à Airbnb, via la plateforme, le 27/6 dernier,  un problème très sérieux de propreté et organisation de l' appartement que j' avais loué. J'étais sensée occuper ce logement du 27/6 au 2/7 pour la somme de 767.82 euros.

En arrivant dans l' appartement, j' ai tout de suite signalé le problèmeà la centrale de réclamation. J 'ai suivi les consignes de la collaboratrice Guylaine que j' ai eue au téléphone et qui m ' a conseillé d' envoyer la réclamation à l' hôte avec les photos prises à l' entrée dans l' appartement. 

Depuis, je tente tout pour obtenir le remboursement de mon séjour soit via la plateforme soit en envoyant des mails, tous les jours, à l' assistance Airbnb! Je  n' ai reçu AUCUNE réponse au cours des 10 derniers jours. Evidement, aucune ligne de téléphone n 'est fournie afin d' avoir enfin un conseiller qui puisse résoudre mon problème. 

J' ai essayé, hier, le 08/07,  de demanderle remboursement du séjour à l' hôte mais c'est maintenant votre plateforme qui refuse l' envoi de la demande (message apparaissant à l 'écran "Publish with amount non autorisé quand la résolution est définie sur en cours") . 

Je vous demande de prendre contact avec moi par mail ** ou par téléphone portable ** s' il vous plait.

Je vous demande le remboursement de la totalité de la somme versée pour cet hébergement à savoir 767.82 euros ainsi que le réglement de l' hébergement en hotel que j' ai dû trouver pour la nuit du 27/06 à savoir 255 euros. Les photos que je vous ai envoyées prouvent l' état de l' appartement à notre arrivée: salle et non rangé.

Je suis à votre disposition afin de vous les renvoyer ainsi que l' échange de messages avec votre collaboratrice.

Merci. 

Morgane **

[données personnelles cachées selon les principes du CC] 

[Fabrice100]

Bonjour @Morgane79 

Vous devriez rapidement retirer votre mail et tel perso 😉

Si pas de réponse par mail ou téléphone d'airbnb (01.84.88.40.00), laissez leur un message sur leur page facebook

[Morgane79]

Merci Fabrice pour votre retour. Je vais tenter via le site facebook. C' est impossible d' obtenir un interlocuteur d' Airbnb ou ne serait ce qu 'une réponse à un mail envoyé via leur site. 

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Morgane79 

êtes-vous restée dans le logement?
Si oui, vous ne pouvez prétendre a un remboursement et encore moins a un remboursement total.

En cas de litige, la procédure est très claire.
1/ le voyageur demande à l'hôte (et pas à Airbnb) de résoudre le problème.
Le nettoyage fait parti des problème qui peuvent être solutionné en 1h.

2/ si l'hôte ne répond pas ou n'est pas en mesure de solutionner le problème (chauffe eau qui tombe en panne et il faut attendre 3j le plombier), le voyageur peut annuler au tords de l'hôte et se faire intégralement rembourser à condition de ne pas rester dans les lieux et d'annuler immédiatement la réservation. 

Si vous n'avez pas donné la possibilité à votre hôte de corriger le problème et que vous avez consommé toute la location, vous n'êtes pas fondée a demander un remboursement.
C'est une arnaque bien connue utilisée par ceux qui veulent passer un séjour à l'oeil et Airbnb fait des vérifications avant de trancher le dossier.

https://www.airbnb.fr/help/article/544/quelle-est-la-politique-de-remboursement-des-voyageurs-dairbn...

"Nous vous demanderons :

• De répondre à nos demandes d'informations supplémentaires et de coopération.
• De ne pas avoir directement ou indirectement causé le problème rencontré.
• D'avoir déployé des efforts raisonnables pour tenter de remédier au problème avec l'hôte avant de déposer une réclamation, en envoyant notamment des messages à votre hôte via Airbnb pour l'avertir du problème. Nous allons vérifier qu'il s'agit bien de votre compte."

Au delà de la procédure, la notion de propreté varie d'une personne à l'autre.
Il y a eu le cas d'une tentative de remboursement en envoyant la photo d'une poêle cramée dans le fond ou d'un cheveux photographié au zoom.

[Morgane79]

Bonjour,

Je ne suis pas restée dans l' appartement et c' est l' équipe Airbnb à la réception des photos via le site Airbnb qui m 'a demandé de quitter les lieux. 

[Anonymous]

@Morgane79  donc normalement rbnb devrait vous rembourser ....

etes-vous passé par leur page fb ?

ils réagissent rapidement 

[Morgane79]

Un assistant Airbnb vient de prendre contact avec moi et de reprendre le dossier suite à ma demande via la page Facabook. Ils ont retrouvé les photos que j' avais envoyées et l'échange avec l' hôte en date du 27/6. Merci pour votre conseil!

[Morgane79]

Un assistant Airbnb vient de prendre contact avec moi et de reprendre le dossier suite à ma demande via la page Facabook. Ils ont retrouvé les photos que j' avais envoyées et l'échange avec l' hôte en date du 27/6. Merci pour votre conseil!

[Anonymous]

@Morgane79  continuez a nous tenir au courant de l'issus du problème svp.

Ce peut-être utile pour d'autres...

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Morgane79 

avez-vous contacté l'hôte pour qu'il puisse résoudre le problème?
qu'est qu'il a répondu ou fait?

Il ne suffit pas de contacter Airbnb pour se plaindre.
Il faut que l'hôte ait refusé ou n'ai pas pu matériellement résoudre le problème.

Et en général, le nettoyage ça se résout facilement sauf si l'hôte a refusé de venir ou d'envoyer quelqu'un pour faire un ménage complémentaire.

Ce serait trop facile (mais des voyageurs ont tenté le coup) d'envoyer la photo d'une poêle brûlée ou d'un cheveux par terre sans contacter l’hôte et de demander un remboursement intégral.