[Festival] DE UNA AVERÍA EN CASA A UNA EVALUACIÓN DE 5 ESTRELLAS.

[Mauricio467]

Muchos de nosotros esperamos que la estancia de nuestros huéspedes salga a la perfección y que no se presente ningún problema, pero en la realidad y la práctica resulta ser un poco distinto. Considerando que el espacio es un lugar de entrada y salida de muchas personas, por más que nos esforcemos en que en cada llegada el huésped encuentre todo a la perfección hay cosas que no están en nuestras manos y pasan cuando está un huésped en casa. Desde una falla eléctrica en la zona, hasta un problema de fontanería de algún vecino que llega a afectar a la propiedad.

¿Cómo hacer que estos problemas se conviertan en una evaluación de 5 Estrellas, y no resulte frustrante para nosotros?.

Una excelente comunicación con tu huésped es esencial. Desde que te informa de la “desgracia” ocurrida en tu espacio, hasta el momento en que queda solucionado mantén una constante comunicación con tu huésped, infórmale periódicamente que es lo que está sucediendo y que se está haciendo para resolver el problema. Siempre con cortesía y disposición para solucionar el asunto y por ningún motivo hacerlo sentir que él es el responsable de la avería.

Desde el momento en que eres informado comienza a correr el reloj y tu oportunidad de oro para una Evaluación de 5 Estrellas, finalmente en esta situación el huésped además de tu espacio, calificará tus habilidades para resolver la avería.

Pregúntale todos los detalles sobre el problema, por ejemplo si no hay luz, puedes preguntarle si los vecinos si cuentan con el servicio. Empápate de todos los pequeños detalles para encontrar un camino corto a la solución y más aún si tu no te encuentras en la propiedad.

Haz sentir a tu huésped que la información que te esta dando ha sido de gran utilidad para la resolución del mismo.

Si puedes trasladarte a la propiedad sería genial, pero muchas veces no es posible, así que siempre ten en tus contactos telefónicos a un plomero, un electricista, a la Comisión de Luz de tu ciudad, y todos aquellos números telefónicos que se te ocurran que te puedan llegar a servir en este tipo de ocasiones.

Deja en tu espacio una cajita con un par de fusibles, unas velas o lámpara de batería y herramientas básicas, si bien los huéspedes no son expertos en reparaciones, les das material para mantenerlos entretenidos mientras llega la caballería pesada. Tus huéspedes sentirán que están ayudando a resolver el problema.

Ya que sabes que es lo que está pasando en la propiedad, es hora de coger el teléfono y comenzar con la misión, encuentra al técnico que necesitas, habla con la Comisión de Luz de tu ciudad o con quien corresponda hablar. En el caso de que sea una falla de luz en el área, levanta un reporte ante la compañía y comunícale a tu huésped, cual ha sido el problema y que se está haciendo para solucionarlo.

En caso de averías mayores o muy complicadas infórmale al huésped y pregúntale si está cómodo con seguir con la estancia durante la reparación, De lo contrario es hora de ofrecerle un reembolso y ayudarlo a conseguir un espacio cercano e incluso ayudarle con el traslado, él apreciará tu ayuda con el tema y verá que hiciste todo lo que estaba en tus manos para resolver el inconveniente. Agradécele que te haya informado del problema y hazle ver lo importante que es para ti que esas cosas no pasen dentro de tu espacio, ofrecer una disculpa por el inconveniente nunca está de más.

Un detalle de disculpas como una caja de donas, un café, una pizza son cosas que les encantan. Una vez solucionado el problema hazles llegar un detalle de disculpas, eso hará que no quede en la memoria el momento desagradable que pudieran haber llegado a pasar y apreciarán el detalle.

Finalmente recuerda que toda reparación mejora la calidad de tu espacio, y que tus futuros huéspedes agradecerán.

Como recomendación final es importante que bloquees un día al mes para ti en tu propio espacio, úsalo, báñate, cocina, abre las ventanas, ve una película, checa tu correo. Todo lo que tu huésped haría, hazlo por un día al mes. Esto ayudará a prevenir el mal funcionamiento de tus instalaciones, ya que al usarlo tú mismo te darás cuenta si el internet es demasiado lento, si el calentador de agua funciona al 100% o si te costó trabajo abrir un picaporte. Para que trabajes en las soluciones precavidamente.

Mauricio.

[Ana-Karina/Fabian709]

@Mauricio467  Me han sucedido imprevistos daños en el calentador de agua caliente, cortes de energía por la zona, colapso de internet por la zona, en fin claro a la velocidad posible se han hecho las gestiones para solventarlas y si sale de nuestras manos, con la sinceridad del caso pues ofrecerles la devolución de la estancia, la gran mayoría lo han tomado con empatía, sin embargo hay los exigentes que no les basta con nada, y dejaron una mala calificación, hasta con datos no verdaderos en mi caso fue una Airbnb ofrece la oportunidad de clarificar el suceso yo lo hice, bloqueé a dicha huésped, inmediatamente coloque en las reglas de la casa, que mi estancia está orientada a huéspedes des complicados y me he esforzado en las siguientes estancias con ahínco para que todo esté perfecto, no han faltado imprevistos como señalo pero los huéspedes, han sido empáticos.

[Mauricio467]

@Ana-Karina/Fabian709 , que bien. No siempre es fácil resolver los inconvenientes, pero el ahínco que le dedicas seguramente se ve reflejado. 

Saludos Quito.

[José-María11]

@Mauricio467 

@Ana-Karina/Fabian709 

Gracias por el hilo. Todos los consejos están muy bien y yo los práctico habitualmente.

Pero por desgracia ahora mismo tengo unos huéspedes alojados que es muy posible mañana tengan que desalojar el apartamento por una avería inesperada y compleja de solucionar.

El entendimiento con ellos es perfecto, pero casi seguro que deberán marchar a otro apartamento.

Por ello mi pregunta es:

¿A nivel práctico como deben hacer los clientes para encontrar un nuevo alojamiento y recibir el reembolso correspondiente por mi parte?

[Mauricio467]

@José-María11 , siendo una Estancia en Curso, y teniendo un buen entendimiento con tus huéspedes (como lo comentas), te recomiendo que en lugar de cancelar la reservación, Modifiques la Reservación. Y esto te dará la oportunidad de que los días ya transcurrido en tu Estancia te los paguen, y que a tus huéspedes les reembolsen el resto de los días que no pasaran en tu espacio. Y ya con ese dinero podrán buscar un lugar cercano o lo que mas les convenga.

Espero que todo se resuelva con tu avería en casa.

Saludos