Air cover pour les propriétaires

[Christian3148]

Je suis un propriétaire. Des hôtes ont endommagé une table en marbre, ce qu'ils ont reconnu. Le problème n'est donc pas avec les hôtes.  Airbnb a été informé et un dossier ouvert le 2 octobre. Après plus d'un mois et de nombreuses relances la seule réponde sur service client est que quelqu'un du département des sinistres va nous contacter. Personne ne nous a contacté et à chaque fois la même réponse standard mot pour mot. Réponse reçus une dizaine de fois! Et il n'est pas possible de contacter directement le département des sinistres. Mais eux ne vous contacte pas. Est-ce fait exprès? On voit difficilement comment cela peut être autrement.

[Marc9206]

Bonjour @Christian3148 , ce qui devrait être amélioré chez Airbnb ce n'est pas le Community Management qui marche plutôt bien par rapport à d'autres plateformes, mais la ségrégation des informations et des responsabilités qui enlève toute agilité à l'organisation et crée énormément de frustration chez les hôtes et les voyageurs.

Le rôle d'un community manager est d'animer une communauté, en l'occurrence les hôtes, pas de se substituer au customer support. Ce forum permet l'entraide entre les hôtes. Il ne faut pas oublier non plus que le community management est un domaine très particulier et très souvent cette activité est sous-traitée à des sociétés spécialisées.

Avez-vous fait un signalement à la repression des fraudes ? Si oui, avez vous eu un retour de Airbnb ?

Bien cordialement, 

Marc

[Christian3148]

Tout à fait d'accord. Le problème n'est pas le community management mais la façon dont l'entreprise à organisé son schéma. Oui j'ai fait un signalement à la répression des fraudes à l'instant

[Marc9206]

Bonjour @Christian3148 , @Xavier48 , @Zoé27 , @Louisia0 

Je suis quand même perplexe quand je vois le nombre d'hôtes qui se plaignent du délai de traitement d'Aircover.

Pourtant Airbnb affirme : "Nous résolvons toujours les demandes de remboursement des dommages le plus rapidement possible. Il s'écoule en moyenne deux semaines entre le moment où vous déposez une demande auprès d'Airbnb et celui où votre paiement est émis"

https://www.airbnb.fr/aircover-for-hosts

Dans cette même page le "Remboursement plus rapide" est même défini comme un avantage concurrentiel :

Comme déjà dit sur un autre fil de discussion, au delà de l'expérience client vraiment mauvaise pour les hôtes sur ce sujet, Airbnb fait la promotion du service en mettant en avant des arguments qui ne correspondent pas à la réalité. Je pense que cela mérite un signalement à la répression des fraudes (https://signal.conso.gouv.fr/), ne serait-ce que pour avoir des éclaircissements de la part de Airbnb voire déclencher une enquête de la DGCCRF.

Je suis également très mal à l'aise avec le peu d'informations données pour ce service. Il existe bien des "Conditions de la Garantie dommages des hôtes" (https://www.airbnb.fr/help/article/2869) mais il s'agit d'une traduction en français d'un texte qui correspond au droit US, pas au droit français. C'est quand même utile de connaître les limitations et exclusions qui y sont décrites et qui sont nombreuses.

D'ailleurs Airbnb rappelle que "La Garantie dommages des hôtes n'est pas une police d'assurance, et tous les dommages ne sont pas couverts ; nous vous suggérons donc de souscrire une assurance personnelle pour tous les dommages matériels causés par les voyageurs que nous ne couvrons pas"

cf https://www.airbnb.fr/aircover-for-hosts?modal=AIRCOVER_DETAILS_MODAL

Pour rappel, Aircover pour les hôtes se sépare en 2 parties :

- Une "garantie dommage", qui n'est donc pas une assurance mais un service fourni par Airbnb

- Une "Assurance responsabilité civile pour les hôtes", alias "HLI" (host liability insurance) et dont un résumé des termes est ici : https://www.airbnb.fr/help/article/3145

Pour ma part, faisant également de la location en dehors des plateformes de réservation j'ai souscrit une assurance Hôte.

Il est possible de poser des questions sur le service Aircover en écrivant l'adresse suivante :

terms@airbnb.com

(Ce n'est pas une adresse pour avoir des nouvelles d'un dossier en cours mais pour avoir des précisions sur le service)

En cas de litige avec Airbnb concernant Aircover (ou d'autres sujets d'ailleurs), 2 possibilités :

- Site web de l'union européenne pour le règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=FR

- Site de signalement de la DGCCRGF (peut concerner un litige particulier avec Airbnb ou un signalement général) : https://signal.conso.gouv.fr/

Bien cordialement, 
Marc

[Christian3148]

Bonjour,

Aviez-vous fait une remontée à la DGCCRGF?

Christian

[Marc9206]

Bonjour @Christian3148 

Est-ce une question pour moi ? Oui pour ma part j'ai déjà fait des signalements sur Signal Conso, les sociétés répondent toujours.

[Christian3148]

Oui, c'était pour vous. Merci de la/les réponses. Je viens également de faire un signalement.

[Maxence4]

Bonjour Christian,

Air Cover c'est la poudre de perlimpinpin d'Airbnb, on en entends parler sans arrêt, ça rassure, ça attire des futurs hôtes, mais au final ça ne sert à rien.
Le but de leur service c'est de vous faire patienter longtemps très longtemps pour vous décourager et ainsi ne plus avoir à vous rembourser.

Ils vont vous demander un devis qui devra être fait juste après le départ des voyageurs, car si le devis est fait 1 semaine après ils pourront vous dire que c'est peut être les voyageurs d'après qui ont commis la dégradation.
Ensuite ils vous diront qu'ils manquent tels ou tels informations sur le devis histoire de gagner 2-3 semaines en plus.
Puis ils vont diront que tout a été transmis à leur service remboursement, vous n'aurez plus de nouvelles pendant quelques mois.

Bref tout ce que je vous dis là, je l'ai eu. Au final j'ai fait jouer mon assurance bien plus rapide et bien plus pro que leur fumisterie.

[Stephen-Graham0]

@Christian3148  pour résumer, comme le souligne justement @Marc9206  quand on fait de la LCD, plateforme ou en direct, mieux vaut commencer par souscrire une bonne assurance logement Hôte. Demander aussi copie de l´assurance villégiature des voyageurs. 

Et faire la gestion soi-même le jour où ça arrive. Cf l´expérience de @Maxence4 

[Caroline2252]

Bonjour

Votre cas résonne comme un écho, sauf que chez moi les voyageurs ont cassé la pompe à chaleur que je rembourse encore avec un prêt, et que s'agissant de ma maison (je voulais gagner un peu pour terminer la rénovation extérieure, grave erreur) donc j'y vis maintenant sans chauffage.

Quelle a été la solution finale de votre cas ?

J'ai aussi fait la DGCCRF et la commission européenne, on va bien voir.

Bon courage !

[Adriano78]

@Caroline2252bonjour vous avez une pompe a chaleur air/air?, comment ils ont fait pour la casser?

[Caroline2252]

Pompe à chaleur air/eau, avec des radiateurs convecteurs dans chaque pièce.

Ils sont descendus à la cave et ont touché dans les paramètres directement de la pompe à chaleur au lieu de régler la température sur les radiateurs dans les pièces...et ils ont mis 47 degrés ! Forcément avec une pompe 23W, tout a pété. Je ne sais même pas comment ils ont fait pour aller dans les réglages, ils sont chinois, et parlent pas français, ils ont du faire au pif. Un conseil : planquez le thermostat ou les programmateurs, même au fond d'une cave

[Adriano78]

@Caroline2252  je vous posait cette question car venant des clients asiatiques ça ne m’étonne pas.

J'ai une pompe a chaleur Air/Air et j'ai limité la température a 22c,  les clients chinois et coréens ils règlent systématiquement la température via la télécommande a 29/30c (température que de tout façon ne monte pas au delà de 22c avec le bridage) .

Avec cette clientele j’enlève systématiquement le radiateur d'appoint sur roulettes  qui est dans le salon ( je spécifie  de ne pas le déplacer  ) car je l'avais retrouvé plusieurs fois dans la salle de bain collé a la douche!! ou alors a 4 centimètres de la couverture du lit!!!.

Je ne vous parle meme pas de la consommation d'eau gargantuesque  et de l’état lamentable de propreté a leur départ.

Je vous conseille aussi si vous avez une bouilloire d'eau de leur dire de mettre que de l'eau a l’intérieur. 1 bouilloire fichue en l'air car ils avaient fait bouillir du lait et aussi des nouilles lyophilisés!!.

Dans votre cas je n’hésiterai  pas a faire venir un technicien qui va estimer le montant des dégâts et vous ouvrez un    litige via Aircover.

Dommage que vous n'avez pas remplie les fiches d'identité des voyageurs. Même si ca ne sert pas a grand chose  j'aurais porté plainte pour dégradation  a la police et envoyé la plainte a Airbnb.

Airbnb a quand meme un sacré culot d'inverser les fautes!!!, des voyageurs vous bousillent la pompe a chaleur vous n'avez aucun soutien de leur part 

[Caroline2252]

Ah si j'avais eu vos conseils avant, vous êtes une Bible asiatique ^^

Malheureusement j'ai du leur laisser des radiateurs bain d'huile ensuite, pour qu'il y ait du chauffage, j'ai vu la facture 350€ en 3 semaines. Mais bon c'est un détail.

Mais ils mettaient systématiquement le ballon d'eau chaude en marche forcée, je vois que c'est communautaire visiblement. Après c'est sûr qu'il y a forcément des différences de culture, nous sommes tous différents 🙂

Pas de bouilloire justement, car le coup du lait les français aussi le font à merveille 🤣

Mais ils laissaient toutes les fenêtres ouvertes jour et nuit, donc le chauffage devait tourner à fond c'était le moment où il faisait 0 degrés dehors.

Le pire c'est qu'ils ont reconnu dans la conversation l'avoir mise à 47 degrés, ils s'en sont même excusés, c'est là où c'est dingue.

Alors le coup du remboursement des nuits restantes, cela ne passera pas.

L'avocat me conseille de déposer plainte, contre les locataires même si peu de chance car pas français, et Airbnb. Je ferai cela entre les fêtes, je vous tiendra au courant !

[Adriano78]

350 euros en 3 semaines d’électricité ça ne m’étonne pas!.

En tout cas vous êtes bien gentille !, si j’étais a votre place j'aurais fichu a la porte tout ce beau monde + plainte + ouverture d'un litige Aircover.