prenotazione cancellata da AIrbnb per errore, dopo 20 giorni dal check-out

[Eleonora330]

Buongiorno a tutti. Sono Eleonora SuperHost.

Vorrei denunciare e chiedere aiuto per situazione surreale ed ora disagevole,  che si è venuta a creare. Ho ospitato una coppia  dal 25 al 31 luglio. Abitando vicino mi sono accorta, un paio di giorni dopo, che l'appartamento era disabitato e la loro auto sparita.  Ho provato a contattarli telefonicamente durante il loro soggiorno, preoccupata e temendo fosse loro successo qualcosa. Ricevo risposta vaga che avrebbe lasciato appartamento un giorno prima del check out, senza motivazione, vorrebbero lasciare chiavi all’interno e partire. Insisto per vederli e li incontro quel giorno 30 luglio, vengo a sapere da lui che dopo solo 2 notti trascorse nell’appartamento, ha lasciato l’alloggio per trasferirsi  in altra struttura per tutte le notti rimanenti, dicendoci, solo in quel momento, che l'appartamento era umido (a Celle Ligure in quei giorni il tasso di  umidità era 82%), che non avevano azionato aria condizionata perché non abituati ad usarla. Rimango esterrefatta e dispiaciuta, non mi avevano detto nulla fino a quel momento, mi hanno tenuto all'oscuro di tutto. Cercando di venire loro incontro propongo loro il rimborso dell'ultima notte.  Il giorno dopo mi comunicano che vogliono il rimborso di tutto il soggiorno trascorso in altra struttura (4 volte  superiore al mio). Tre giorni dopo emettono recensione ovviamente negativa che non posso vedere, ma che il cliente dice può modificare entro il 14 agosto. Contatto Airbnb per avere informazioni su situazione e chiedo anche di valutare per cancellazione recensione e gli invio gli screenshoot dei messaggi tra me  ed il cliente dove si evince la richiesta di rimborso in cambio della modifica recensione.

Il supporto Airbnb  (sig.ra @Giulia) mi comunica che il cliente avrebbe dovuto informarsi prima di effettuare una prenotazione. Il check-out e' stato effettuato in data 31 luglio, ed il guest ha bloccato comunque l'alloggio fino alla data del check-out, ed in alta stagione. In questo modo io non ha avuto modo la possibilita' di ri-affittare l'alloggio.
Citazione  sig.ra @Giulia Airbnb : "Ci tengo a sottolineare che non è costretta nella maniera piu' assoluta ad accettare richieste che non ritiene adeguate. 

Successivamente il 7 Agosto così mi risponde Airbnb :

"Airbnb Support19:52

Gentile Eleonora,
lei ha il diritto di non rimborsare questo ospite perché avrebbe potuto agire in diversi modi e la prenotazione risulta ancora attiva. Una volta pubblicata la recensione, sarò in grado di fare un'inchiesta per la sua rimozione, come lei ha richiesto. Rimango a sua disposizione.
Un saluto,
Irò"

Il 14 Agosto riesco a leggere recensione ovviamente negativa (mai avute prima) del cliente, prima di rispondere pubblicamente, chiedo nuovamente ad Airbnb se ci sono gli estremi per cancellarla. Mi risponde un certo @Frank che dice che nella recensione non vi è nulla di irregolare per cancellarla. Gli suggerisco subito di andarsi a rivedere tutti i messaggi precedenti con @Sig. Giulia e @sig. Irò e mi risponde che andranno avanti e faranno controllare ulteriormente la recensione e assicurandomi che mi aggiornerà su come procederà.
Mi dice infine che il suo turno sta per finire sarà fuori sede per i prossimi 4 giorni, che anche se potrà non essere in grado di rispondere subito, mi  prega di inviarmi un messaggio in caso di problemi e mi ricontatterà non appena sarò tornato. Il 17 agosto chiedo aggiornamento ed oggi mi arriva la risposta di @Frank :

"Ho cercato di verificare la tua richiesta per contestare la recensione lasciata dal tuo ospite sulla sua prenotazione. Stavo facendo revisionare la prenotazione quando la prenotazione è stata cancellata accidentalmente. Pertanto, vorrei estendere le mie più sincere scuse per quanto accaduto.
A partire da ora, stiamo provando a contattare il tuo ospite Giorgio, per vedere se sarebbero disponibili a rispedirti il pagamento per la prenotazione, poiché sono stati inavvertitamente rimborsati al momento della prenotazione annullata. 
Grazie in anticipo per la comprensione. Non esitare a farci sapere se hai altre domande: siamo sempre più che felici di aiutarti!"

E' da 3 settimane che sono sconfortata da questa situazione e per sbaglio hanno inviato  rimborso intero al cliente, togliendoli a me.

Ma è pazzesco : dopo soggiorno fatto a fine luglio, mi cancellano prenotazione di soggiorno fatto, appartamento impegnato. Chiederanno ai clienti se  disponibili a rispedire il pagamento per la prenotazione, poiché sono stati inavvertitamente rimborsati al momento della prenotazione annullata, ma penso non lo faranno mai, , non gli sembrerà vero di aver avuto indietro i soldi. In più recensione negativa in cima alla lista del mio annuncio, anche davanti ad una recensione positiva successiva di agosto. 

Al momento ci sto rimettendo io di brutto, per errore accidentale di Airbnb, il cliente che si è comportato in maniera scorretta ( nessuna comunicazione disagio, nessuna possibilità di risolvere con loro, trasferimento in altra struttura senza dirci nulla, nostro appartamento impegnato per 6 giorni senza possibilità di affittarlo, richiesta soldi) ha avuto tutto, mentre io nulla, anzi addirittura tolti i soldi? Ma scherziamo!!! Sono veramente affranta.

@Frank del supporto Airbnb ha aggiunto che nel caso in cui  i clienti si rifiutino o si dimostrino insensibili, mi assicura che farà il rimborso nel modo giusto e mi restituirà il pagamento. Ma quando? Devo rimanere ad aspettare e subire questa situazione incredibile? Sono veramente delusa.

Eleonora

[Susanna0 · Accepted solution]

@Eleonora330 Devi insistere con l’assistenza, ogni giorno: sia per la restituzione degli importi, sia per la rimozione della recensione.

[Eleonora330]

@Susanna0  Grazie del suggerimento.. Lo sto facendo ogni giorno. È una situazione assurda :  continuo a ripetere ad Airbmb che avevo chiesto di rimuovere la recensione scorretta e negativa e loro all'improvviso cancellano per errore la prenotazione di un soggiorno reale effettuato 20 giorni fa e rimborsano per intero il cliente., dicendomi che non si può rimuovere la recensione perchè pubblica. Ma per favore, riesci a cancellare prenotazione, rimborsare e non a togliere recensione. Oltre al danno anche la beffa, recensione negativa tuttora visibile e cliente rimborsato  per errore . No parole. 

[Eleonora330]

Aggiornamento :  il cliente rimborsato per intero, da Airbnb per errore,  ovviamente si è tenuto i soldi, a nulla è servito contattarlo da parte dell'assistenza di Airbnb. Non risponde .  Ha ottenuto il massimo dei vantaggi senza volerlo e senza averne diritto. La recensione negativa e non vera permane nel mio annuncio , pur avendone dimostrato la scorrettezza, Airbnb continua a sostenere che non viola le regole. Airbnb si è attivato per correggere il loro errore ed hanno comunque re-inviato a me l' importo dovuto. La recensione è ancora sotto indagine.

Ma non si capisce come mai questo favorire un guest ( con 0 recensioni) che non ha comunicato nulla durante suo soggiorno, che ha richiesto rimborso assurdo in forma privata in cambio di modifica della recensione negativa, che ha rilasciato affermazioni false nella recensione, sia così tutelato e privilegiato. 

[Gianni265]

Ciao @Eleonora330,

nel tuo post apprezzo molto la sincerità di Frank, ogni tanto gli errori accadono.

Alla fine ti hanno rimborsato, essendo un errore non c'è nulla di personale e quindi da capire circa il favorire a quell'host: non volevano farlo. Nella faccenda guarderei di più i lati positivi, non solo il rimborso ma anche tutto il tuo passato, e futuro, su Airbnb che ti ha procurato, e procurerà, tanti ospiti e guadagni.

La recensione non mi sembra irregolare, la mancata comunicazione del difetto presunto non impedisce il diritto di scriverlo pubblicamente. Se è vero che l'appartamento è più umido del normale (in parte seminterrato) e si raggiunge con una salita più ripida del normale, faresti bene in qualche modo a segnalarlo agli ospiti, possibilmente nella descrizione. 16 recensioni positive non ti rendono Super ma invece lo fa una descrizione precisa del tuo alloggio compresi i possibili difetti: l'umidità più alta del normale è assolutamente da segnalare non solo ma anche perchè potrebbe essere spiacevole per vari motivi di salute molto seri. Vedo il tuo alloggio e per niente mi viene in mente che possa essere più umido del normale o che sia in un seminterrato, non puoi infine aspettarti che l'aria condizionata risolva tutto, è un optional che alcuni non vogliono o non possono usare. 

[Eleonora330]

Buongiorno @Gianni265, .

vedo che  ti sei iscritto ad Airbnb in questo mese . Il fatto che mi hanno rimborsato non è un regalo, è esattamente ciò che mi era dovuto. Non ti è chiaro forse che hanno rimborsato e regalato soldi non dovuti al guest . Altra chiarezza  che ti sfugge :  è la mancata comunicazione del cliente  che  si è trasferito in altra struttura, senza dirmi nulla e tenendosi a disposizione appartamento, senza che io potessi ri-affittarlo, inoltre  ha chiesto il rimborso per altra struttura ((poi per errore di Airbnb  ha ottenuto tutto e di più ). Se tu vai in un appartamento, non ti trovi bene, lo abbandoni? Ti tieni le chiavi e  non chiami il proprietario?  Vai in 'altra struttura e consegni il conto a fine soggiorno? Mi scrivi recensione negativa dicendomi che però puoi modificarla?

Ma ciò ti sembra normale? Dove è la correttezza?

Riguardo alle tue considerazioni della descrizione, lo trovo poco carino nei miei riguardi. Ti invito a visionare il mio appartamento : per arrivarci è stato menzionata più volte la strada, non è corretto definirlo seminterrato, si sviluppa dentro con  davanti  un ampio terrazzo  sulla valle e non è assolutamente umido all'interno.  Bastava tenere aperte le finestre, senza aria condizionata. Un' ultima cosa : trovo fuori luogo le tue parole riguardo alla salute, poichè hanno alloggiato famiglie con bambini piccoli e persone anziane, italiani e stranieri che hanno dato tutti recensioni positive, anche successive dopo il cliente sopracitato.  Io non ho la presunzione  di essere super, non traviso la realtà, ho semplicemente descritto l'appartamento nei suoi pregi e difetti.

Il mio desiderio è continuare a lavorare con Airbnb con correttezza e serenità.

Cordiali saluti

[Gianni265]

Ciao @Eleonora330,

certo che non è un regalo: è quello che ti era dovuto, quello che ti hanno promesso di darti e quello che alla fine ti hanno dato. Mi è chiaro che hanno regalato soldi al guests, tuttavia mi è altrettanto chiaro dal tuo post che si è trattato di un errore. Non capisco perchè ti lamenti del fatto che non hai potuto riaffittare la casa: hai ricevuto il pagamento per quel periodo. Non mi pare il caso di quello che farei io, l'ospite ha fatto quanto da te descritto e se non fosse stato per un palese errore di Airbnb sarebbe stato nel torto marcio e proprio i suoi comportamenti, e quindi le mancate comunicazioni e non solo, lo avrebbero condanato. E' stato molto fortunato, ma insomma non giudicar troppo la fortuna degli altri se ti puoi ritenere soddisfatta anche tu: hai ricevuto il pagamento. Se fossi andato nel tuo appartamento ed avessi trovato una salita più ripida del normale ed una umidità più alta del normale in un seminterrato non ti avrei scritto una buona recensione. 

Se dici bastava tenere aperte le finestre sbagli molto. Un alloggio più umido del normale è un alloggio più umido del normale e bisogna avvisare. Che si possa risolvere, in parte o del tutto il problema in particolari condizioni (nel tuo caso lasciare aperte le finestre e l'aria condizionata chiusa, direi proprio il contrario di quello che si farebbe in piena estate!) è del tutto indifferente ed anzi fa notare un tuo ulteriore errore: hai dato all'ospite questi suggerimenti? I tuoi ospiti passati non contano nulla, sono tra l'altro molto pochi: hai avuto fortuna a non mai aver ospitato prima persone con problemi di artrite, ad esempio, od altri che grazie all'umidità si sarebbero aggravati. Od hai avuto fortuna con il tempo meno umido o con la capacità, che non devi mai dare per scontata, di gestire una casa umida e una salita molto ripida. Ho visto il tuo appartamento, non ho visto riferimenti alla strada molto ripida: scusami. In ogni sono stato molto carino ed educato, è un peccato che tu non te ne accorga e mi fa pensare che sei quel tipo di persona che si offende di fronte alle critiche ed i punti di vista diversi. Mi spiace. 

Continua a lavorare con serenità e correttezza ma mettiti in gioco anche te. 

[Eleonora330]

@Gianni265

Io rispetto opinioni e pareri altrui, ci mancherebbe. Ma dire che per te gli ospiti passati non contano nulla ed 1 solo sì, denota una certa presa di posizione, anche troppo di parte e mi fa pensare. Non hai visto l'appartamento, però dai scontato ciò che dice un' unica  recensione negativa. Ti ripeto, vieni e ti accorgerai che non è umido. Ti sei inventato il termine " salita molto ripida", ognuno è libero di fantasticare. Ti ripeto , ci sono tutti i riferimenti nelle recensioni, La strada è percorsa tutti i giorni da famiglie con passeggini. Termino qua, dicendoti che sei stato tutto fuorchè carino, ma non importa. Il mio rapporto continuerà certamente con Airbnb corretto come è sempre stato .

[Gianni265]

@Eleonora330 grazie per il messaggio. Ovviamente la mia opinione può essere sbagliata, specialmente se non ho mai visto la casa. Tuttavia stiamo parlando e se tu dici che basta tenere aperte le finestre e chiudere l'aria condizionata faccio le mie deduzioni, proprio in base a quello che tu scrivi. Quel basta è una tua ammissione del "problema" di quella parte della casa perchè non è normale tenere aperte le finestre e chiudere l'aria condizionata a Luglio / Agosto con il caldo che fa. Dico che le recensoni passate valgono poco perchè forse i tuoi ospiti passati hanno soggiornato in un periodo meno umido ma l'80 per cento di umidità in Liguria è normale, ancor piu dopo una forte pioggia estiva. Oppure erano pratici della situazione ed hanno applicato i tuoi suggerimenti. Lo stesso per la strada ripida, in Liguria ce ne sono tante. Non posso sapere quanto sia ripida ma se tanti l'hanno trovata facile cambia poco o nulla, dovresti guardarti attorno non solo in Liguria e capire se quella è una pendenza usuale ed inusuale, non tenere in considerazione solamente coloro che la hanno percorsa facilmente. Dipende dal tipo di macchina, dalla capacità di guida e da molto altro. Come in merito all'umidità, dovresti considerare di ospitare sempre delle persone del tutto inesperte, come se venissero dalla luna :), e valutare tutti le possibili problematiche. Le tue risposte a queste critiche, sostanzialmente tutti la hanno trovata senza difetti, mi sembrano concettualmente sbagliate.