Umsatzmaximierung vs. Gästezufriedenheit

[Till-and-Jutta0]

Wie geht ihr damit um, wenn ein Gast einen Fehler macht oder etwas vergisst? Zwei Beispiele:

1. Ein Gast sagt ab, vergisst aber, offiziell zu stornieren. Sagt ihr „Mein Gast muss stornieren.“ oder lasst ihr die Buchung weiterlaufen, bis das Geld auf dem Konto ist?
2. Ein Gast bucht kurzfristig, um dann gleich wieder zu stornieren. Er hatte wegen der Sprachbarriere offenbar die Beschreibung nicht verstanden. Aufgrund der moderaten Stornierungsbedingungen steht dem Gastgeber der volle Umsatz zu. Behaltet ihr den, auch wenn ihr noch eine Ersatzbuchung reinbekommt?

Provokante Frage: „Was steht bei euch im Vordergrund: Die Umsatzmaximierung oder die Gästezufriedenheit?“

[Andrea1]

Zu 1: ich würde den Gast darauf hinweisen zu stornieren.

Zu 2: wenn ich eine andere Buchung reinbekäme, bekäme der Gast das Geld selbstverständlich zurück. Bei kurzfristigen Buchungen ist das aber leider nicht so häufig der Fall.

[Till-and-Jutta0]

Zu 1. meinte ich die Funktion, wo der Gastgeber selbst die Stornierung anstößt, aber ankreuzt "Mein Gast muss stornieren". Dann bekommt der Gast 24 Stunden Zeit; wenn er nicht reagiert, wird er vom System storniert. Eigentlich genial, und ohne Sanktionen für den Gastgeber.

[Angelina0]

Zu 1. Diese Funktion habe ich bislang nicht genutzt. Ich hätte bislang per Nachricht den Gast gebeten zu stornieren, aber wenn es mit der Funktion "der Gast muss stornieren" so unproblematisch verläuft, dann werde ich die in Zukunft nutzen.

Die Buchung weiter laufen zu lassen, fände ich fies.

Zu 2. Wenn ich deinen Fall richtig verstanden habe: Gast bucht, storniert gleich wieder, ich hab noch nichts weiter vorbereitet, eine andere Buchung war auch nicht in Aussicht - in dem Fall würde ich den Betrag zurückerstatten.

[Jörg8]

@Till-and-Jutta0 die Fragestellung finde ich so nicht richtig, zum Gast wird bei mir erst jemand wenn er bei mir eingechecked ist, bis dahin ist es für mich Interessent.

Der Logik wegen, werde ich zuerst Frage 2 beantworten, weil wenn ein Interessent bucht, soll er die höchst mögliche Flexibilität erhalten und darf daher bis 24 Stunden vor Ankunft stornieren bei Rückerstattung des vollen Betrages. Der Umsatz ist mir weniger wichtig, als die Zufriedenheit das Interessenten. Außerdem kommt er vielleicht ein anderes Mal wieder in die Stadt und erinnert sich an die Kulanz, oder empfiehlt mich an Freunde weiter die in die Stadt kommen.

Hat der Gast dann gebucht, und teilt mit per mail mit dass er storniert und nicht kommen kann, führt aber die Stornierung nicht durch, erhält der Gast von mir eine mail, dass die Stornierung erst wirksam wird, wenn er dies offiziell bei Airbnb macht, die mail an mich ist keine offizielle Stornierung. Ich weisse ihn noch darauf hin, dass von mir keine Stornierung zu erwarten ist, wegen der Sanktionen von Seiten Airbnbs. Wenn der Gast dann nicht storniert, läuft die Buchung mit Bezahlung durch.

Grüße Jörg

[Jörg8]

@Till-and-Jutta0 wenn Ihr die Allgemeinheit befragt wie wir es handhaben, wäre es ok wenn ihr auch darstellt wie ihr es handhabt, von euch haben wir bisher nur die Frage.

Gruß Jörg

[Veronica-and-Richard0]

Bisher versuchen wir die (moeglichen) Gaeste kulant zu behandeln.

Wenn wir Rentner sind und das Geld brauchen, kann sich dies aendern.

Vielleicht haben wir bis dahin angebaut um im Rentnerdasein noch mehr zahlende Gaeste zu bekommen

und sind dann auch kulant 🙂

[Jörg8]

@Till-and-Jutta0 gerade eben habe ich einen neuen Fall von Stornierung, wie er mir bisher noch nicht vorgekommen ist.

Der Gast hatte ab heute 2 Nächte gebucht, seine Ankunft war für 14.00 Uhr angekündigt. Um 12.30 Uhr hat der Gast storniert, ich habe flexible Stornierungsbedingungen. Airbnb hat dem Gast den 2. Tag zurück erstattet, für heute nicht. Diesen Tag könnte ich theoretisch an ihn zurück zahlen, ich habe aber das Zimmer gereinigt neu bezogen, mehrfache Kommunikation gehabt, sodass ich den Tag heute nicht zurück bezahlen werde, da am gleichen Tag erst 1,5 Stunden vor check-in storniert wurde. Das Geld für morgen hat er zurück bekommen, weil ich nicht unverschämt sein will.

Grüße Jörg

[Till-and-Jutta0]

Mit Spannung erwartet: jetzt oute ich mich als ganz klarer Anhänger des AirbnbClassic-Gedankens!

Quatsch, das weiß jeder der meine Signatur liest und den Links im Ausgangsbeitrag gefolgt ist. Die Diskussion Quo Vadis – Airbnb beschäftigt uns ja schon lange. Meine Erkenntnis wie @Inge und ich sie u.a. auch auf dem Host Day in HH vorgetragen hatten und ich mit einigen CC-Mitgliedern hier auch bereits diskutiert habe: Es gibt kein schwarz oder weiß, kein gut oder böse. Aber es gibt eine zunehmende Diversifikation zwischen dem ursprünglichen Gedanken „Staying at someone’s place“, vermittelt von einem Homesharing-Unternehmen für Kurzzeitaufenthalte, und der Zunahme von rein kommerziellen Ferien- oder Geschäftswohnungen.

Die heutigen Gastgeber bewegen sich von ihrer Persönlichkeit jeweils irgendwo zwischen diesen beiden Polen „privat“ und „kommerziell“, die sich vielleicht mit den Attributen „home, live there, host“ bzw. „accomodation, go there, landlord“ beschreiben lassen. Wobei wir bezüglich unseres Airbnb-Inserat eindeutig bei „privat“ angesiedelt sind. Bieten wir eine Unterkunft – oder ein Zuhause?

Da unsere Gäste zunehmend von Schwierigkeiten bei der Unterscheidung bei der Suche nach einer für sie geeigneten Unterkunft berichten, saßen wir bereits mit den Airbnb-Verantwortlichen zusammen, das zu diskutieren. Denn die Listing-Unterscheidung Privatzimmer vs. Ganze Unterkunft ist hier aussagelos. Auch „Superhost“ sagt nichts und ist eher einem eBay-Powerseller gleichzusetzen.

Wenn ich Zeit habe, werde ich meine Vision als Host Voice formulieren. Ich habe da eine Lösung im Kopf, die allen gerecht werden könnte.

Denn irgendwann bin ich‘s leid, „draußen an der Front“ mit reißerischen Presseschlagzeilen Wieviel Airbnb geht noch? sowie mit kritischen Fragen schlecht aufgeklärter Personen konfrontiert zu werden. Denn gemeint ist nicht die Organisation, sondern wir Gastgeber, die im Sinne „Von der Share zur Fair Economy“ einfach verantwortungsvoller mit dem Grundrecht „Wohnen“ umgehen müssen.

[Jörg8]

@Till-and-Jutta0 ich denke, dass die Trennung zwischen "Privat" und "gewerblich" einfach nicht aufrecht erhalten werden kann, schlicht aufgrund gesetzlicher Vorschriften, und dem Druck den der Staat aufbaut.

Wir müssen der Sache realistisch ins Auge sehen. Ein paar junge Programmieren haben eine tolle Idee:

-Mitwohnportale (Airbnb, ..)

-Mitfahrzentralen (Uber,..)

Diese Menschen sind jung kommen meist direkt von der Universität, haben aber wenig Erfahrung mit der allgemeinen Geschäftswelt.

Hier existieren Taxiunternehmen, Mietwagenunternehmen, Hotels, Pensionen, Gästehäuser,Ferienwohnungen...

Auf der anderen Seite steht der Staat der diese Unternehmen mit Auflagen belegt, Unfallverhütungsvorschriften macht und Steuern kassiert.

Jetzt kommen die Studenten mit ihren Ideen und schaffen die Möglichkeit, dass jeder staatliche Auflagen unterlaufen, und "steuerfrei" Geld verdienen kann, und der Staat schaut in die Röhre.

Dass der Staat sich dies nicht gefallen lassen kann ist mehr als verständlich. Leute wie ihr und ich versuchen den Spagat zwischen der "Idee" und "den staatlichen Wünschen und Auflagen", indem wir wenigsten die Übernachtungen versteuern. Leider, und das kann ich sehr oft sehen wenn ich mir die Inserate der Gastgeber ansehe, versucht die Mehrheit den Staat "über's Ohr zu hauen", indem sie gewerblich arbeiten und alles Geld steuerfrei einsacken. Oder komplette Wohnungen dem Wohnungsmarkt enziehen, gewerblich vermieten obwohl dies für diese Wohnungen nicht zulässig ist. Wenn ich sehe, und das ist kein Witz, dass Studenten in Heidelberg ganze Wohnungen anmieten, in denen sie nicht wohnen, um diese bei Airbnb gewinnbringend weiterzuvermieten, brauchen wir uns über die Schlagzeilen nicht zu wundern.

Airbnb sollte einfach dem Staat alle Vermieter melden, dann würde endlich ein Kommunikation zwischen Airbnb und dem Staat zustande kommen, der Weizen würde sich vom Spreu trennen, und die Idee würde sich wieder durchsetzen, da dem Mißbrauch ein Riegel vorgeschoben würde.

Alles zu schreiben was ich noch auszuführen hätte sprengt hier einfach den Rahmen.

Gruß Jörg

[Florian-and-Theresa0]

Ehrlich gesagt durchsteige ich schon jetzt nicht mehr, worum es eigentlich genau geht.

Uber und Airbnb kann man nur bedingt vergleichen. 

Die Grenze zwischen privat und gewerblich beim Mitfahren ist gesetztlich relativ (!) eindeutig geregelt: Gewinn: gewerblich; Umlage von Betriebskosten: privat.

Hingegen die Grenze von privater Vermögensverwaltung und gewerblicher Vermietung bzw. Beherbergung sehr verschwommen; wir habe ja eine Art "gefühlte" Check-Liste dessen, was für eine gewerbliche und was gegen eine gewerbliche Vermietung sprechen würde, aber diese muss letztendlich jeder mit seinem Finanzamt und seiner Gewerbeaufsicht abkaspern. 

@Till-and-Jutta0 Ich spreche übrigens grundsätzlich von Unterkunft, damit ich einen Überbegriff für Privatzimmer, ganze Unterkunft und Gemeinschaftszimmer habe. *lol* Die Sprache bleibt die Quelle aller Missverständnisse ... 😄

[Till-and-Jutta0]

Sprachliche Missverständnisse! „Gewerblich“ habe ich nicht ins Spiel gebracht. Denn das ist ein rein steuer- bzw. genehmigungstechnischer Begriff, und international nicht anwendbar. (OT: Wenn ich mit meinem Privatzimmer Frühstück gegen Entgelt anbiete, handle ich gewerblich. Hingegen kann ich zig Ferienwohnungen laufen lassen, und könnte immer noch in der privaten Vermögensverwaltung bleiben.)

Ja, Airbnb hat das Gastgeben demokratisiert. So wie bei Uber theoretisch jeder Taxi fahren kann. Aber bei beidem muss man sich an die Spielregeln halten. Das „private“ Taxifahren kollidiert in Deutschland nicht nur mit dem Mindestlohn; in Südafrika hingegen ist es gang und gäbe.

Auch die Frankfurter Rundschau wirft mit Uber und Airbnb - Eine Branche, die gezähmt werden muss beides in einen Topf, wo sie nicht hineingehören.

[Jörg8]

@Till-and-Jutta0 da muss ich aber vehement widersprechen, Ferienwohnungen müssen gemeldet und genehmigt werden. Ab einem Jahresumsatz von 17800 € bist du automatisch gewerblich, also kannst du dies nicht unbegrenzt laufen lassen.

Und wenn du früher "Fremdenzimmer" vermietet hast musstest du Brandschutzauflagen erfüllen und Umsatzsteuer abführen, wir machen nichts anderes, aber wie will es die Berufsgenossenschaft überprüfen.

@Florian-and-Theresa0 Für mich ist zwischen und Uber und Airbnb kein Unterschied, ich habe mich mit beiden Sparten intensiv beschäftigt. Und es geht um die Konkurrenz zwischen "privaten" Anbietern und "gewerblichen" Anbietern.

In beiden Fällen machen Privatpersonen gewerblichen Unternehmen Konkurrenz ohne jegliche gesetzliche Auflagen erfüllen zu müssen, und die meisten kommen durch, ohne Steuern zahlen zu müssen.

Ich versichere euch, dass der Staat Airbnb genauso an die Kandarre nehmen wird, wie Uber. Und das wird genauso laufen wie bei Uber, dort haben sie eine Möglichkeit gefunden die Fahrer zu ermitteln, und haben diese mit Bußgeldern dermaßen ruiniert, dass die lange nicht hochkommen werden. Das kam dann groß in der Presse und schon wollte keiner mehr Fahrer werden. Uber kam ohne jede Strafe davon (ich hatte unter anderem auch mal ein Taxiunternehmen, als sich das Geschäft noch gelohnt hat).

Und wenn mal ein frustrierter Airbnb Mitarbeiter die Daten an den Fiskus liefert wird es hier genauso laufen, daher achte ich auch penibel darauf alles gesetzeskonform zu machen und zu versteuern.

Gruß Jörg

[Till-and-Jutta0]

Ich befürchte, jetzt wird’s echt OT: Von dieser Grenze zur Gewerblichkeit habe ich noch nicht gehört. Ich kenne nur die Grenze für Kleinunternehmer, die bei 17.500 € liegt, und oberhalb dieser du umsatzsteuerpflichtig wirst. Außer wiederum bei Vermietung und Verpachtung (§ 4 Nr. 12 UStG).

„Unternehmer“ bist du immer, auch als Privatvermieter. Aber bevor wir zu sehr vom Thema abschweifen, willst du nicht eine neue Diskussion dazu aufmachen, @Jörg8?

[Jörg8]

@Till-and-Jutta0, @Florian-and-Theresa0,  aus dem Haufe Gesetztestext:

Wer Personen gegen pauschales Entgelt je Person und Tag u. a. durch Gestellung von Bettwäsche und Handtüchern sowie durch Übernahme der Reinigung beherbergt und betreut, erzielt Einkünfte aus Gewerbebetrieb.

Jeder von uns stellt Bettwäsche und Handtücher zur Verfügung, und wir machen danach die Reinigung für den nächsten Gast.

Natürlich 17 500 € da habe ich mich vertippt.

Der von Dir zitierte Paragragh gilt NUR für Langzeitvermietung, hier ein Absatz aus dem von Dir zitierten §4Nr. 12 UStG:

(1) Die nach § 4 Nr. 12 Satz 2 UStG steuerpflichtige Vermietung von Wohn- und Schlafräumen, die ein Unternehmer zur kurzfristigen Beherbergung von Fremden bereithält, setzt kein gaststättenähnliches Verhältnis voraus. Entscheidend ist vielmehr die Absicht des Unternehmers, die Räume nicht auf Dauer und damit nicht für einen dauernden Aufenthalt im Sinne der §§ 8 und 9 AO zur Verfügung zu stellen (BFH-Beschluß vom 18.1.1973, BStBl II S. 426).

KURZZEITVERMIETUNG IST IMMER GEWERBLICH.

Das haben mir inzwischen 6 Steuerberater bestätigt.

Aber ich bin auch dafür die Diskussion zu beenden, da wir wirklich vom Thema abschweifen, und es dazu viele Ansichten gibt.

Gruß Jörg