Guest, nonostante atteggiamento non consono, non vuole cancellare e Airbnb, se cancello io, mi da' pure la penale!

[Greg1701]

Salve a tutti!

Sono da un bel po' in Airbnb e sono sempre il primo a difendere e a credere in questa piattaforma tanto che ho scelto di collaborare in toto con loro, ne parlo sempre e con chiunque bene, non faccio altre piattaforme perché credo in Airbnb, mi prodigo per dare il massimo e ai miei ospiti e stavo progettando persino, risparmiando per ora, di aprire, altri alloggi da destinare alla piattaforma...

MA...

Mi arriva la richiesta di un ospite che ha anche buone recensioni come guest e, da pochissimi giorni è anche host. Ha meno di 10 recensioni al riguardo, abbastanza positive.

Bene, sembra interessante. 

Ovviamente gli chiedo i documenti, dopo aver accettato la richiesta. E li cominciano i problemi. Dice che nessuno chiede i documenti. Con gentilezza gli spiego che è la Legge e lui sembra capire. Subito dopo cambia l'antifonia e riprendere ad accusarmi e vuole sapere perché IO chieda i documenti...

Evito la prima redflag e gli chiedo di mandare la carta d'identità e non altri documenti che, comunque, aveva inviato. Da li altre polemiche ma, dopo molto tempo, alla fine accetta.

Gli chiedo se ha letto le regole della casa. Questa è una redflag importante: quando glissano sulle regole quasi sempre poi creano problemi. Lui dice che non è normale che io gliele richiedo perché gliel'avevo chiesto già dall'inizio e lui, siccome è anche host, le conosce già...

Ovviamente c'è qualcosa che non va'. Gli rispondo che ogni host (come dovrebbe sapere) ha offerte diverse quindi regole diverse. E che, comunque, il suo modo di aggredire, il suo polemizzare, e, anche il rifiutarsi a priori di leggerle non va' bene e che, se le avesse lette, avrebbe subito scoperto che bisogna consegnare i documenti per la registrazione (cosa che lui ha accettato ma solo dopo mille problemi).

È chiaro che si tratta, per chi ha una certa esperienza di certi guest, di una persona che crea già e quindi poi creerà problemi. Basta poco per capirlo. Altrimenti: a cosa servirebbero le richieste se non per analizzare prima con chi ha che fare e per tutelarci?

Gli chiedo, gentilmente, a questo punto, visto le premesse, di cancellare la sua richiesta perché non credo ci siano i presupposti per un buon soggiorno.

Niente, lui ha continuato a polemizzare, rigirare la frittata, finché ho dovuto segnalarlo e chiedere all'assistenza di intervenire.

Cosa interessante: se cancello io, non ci sono alternative, ho delle penali. Ma lasciamo stare le pecunarie, quelle gravi che riguardo il rating e lo status da SuperHost.

Provo a chiamare. Mi si dice che a volte, anche se quando fanno la richiesta lo leggono che devono fornire i documenti, magari poi non vogliono a volte darli, che se dovessero esserci poi dei problemi comunque c'è la cover se questo, da come si presenta già in città, è aggressivo e dovesse venire a fare danni. Per non parlare i rischi che potrei avere io, come persona fisica, con una persona che parte con tale aggressività.

Dopo mille discorsi, questo tizio mi invia una copia dove dice che IO devo cancellare, in quanto altrimenti lui avrebbe una penale. Falso, perché ho messo flessibile e ci sono ancora giorni prima del suo presunto arrivo.

Richiamo per l'ennesima volta Airbnb e mi si conferma che se lui cancella non avrebbe penali ma l'intero rimborso.

Bene, lo contattano e lui risponde che devo essere io a cancellare perché l'ho chiesto io, non lui. Anche prima, nella chat, affermava che non aveva posti dove andare, che ora ha la prenotazione da me e che, quindi, lui si presenterà.

A questo punto ho dovuto contattare il mio avvocato dove si evincono una serie di cose. Se dovesse davvero venire sarò costretto a far intervenire le Forze dell'Ordine, oltre la presenza dell'avvocato ai problemi che una persona con un simile fare promette.

È interessante come Airbnb non guardi in faccia l'impegno, la dedizione, la fiducia e il sacrificio di portare i guest, da parte dell'host, al soggiorno migliore possibile. A parte casi rari e simili al tizio in questione le numerose recensioni parlano da soli. Ma no, questo non viene considerato.

Secondo Airbnb dovrei essere costretto a fare entrare in casa una persona che mi mette a disagio, che impone la sua volontà e che è aggressivo a priori, già ancora prima di arrivare.

Complimenti.

[Mira63]

Caro @Greg1701 mi dispiace per tutta la faccenda. S’impara alla fine. Scrivendo prima della conferma tutto ciò che si vuole sia chiaro subito, a rischio di sembrar pedanti. Selezione naturale, che si armonizza poco con chi però usa la piattaforma per rendita. Penso che al tuo posto, dopo ripetuti tentativi, avrei cancellato e bon. 
A mio avviso, il periodo è tale per cui Airbnb è ormai irrimediabilmente in declino. Bisogna prenderne atto e agire di conseguenza. Sono comunque per fare segnalazioni ai community manager tramite i canali opportuni. La community dovrebbe servire anche come voce di verifica di quanto funziona e cosa no. Se non segnaliamo con tenacia, avremo ancora meno possibilità che ci possa essere un cambiamento.

Un saluto

[Alberto1535]

@Greg1701 @Mira63 buonasera

Anche ieri sera ho rifiutato un'interessante richiesta di prenotazione per 6 notti perché l'ospite (con 7 recensioni in apparenza eccellenti) non ha voluto accettare le regole della casa, che gli avevo riportato per intero unitamente al contratto di locazione.

Quest'anno sono più le richieste di prenotazione rifiutate rispetto a quelle accettate.

Fino a quando non mi fermano, continuo così. Se mi fermano, chiudo con Airbnb.

Ho subito una prolungata rissa notturna in un appartamento e ho conseguenti problemi con i condòmini, nell'altro appartamento sto attendendo un rimborso e l'assistenza americana è scomparsa.

Piuttosto che prendermi ulteriori problemi in casa, resto vuoto.

Come ho già scritto, quest'anno, pochi ospiti, ma problematici.

Solo pretese (l'ospite di ieri chiedeva anche una pulizia supplementare nel corso del soggiorno), false promesse (di rimborso per il danno provocato, non rispettate).

Se questa è la nuova tipologia di ospiti che ci propone Airbnb, è meglio cambiare piattaforma.

[Mira63]

@Alberto1535 mi dispiace per questi disagi. Certamente, se le cose vanno avanti cosi, bisognerà cambiare. Quest'anno ci sarà la selezione naturale, credo. Sia sul mercato, che come piattaforme.

[Angela1056]

@Mira63 @Alberto1535 @Greg1701 , io non ho esperienza con altre piattaforme e ho sempre pensato che la possibilità di valutare e selezionare l’ospite prima di dare la conferma della prenotazione fosse data solamente da Airbnb. Esiste questa questa possibilità anche sulle altre piattaforme?

[Alberto1535]

@Angela1056 @Mira63 @Greg1701 buona giornata.

VRBO (valutata positivamente da host esperti, tra cui ricordo bene @Cristiana19 ) ha la richiesta di prenotazione cui fare seguito entro 24 ore.

https://www.vrbo.com/it-it/aiuto/articles/Come-faccio-ad-accettare-una-richiesta-di-prenotazione#:~:....

[Angela1056]

Grazie @Alberto1535 per la sollecita risposta e buona giornata anche a te!

[Cristiana19]

@Greg1701 @Mira63 @Angela1056 @Alberto1535 

Buongiorno, cari Amici, e buon Primo Maggio, mi inserisco nella conversazione.

A proposito della sgradevolissima esperienza di Greg che ha fatto tutto quello che ha potuto per evitare problemi e invece, a quanto pare, ne avrà, chiedo: ma hai chiesto all'ospite di inviare i dati di passaporto o carta d'identità PRIMA del suo arrivo?

Forse non ho compreso bene.

Se fosse così, al netto della persona che nessuno vorrebbe avere in casa propria, purtroppo ha ragione il guest. Possiamo chiedere, ma la legge indica che non dovremmo avere dati sensibili via internet (in qualsiasi maniera) prima dell'arrivo dell'ospite. Dovremmo verificare di persona i documenti di identità al check-in davanti all'ospite, registrarli nei diversi siti e poi distruggerli se li abbiamo riportati.

So bene che si fa altrimenti e che spesso invece, per comodità e accelerare le faticose fasi del check-in con persone stanche che non vedono l'ora di vederti fuori di casa, si chiedono prima del giorno di arrivo e si preparano già le registrazioni in anticipo. Non discuto, anche a me è capitato, ma spontaneamente da parte del turista.

Ma non si può pretendere, perché è illegale. Anche se è nelle regole della casa, ma l'obbligo è al check-in non prima.

Aldilà di ciò, è evidente che il tuo "ospite", aggressivo, incarognito e forse anche pericoloso, è un pessimo acquisto, ti chiedo per favore di saperci dire come è andata, perché i racconti di questo tipo (purtroppo su problemi altrui) sono però sempre utili a noi hosts.

Così come è altrettanto vero che Airbnb sta sempre più sdrucciolando verso il basso.

Devo però purtroppo moderare i miei peana nei confronti di VRBO, di cui entusiasticamente ho parlato qui come ricorda bene Alberto.

Ho avuto bisogno dell'assistenza (che è sempre stata qualificatissima, presente e decisiva nella soluzione dei problemi) di recente e ho trovato, invece di un ottimo informato collaboratore italiano, due ragazzi, del tutto impreparati e  incapaci di comprendere un problema che era sorto per la prima volta con una turista proveniente da quel sito.

Il risultato è che ho perso un lecito guadagno extra, molto chiaramente descritto nelle impostazione e nelle regole della casa che il guest non ha voluto recepire e ha rifiutato di corrispondere, malgrado avesse torto marcio.

Chissà come mai, nel momento in cui l'Assistenza scade, anche gli ospiti peggiorano...

Oltre a questo, soltanto ieri mi è arrivato un messaggio sibillino in cui si descrivono nuove regole particolarmente penalizzanti per gli hosts in termini di cancellazione delle prenotazioni, molto dure, tendenti ad azzerare del tutto le possibilità di recedere senza penalità, che sono gravi assai.

Un cambiamento che fa pensare e che è stato introdotto sicuramente sulla scorta di altre piattaforme portate al puro sfruttamento delle proprietà delle persone come noi (i gruppi societari se ne fregano di queste cose).

A quando un sito ITALIANO (competitivo) con noi a dettare le regole?

Non sarà mai troppo tardi.

Un caro abbraccio e in bocca al lupo, facci sapere.

[Mira63]

Carissimi @Cristiana19 @Alberto1535 @Angela1056 @Greg1701 , rispondo a tutte le considerazioni.

Mai usato altre piattaforme, concordo con la scelta di Angela: poter scegliere sempre l’ospite. Mi sono iscritta a Misterbnb per essere più inclusiva (piattaforma affitti per comunità lgbq+ friendly). Ma alla fine non l’ho ancora  usata.
Sono veterana di Airbnb, ho visto la sua evoluzione e percepisco i cambiamenti spesso in negativo per noi host rispetto ad un’azienda ormai planetaria.
Le segnalazioni che leggiamo sono sempre più disarmanti. Penso che occorra una grande capacità di comprensione del limite oltre il quale non si vuole andare. Talvolta, servono lungimiranza e sangue freddo; cose che l’esperienza ti porta ad avere per provare ad anticipare certi problemi. Alla fine però, risulta una piattaforma non redditizia, se per sfuggire a danno e beffa dobbiamo rinunciare agli ospiti che rimangono impuniti o viceversa sono tutelati a discapito del buon senso. Condivido tutto quello scritto da Cristiana, il tema rimane: l’educazione e il rispetto, la tutela da parte di Airbnb. 

@Walter sarebbe il caso di aprire una discussione su queste sempre più frequenti segnalazioni, no? Occorre recuperare un rapporto di fiducia che si sta perdendo e credo che alla lunga genererà una contrazione complessiva di ospiti e ospitanti. Oramai le piattaforme sono tante e il fenomeno affitti brevi è destinato a ridursi, a mio avviso. 

[Benedetta]

Ciao @Mira63  grazie per il tuo supporto e per la segnalazione. Io e @Walter vedremo cosa sarà possibile fare. 

[Alberto1535]

Cara @Cristiana19 buon Primo Maggio anche a te e a @Angela1056 @Mira63 @Greg1701 

ti ringrazio molto per l'aggiornamento su VRBO che stavo valutando da un pò di tempo.

Da parte mia, anche stamattina, accettata subito una richiesta con un rapido scambio di corrispondenza, si prospetta un rifiuto di altra richiesta di prenotazione (sarei a due in tre giorni) da parte di un ospite (interessante per recensioni -per quel che valgono- numero persone e durata) che non ha minimamente letto le Regole della casa.

Gli ho chiesto cortesemente di cancellare, ma se non lo farà sarò costretto a rifiutare.

Si ripropone per l'ennesima volta il noto problema delle Regole della casa che non vengono lette prima di inoltrare la richiesta.

Tempo fa  Airbnb aveva garantito che alle Regole della casa sarebbe stato dato ampio risalto, ma poi non è cambiato nulla. Sono sempre relegate in fondo all'annuncio e per leggere le Regole "non banali" occorre espressamente entrarvi.

Di chi è la responsabilità se un host rifiuta la richiesta di prenotazione perché il guest ha fatto la richiesta senza leggere le Regole della casa ?

[Cristiana19]

@Alberto1535 @Mira63 @Greg1701 @Angela1056 

Ben detto entrambi, cari Amici.

E' di ieri l'ultimo "battibecco" (innocuo) con l'Assistenza di Airbnb.

Sono un poco stanca di sentirmi recitare le normettine interne insulse che poi dai guests non sono mai prese in considerazione...

Turista che arriverà oggi, molto molto molto molto diffidente. Mando la mia serie di messaggi standard (con scritto tutto quello che si può per richiamare le regole della casa CHE NESSUNO LEGGE, oltre a mappe e contratto di locazione in anticipo) e purtroppo vengo appesantita dalla novità veneziana del "contributo di accesso" di cui avrete sentito parlare.

Apro questa parentesi che meriterebbe un post.

Non vi sto a dire quanto fatico ora per fare capire come ottenere il voucher dall'incredibile sito del Comune di Venezia che permette di dimostrare che sei già ospite in Centro Storico in determinati giorni dell'anno e non devi pagare quell'ignobile balzello medievale di 5 euro, balzello che lungi dallo scoraggiare la fiumana in fortissimo aumento di turisti giornalieri del 25 aprile e giorni seguenti, viene pagato da pochi (quasi tutti esentati), procura una marea di burocrazia in più (perché semplicemente i miei ospiti, già registrati su TRE dico 3 siti diversi, non possono far vedere ai controllori le mie ricevute, una delle quali per la tassa di soggiorno, il contratto di locazione che indicano che sono residenti temporanei e già pagano le tasse di soggiorno? sono ricevute legalmente valide) e sicuramente costa più di quello che si guadagna (il venerabile Sindaco Brugnaro ci dirà poi, a fronte di poche decine di migliaia di euro raggranellate con questa schifezza antistorica, quanto sono costati al Comune i controlli e i controllori a ogni tornello cittadino?).

E non vi sto a dire quanto sia difficile poi spiegare ai miei ospiti che questo voucher è per una nuova tassa e NON per le tasse di soggiorno che devono essere comunque pagate.

Sto letteralmente impazzendo.

Inoltre ci sono ampi profili di illegalità, perché se i miei ospiti da soli, malgrado le mie indicazioni certosine, non riescono (e alcuni non ce la fanno proprio) a ottenere il voucher dal sito del Comune, devo provvedere io e sono obbligata, per fare la procedura, ad avere i loro dati sensibili, cosa che e' - come abbiamo detto anche qui oggi stesso - del tutto illegale prima del loro arrivo.

Posso dire "maledizione"?

Comunque, divago sempre, torniamo al caso recente della diffidentissima turista estremo orientale in arrivo oggi.

Per settimane, nei miei messaggi le ho sempre richiesto di sapermi dire l'orario di arrivo a Venezia, precisando che chi l'accoglierà non vive in quel palazzo e non può certamente attendere per tutto il giorno dalle 15 sino alle 23... (orario di check-in) e che non è cortese nei suoi confronti, e che non siamo un albergo, ecc. ecc.

Mai una risposta.

Negli ultimi giorni (oltre alla gran menata del contributo di accesso) ho insistito per avere risposta senza successo.

Ieri ho atteso sino alle 16 ca. poi ho chiamato l'assistenza Airbnb sapendo già come sarebbe finita.

Ho chiesto il loro intervento perché non è possibile che chi arriva non mi dica a che ora è a Venezia.

Risposta dell'ineffabile Assistente: se non c'è scritto nelle regole della casa che io pretendo di conoscere l'orario di arrivo, poniamo, almeno 24 ore prima, il guest ha il diritto di non comunicarmelo.

Al che io dico, perfetto: poi ce la vediamo con il feedback però. Lo (la) rovino, perché, gentile assistente, io non ho un concierge, né una hotellerie professionale, lo sa? Sono un privato locatore e non offro servizi di portierato h24, peraltro fuori norma.

Silenzio.

L'Assistente, vedendo quanto ero alterata, promette di contattare la turista. 

Se lo fece, non ebbe successo.

Alla fine, a forza di dai-che-ti-dai, la turista risponde alle 18.45 circa (le ho scritto che se non comunicava l'orario di arrivo, avrebbe atteso che qualcuno di noi arrivasse quando lei ci avrebbe avvertito, pertanto rischiava di stare fuori di casa anche un'ora o forse più...) e comunica un orario d'arrivo ancora impreciso. Comunque in serata definito, finalmente.

Assistenza Airbnb inesistente se non controproducente.

E ti vogliono anche insegnare come comportarti sempre nell'ottica di agevolare sino all'impossibile il guest, anche quello più maleducato.

E, ci giurerei, avrò un pessimo feedback per il check-in (e magari generale, perché la tipa era evidentemente scocciata), ma me ne infischio, ormai, queste cose non contano più nulla.

Ho inserito nelle regole della casa anche l'obbligo di fornire l'orario di arrivo almeno 72 ore prima del check-in.

Servirà? No.

Mi tutelerà quando dovrò avanzare la stessa protesta in futuro con un povero poco preparato dell'Assistenza Airbnb che crolla da anni e ora è imbarazzante?

No. 

Se capiterà di nuovo, vi racconterò come verrò penalizzata, MALGRADO le regole della casa scritte in tre lingue, che riportano anche quanti scalini si devono fare per arrivare al piano dei miei due appartamenti.

E mi chiedono ancora se c'è l'ascensore...

Un caro abbraccio a Tutti voi.

[Elena4298]

Buonasera a tutti, mi permetto di 'introdurmi' in questa interessante discussione - mi dispiace per Greg in primis - per chiedervi, da totale neofita, in cosa consiste il contratto di locazione....sono così stolta che non ne avevo mai sentito parlare né lo avevo 'trovato' tra i meandri delle varie pagine del sito (che tra l'altro, mia opinione personale, spesso mi hanno creato più confusione che beneficio). Detto ciò ringrazio perché nei Vs commenti ho evinto che le regole della casa vanno scritte in toto sul sito, cosa che io non ho fatto, rimandando poi al momento della conferma di prenotazione.

Vi prego di non odiarmi, ne approfitto per chiedervi in che modo 'riscuotete' gli extra, tipo tassa di soggiorno o altro dai guests.

Grazie di cuore! Buona serata :))

[Cristiana19]

@Elena4298 

Cara Elena,

le cose che chiedi (cosa sia, come fare e come trasmettere un contratto di locazione - in più lingue), come riscuotere le tasse di soggiorno (sempre a parte a meno che tu non sia in un Comune convenzionato con Airbnb, il quale a quel punto si occupa di riscuoterle e versarle all'Autorità) e altro che ha a che vedere con la burocrazia e con la registrazione ufficiale del tuo alloggio sono questioni che è meglio tu ponga a un commercialista o, ancora meglio, a un'Associazione di (nostra) categoria. 

Ti iscrivi all'Associazione, frequenti un minicorso di elementi base, ti fai eventualmente aiutare anche per la registrazione in Comune, Regione e Questura (questo soprattutto) e in brevissimo tempo impari ciò che serve.

E' tutto troppo "su misura" per poterti dare indicazioni precise, credimi.

La legge prescrive che al check-in, dopo il riconoscimento diretto delle persone con i documenti di identità che devi registrare, tu faccia firmare un contratto di locazione (che tu abbia un ospite per 29 giorni o per un giorno solo, non cambia), se sei un locatore privato, che tu riscuota per conto del tuo Comune la tassa di soggiorno (che riverserai trimestralmente e di cui dovrai tenere gli attestati dei versamenti) e che tu dia al tuo ospite due ricevute: una per la tassa di soggiorno versata (senza marca da bollo) e una per il contratto di locazione (con marca da bollo di €2,00). Il tutto in doppia copia, perché una copia di contratto e ricevute devi tenerla tu per poterla mostrare in caso di controlli delle Autorità.

Devi registrare i tuoi ospiti in Ross1000 (credo che anche per la Liguria si utilizzi questo sito) e presso il sito di Alloggiatiweb della Questura (qui entro 48 ore dall'arrivo, altrimenti non puoi più).

Otterrai dal tuo Comune un codice identificativo del tuo alloggio che ora si sta adeguando a una normativa europea e che sarà indispensabile per continuare a lavorare (sino a oggi coloro che locavano ufficialmente avevano codici perlopiù civici o regionali).

Devi scaricare la ricevuta della registrazione in Questura del tuo ospite entro 30 giorni, perché devi tenerla per te. Dopo 30 giorni non ti sarà più possibile ottenerla perché verrà cancellata.

La ricevuta della registrazione in Questura e la documentazione della locazione e delle tasse di soggiorno sono documenti che devi tenere per almeno 10 anni se non erro (o forse 5), per eventuali verifiche da parte dell'Ente.

Circa le regole della casa, imparerai presto che è bene scrivere tutto, e se dico tutto, dico tutto.

Sia nell'annuncio (ovvero nella descrizione dell'alloggio), sia nelle regole della casa (spazio all'interno dell'annuncio), sia ogni volta che mandi un messaggio a un tuo ospite, chiedendo poi di confermarti che ha capito.

Ogni extra (per avere lenzuola in più, per arrivare fuori orario check-in, tutto quello che devi fare in più rispetto a quanto offri prima dell'arrivo dell'ospite e su sua specifica richiesta) deve essere messo in chiaro nell'annuncio. Ad esempio, hai una casa per 4 persone e due letti matrimoniali, arrivano in due ma vogliono occupare entrambi i letti, io farei pagare un extra per il maggior lavoro. Se non scrivi chiaramente gli extra, potresti avere enormi difficoltà a esigere poi quella somma. E in effetti non sarebbe corretto.

Procedendo con il lavoro e con l'esperienza (solo quella consiglia bene!), ti renderai conto di quello che sarà assolutamente necessario che i tuoi ospiti capiscano per potersi anche un poco adeguare alle tue esigenze (orario di check-in, orario di check-out, come arrivare all'alloggio, come comportarsi in casa, in condominio e con i vicini, ecc.).

Non c'è una formula unica. 

Ma è certo che ci sono degli "steps" per essere regolari, una condizione che consiglio sempre, perché è troppo pericoloso ormai essere sotto-traccia. E' anche e soprattutto una tua garanzia.

In bocca al lupo.

[Elena4298]

Cara Cristiana,

grazie infinite delle preziose info.

Cercherò di seguire i consigli relativi alla burocrazia varia.... esiste un' Associazione di categoria nazionale che mi potresti consigliare? La tassa di soggiorno la riscuoti cash?

Grazie ancora per il tuo tempo!