Voilà l'intégralité
Avant d'être entrepreneur, j'étais hôte. Tout a commencé le 10 octobre 2007, dans un appartement situé au 19 Rausch Street à San Francisco. Pour pouvoir payer notre loyer, mon colocataire Joe et moi-même avons ouvert les portes de notre logement à trois voyageurs qui assistaient à une conférence sur le design. C'est ainsi que nous sommes devenus les premiers hôtes sur Airbnb. Peu après, notre cofondateur Nate nous a rejoint, et nous avons créé un outil pour permettre à tous de devenir hôte.
Dès le début, l'accueil était au cœur d'Airbnb. Nous allions rencontrer les hôtes chez eux, un par un, nous photographions nous-mêmes leurs logements, organisions des rencontres entre hôtes et répondions aux appels des utilisateurs depuis nos téléphones portables. Au cours des 13 dernières années, notre communauté d'hôtes est passée de deux hôtes de Rausch Street à 4 millions d'hôtes à travers le monde.
Puis la pandémie a frappé. Lorsqu'il n'a plus été possible de voyager, nous avons pris la décision difficile de rembourser intégralement les voyageurs. Même si je pense que c'était la bonne décision à prendre, cela a eu un impact significatif sur vos réservations. Certains d'entre vous ont été frustrés que nous ne vous ayons pas consultés au préalable. Votre frustration m'a permis de me rendre compte de la distance qui s'était établie entre nous, et nous avons voulu corriger cela.
En juillet, nous avons mis en place une équipe dédiée à la communauté d'hôtes pour faciliter nos échanges. Notre première étape a donc été de vous écouter. Nous avons organisé des réunions avec plus de 3 000 hôtes du monde entier et avons lu d'innombrables e-mails et commentaires dans le Community Center. Trois points sont très clairement ressortis :
- Vous voulez être traités comme des partenaires.
- Vous voulez plus de contrôle sur votre façon d'accueillir les voyageurs.
- Vous voulez des outils pour vous aider à développer votre activité.
À la suite de ces sessions, nous avons pris une série de mesures.
Tout d'abord, pour vous traiter comme des partenaires, nous avons étendu le statut de Superhost aux hôtes qui avaient du mal à remplir nos critères d'annulation ou de réservation. Et nous avons également mis à jour notre Politique relative aux cas de force majeure afin de limiter la possibilité pour les voyageurs d'annuler leur réservation et d'obtenir un remboursement intégral.
Deuxièmement, pour vous donner plus de contrôle sur la façon dont vous accueillez des voyageurs, nous avons étendu nos normes pour les voyageurs et rendu le règlement intérieur des hôtes plus visible, et les voyageurs seront tenus de les respecter.
Troisièmement, pour vous aider à développer votre activité, nous avons commencé à partager plus d'informations sur ce que les voyageurs recherchent. Vous vous êtes adaptés. Des millions d'entre vous, par exemple, ont mis en œuvre le protocole de nettoyage renforcé.
Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux changements récents que nous avons apportés suite à vos suggestions. Nous ne nous arrêterons pas là. Aujourd'hui, je veux regarder vers notre avenir et vous dire où nous aimerions mener notre partenariat.
Vous avez transformé l'accueil de voyageurs, c'est désormais bien plus qu'un moyen de louer une chambre d'amis. Vous avez fait de l'accueil de vos voyageurs un art et une science, en mettant l'accent sur de petites touches personnelles qui donnent à vos voyageurs l'impression d'être uniques. Vous vous souciez des voyageurs comme s'ils faisaient partie de votre famille, et le lien que vous tissez avec eux dure longtemps après leur départ. « Des gens du monde entier sont devenus mes amis pour la vie », m'a dit Dolly, hôte dans le comté de Broward, en Floride.
Alors qu'Airbnb se prépare à entrer en bourse, nous souhaitons institutionnaliser notre engagement vis-à-vis de l'accueil de voyageurs et notre investissement dans la communauté d'hôtes. Il y a quelques années, nous nous sommes posés la question suivante : comment faire pour continuer à vous associer les hôtes à notre réussite, malgré la croissance d'Airbnb ? Depuis, nous avons travaillé d'arrache-pied sur une idée dont je suis ravi de vous faire part.