La procédure d'arrivée peut parfois être compliquée pour les voyageurs, et si les choses se passent mal, cela peut être une source de travail supplémentaire et d'inquiétude pour les hôtes aussi. Un outil, disponible sur l'application mobile Airbnb, peut être d'une grande aide : le guide d'entrée dans les lieux.
« J'utilise [le guide d'entrée dans les lieux] pour mentionner toutes les informations sur l'arrivée des voyageurs dans les champs prévus à cet effet. C'est pour moi un gain de temps, et cela permet aux voyageurs de trouver les choses rapidement », déclarent John et Mary Ann, de Fayetteville en Caroline du Nord.
Le guide d'entrée dans les lieux vous permet d'écrire les instructions étape par étape une seule fois dans l'application Airbnb. Ainsi, vous n'avez pas à réécrire ou copier/coller ces informations depuis un autre e-mail lorsque vous envoyez un message aux prochains voyageurs. Vous pouvez même ajouter des photos pour indiquer des points d'intérêts ou des boites à clés sécurisées difficiles à trouver, et pour guider les voyageurs qui parlent d'autres langues. En créant ce guide une seule fois pour toutes, vous gagnez du temps, bien sûr, et vous évitez également les malentendus ; vous ne courez pas non plus le risque d'oublier de mentionner une étape importante, comme cela pourrait arriver dans un e-mail unique envoyé aux voyageurs.
L'outil vous assiste également dans le suivi de vos communications : trois jours avant l'arrivée des voyageurs confirmés, nous envoyons automatiquement votre guide d'entrée dans les lieux afin qu'ils puissent consulter les informations facilement sur leurs smartphones via l'application et tout au long de leur voyage, même hors connexion. Si les voyageurs n'ont pas l'application Airbnb, vous pouvez toujours leur transmettre votre guide : rendez-vous dans « messages », appuyez sur l'icône de « clé » et invitez vos voyageurs à enregistrer le lien. Les voyageurs peuvent accéder à votre guide trois jours avant leur arrivée.
Voici comment tirer le meilleur parti du guide d'entrée dans les lieux et préparer une arrivée dans les meilleures conditions.
5 étapes pour publier facilement un guide d'entrée dans les lieux :
- Sélectionnez votre moyen d'accès au logement
Prenez votre smartphone, ouvrez l'application Airbnb et accédez à votre annonce. Sous « Ressources voyageurs », cliquez sur « Instructions concernant l'arrivée ». Que vous accueilliez vos voyageurs en personne ou que vous optiez pour une arrivée autonome, vous pouvez toujours créer un guide d'entrée dans les lieux. Le premier écran vous invite à sélectionner votre moyen d'accès au logement : smart lock, digicode*, boîte à clé sécurisée, ou portier.
Certains hôtes demandent aux voyageurs d'entrer dans les lieux et de s'installer avant de les accueillir en personne. « Aujourd'hui, nous laissons les voyageurs arriver de manière autonome, ce qui leur permet de se sentir comme chez eux », expliquent les hôtes Siyana et Khalam, d'Imbituba au Brésil. « Alors j'écris ou me rends disponible pour mieux décrire le logement, les appareils électroménagers, le gaz, et tout ce qui est nécessaire ».
* Pour plus de sécurité et de tranquillité d'esprit, n'oubliez pas de changer les codes d'accès de la porte ou de la boîte à clé sécurisée entre chaque arrivée de voyageurs.
- Rédigez vos instructions d'arrivée
Ensuite, nous allons vous demander de modifier les instructions d'arrivée et de détailler les différentes étapes pour aider les voyageurs à localiser votre logement et à entrer dans les lieux.
Voici quelques instructions étape par étape** des hôtes :
- Garez-vous à gauche de l'allée.
- Le cottage se situe en haut de la propriété. Normalement, je laisse les lumières allumées pour votre arrivée.
- Il faut pousser fermement la porte d'entrée pour qu'elle se ferme correctement.
- Le thermostat pour le chauffage est derrière le volet à côté de la table.
- Il n'y a pas de mot de passe nécessaire pour le wifi. N'hésitez pas à vous connecter.
— Rubén et Dorothy, Vermont, États-Unis
- Passez le premier portail à l'arrière du cottage.
- Après avoir passé le deuxième portail, vous trouverez une petite boîte à clé sécurisée.
- Le code de la boîte à clé sécurisée est [code].
- Après avoir pris la clé, assurez-vous de refermer la boîte et de masquer le code.
- N'oubliez pas de remettre la clé dans la boite lorsque vous partez.
— Ben et Angel, Wellington, Nouvelle-Zélande
** Les instructions ont été reformulées et adaptées pour des raisons de longueur et de clarté.
- Téléchargez des photos
Proposez un aperçu du logement aux voyageurs en cliquant sur « Ajouter une photo ». Vous pouvez télécharger des photos de l'accès*** ou des caractéristiques uniques de votre logement directement depuis la bibliothèque de photos de votre téléphone. Il suffit de sélectionner la photo à afficher pour qu'elle s'ajoute à vos instructions écrites.
Ces hôtes ajoutent également des informations sur la rue et des liens vers des cartes :
J'ajoute une photo de la façade extérieure du logement, et s'ils viennent en voiture, j'indique dans quel garage ils peuvent stationner. Je les informe également que le stationnement est autorisé pendant deux heures très précises dans ma rue. — Jessi, Mexique
J'[indique] en détails comment localiser la péniche avec une carte et des photos des alentours. — Maeva, Msida, Malte
*** Certains hôtes nous ont dit qu’ils ne se sentent pas à l’aise à l'idée de montrer des photos de la façade extérieure de leur logement. Si c’est votre cas, essayez de photographier des éléments de plus près en vous rapprochant. N'oubliez pas également que les photos du guide d'entrée dans les lieux ne seront pas publiées dans votre annonce. Elles seront visibles uniquement par les voyageurs confirmés, seulement trois jours avant leur arrivée et pendant leur séjour.
- Décrivez vos photos
Une fois que vous avez sélectionné des photos, cliquez sur « Ajouter une note » pour inclure des détails ou des instructions supplémentaires.
Certains hôtes recommandent de faire un peu d'humour pour attirer l'attention des voyageurs :
« Bonjour, nous sommes impatients de vous accueillir dans notre région du monde. Pourriez-vous m'envoyer votre heure d'arrivée prévue par SMS au [numéro de téléphone] pour m'assurer de ne pas nourrir les crocodiles du lac ? » Oui, c'est scandaleux, mais j'obtiens toujours une réponse immédiate. Nous rions tous. Je sais quand ils arrivent, et l'arrivée se fait à temps et sans problème ni crocodiles ! » — Robin, Mount Barker, Australie
- Affichez l'aperçu, puis publiez
Après avoir ajouté des photos et du texte, vous pouvez consulter vos instructions. Cliquez sur le menu « Plus » pour réorganiser ou supprimer des étapes, ou pour voir un exemple de guide. Quand vous êtes satisfait des instructions à transmettre au voyageur pour le guider à l'intérieur du logement, appuyez sur « Publier ».
Une fois vos instructions publiées, nous partageons automatiquement votre guide d'entrée dans les lieux avec les voyageurs confirmés trois jours avant leur arrivée. Des arrivées facilitées vous font gagner du temps et vous donnent toutes les chances de recevoir un commentaire cinq étoiles.
Croyez-en les hôtes comme Stefan, de Wiesendangen en Suisse : « Nos efforts se limitent à l'absolue nécessité. Il n'y a pas de ralentissements, ni de choses à refaire. Rien n'est oublié, et il n'y a pas le stress de se dire « Est-ce que j'ai fait ceci ou cela ? Est-ce que vous avez… ? » Grâce au [guide d'entrée dans les lieux], nous accueillons les voyageurs toujours de la même façon, sans répéter les efforts. »