Diseño de hospitalidad centrado en el cliente

[Pilar631]

@Laura me sugirió compartir con otros anfitriones nuestro esfuerzo en un diseño de hospitalidad centrado en el cliente que hicimos en Lima, Perú.

Aquí les copio un poquito el como desarrollamos el proyecto y si hay interesados estaré encantada en apoyarlos:

1.Siguiendo lo aprendido en un curso sobre emprendedores digitales que tome en linea, diseñe nuestro "Business model canvas" donde lo central es saber quien es el "cliente" y conocerlo a profundidad garantiza que podrás "vender" el servicio.  Ayuda a poner el servicio a nivel de las expectativas del cliente y satisfacerlas.

2.Una vez que decidimos quien queríamos que fuera el "cliente" pusimos esfuerzos en conocer los temores, necesidades, expectativas, etc.  Realize entrevistas a muchas personas (extranjeros conocidos o amigos de conocidos) que estuvieron en Perú e indagamos como fue su experiencia, temores, necesidades, frustraciones, valoración, motivaciones, itinerario, etc.

3. Creamos el diseño de hospitalidad, es decir poniendo atención en aspectos culturales, emocionales, etc  que puedan crear "comodidad hogareña" y se aplicaron a la decoración, amoblado, equipamiento, anuncio, títulos del anuncio, servicios adicionales, etc.

4.Constantemente usamos los reviews y comentarios que nos dejan los huéspedes  en airbnb u otros medios para verificar, agregar, re-evaluar, corregir estos conceptos.

5.Creamos un equipo con otros miembros de la familia, señoras de limpieza, personal técnico que realiza mantenimiento a los departamentos, y dos taxistas que recogen a huéspedes que nos piden ese servicio. Compartimos con el equipo puntos  del diseño de hospitalidad que tenemos. Recibimos sus ideas y contribuciones y acomodamos el diseño basado en sus aportes.

6.Llevamos un excel donde registramos edad, sexo, días de estadía, etc de todos los huéspedes por cada anuncio y de este modo ampliamos el conocimiento demográfico de nuestros "clientes".

Creemos que el centrarse en el cliente es un aspecto que apoya al éxito en este negocio pero además tener un equipo que comparte y entiende el concepto es central.  También tenemos 5 estrellas en todos nuestros anuncios ósea que funciona! ( nota: uno de nuestros anuncios tiene 4.96 debido a un huésped para el cual poner 5 le pareció excepcional).

[Laura]

¡Excelentes consejos @Pilar631 , muchísimas gracias por compartirlos con nosotros en la Comunidad! Me gusta especialmente la idea de tener un diseño de hospitalidad centrado en el cliente y el hecho de que tomaste los aprendizajes del curso digital para emprendedores y los pusiste en práctica.

Si no me equivoco nuestra querida @Gloria342  también se ha inscrito en un curso similar 🧐
¿Has encontrado nuevas ideas y soluciones con el equipo para algo en concreto y te gustaría compartirlas acá? A veces todo lo que necesitamos es una segunda opinión para ver las cosas desde una perspectiva diferente, ¿verdad?

[Pilar631 · Accepted solution]

Así es Laura, trabajar en equipo tiene muchísimas ventajas.  En un negocio como este y más aún en Lima donde la competencia es increíble y los precios bajan mucho por competir, ha sido de mucha utilidad modificar ciertas cosas. Durante un tiempo las reservas estuvieron bajas y tuvimos que reducir nuestros precios.  Ese fue el momento para pensar que gastos se podrían disminuir o como ahorrar también.  El equipo e incluso los huéspedes nos dieron muchas ideas.

Aquí enumeraré algunos ejemplos:

1. Crear un programa de huéspedes frecuentes con beneficios y de ese modo cultivar a nuestros huéspedes y darle a ellos los privilegios especiales.

2. Establecer instrucciones de checkout (indicar donde y como se deja la basura), dejar las ollas y utensilios de cocina limpios y ordenados (lo utilizado en desayuno esta bien si hay apuro), donde dejar la llave en caso se sale apurado o se hace complicado el lockbox, etc.

3. Ofrecer servicio de taxi de confianza para huéspedes que lo requieran.

4. Ventilar reposteros de cocina después del check-out ademas del uso de deshumedecedor en los mismos  para evitar olor a humedad (Lima tiene humedad del 80%).

5. Incluir en el guidebook, en consejos culturales, que en Lima el sistema séptico no esta diseñado para el deshecho de papel higuienico y otros productos como si se hace en otros países.   

6. Colocar en el guidebook consejo sobre protegerse de robo de teléfono celular.

7. Uso de posa-vasos para protección de muebles.

8. Implementar multa por fumar y adquirir unos letreritos advirtiendo de multa por romper esta regla.

9. Implementar un check list de inventario.

10. Implementar una lista de insumos de limpieza y compra de una caja transportadora de insumos de limpieza que hace mas simple el manejo de insumos.

Estas son algunas de las fabulosas ideas que nos ayudan mucho a evitar y ahorrar gastos pero también son de beneficio para los huéspedes y espero les sean de utilidad.

[Elena487]

Muchas gracias por tus aportes @Pilar631! Disfruto leyendo sobre tu emprendimiento y tu listado de ideas me ayuda a crecer y a generar a su vez nuevas ideas propias. Gracias por compartir!