Zusammenfassung der Fragerunde für Gastgeber von November 2019

[Airbnb]

Gästestandards, neue Sicherheitsfunktionen und irrelevante Bewertungen sind nur einige der brennenden Themen, die wir im November bei der Fragerunde für Gastgeber in Austin, Texas, behandelt haben. Obwohl die Fragen von lokalen Gastgebern in Austin gestellt wurden, spiegeln sie Probleme wider, die wir von Gastgebern auf der ganzen Welt gehört haben. Sieh dir an, was die Führungskräfte von Airbnb zu den Themen zu sagen haben, die dir am Herzen liegen.

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Frage 1: Wie schützt Airbnb Gastgeber vor schlechten Gästen?

Wir wissen, wie wichtig es ist, dass du dich sicher fühlst, wenn du Gäste in deiner Unterkunft empfängst. Du möchtest, dass Airbnb dir zur Seite steht, damit nichts schiefläuft – und für dich da ist, wenn doch einmal etwas schiefgehen sollte.

Nächstes Jahr werden wir unser Engagement für Gästestandards bei Airbnb steigern. Vor Kurzem haben wir unsere neuen Richtlinien für Gästestandards veröffentlicht. Damit führen wir ein System ein, mit dem wir schlechte Gäste im Auge behalten und mit der Zeit von der Plattform entfernen können. Wenn ein Gast einen der Standards dieser Richtlinien nicht erfüllt, erhält er eine Warnung. Wenn das Verhalten anhält, kann dies eine Suspendierung oder Entfernung von der Plattform zur Folge haben.

Diese Gästestandards basieren auf den bisherigen Richtlinien, die bei schwerwiegenden Vertrauens- und Sicherheitsproblemen auch jetzt schon zu einer sofortigen Entfernung von der Plattform führen. Wir verbessern unser System, um auch weniger schwerwiegendes Fehlverhalten von Gästen im Auge zu behalten, damit wir diese Gäste rechtzeitig aufklären und angemessene Abhilfemaßnahmen ergreifen können, sollten sie ihr Verhalten nicht ändern.  

Erfahre mehr über unsere neuen Richtlinien für Gästestandards

Frage 2: Was unternimmt Airbnb, um Gastgeber zu unterstützen, wenn etwas schiefläuft?

Für uns ist es wichtig, dir Tools und Unterstützung zur Verfügung zu stellen, die du in solchen Momenten benötigst. Vor Kurzem haben wir die Testphase für unsere Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten in den USA eingeleitet und beabsichtigen, sie im nächsten Jahr auch auf weitere Länder auszuweiten. Bei wichtigen, sicherheitsbezogenen Angelegenheiten können Nutzer der Airbnb-App auf die Schaltfläche „Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten von Airbnb anrufen“ im Sicherheitscenter tippen, um sich schnell mit einem ausgebildeten Mitarbeiter verbinden zu lassen. Diese Schaltfläche wird Nutzern aus den USA, die an diesem Pilotprojekt teilnehmen, in der Registerkarte „Profil“ angezeigt. Bitte denk daran, dass die Schaltfläche „Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten“ nur für aktive Buchungen einen Tag vor dem Check-in bis einen Tag nach dem Check-out verfügbar ist.  Zusätzlich führen wir eine Schaltfläche ein, die dich direkt mit dem örtlichen Notfalldienst verbindet. Für weniger dringende Angelegenheiten haben wir dieses Jahr eine Live-Chat-Funktion für die Sprachen Englisch und Mandarin eingeführt. Wir haben vor, den Live-Chat nächstes Jahr in weiteren sieben Sprachen anzubieten. Diese Funktion ist derzeit der schnellste Weg, um Hilfe bei einfacheren Dingen (wie dem Aktualisieren deines Kalenders oder Preisanpassungen) zu erhalten.

Uns ist bewusst, dass diese neuen Funktionen nur so wirkungsvoll sind, wie die Teams, die dahinterstehen. Daher standen der Ausbau und die Umstrukturierung des Kundenservice-Teams für uns im Vordergrund. In diesem Jahr allein haben wir weltweit Tausende neuer Mitarbeiter aufgenommen und das Team effizienter organisiert und ausgerichtet. Wir haben es nun so gestaltet, dass sich erfahrenere Mitarbeiter um die komplexeren Probleme kümmern – das bedeutet, dass du dein Problem nicht mehreren Mitarbeitern erklären musst, bevor du an die richtige Person weitergeleitet wirst.

Wir haben auch unser Team für Forderungen dahingehend geschult, dass es mehr Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigt, und einen Prozess eingeführt, mit dem Auszahlungen und Problemlösungen für langjährige Gastgeber schneller abgewickelt werden. Wir arbeiten außerdem daran, unsere Arbeitsabläufe zu verbessern, um dafür zu sorgen, dass ein Problem jederzeit auf die gleiche Art und Weise bearbeitet wird.

Erfahre mehr darüber, wie wir dich unterstützen, wenn etwas schiefläuft

Frage 3: Was unternimmt Airbnb, um das Bewertungssystem zu verbessern?

Wir wissen, wie sehr dein Geschäft von Bewertungen abhängt, und uns ist auch bewusst, dass eine Bewertung manchmal irreführend sein oder Inhalte enthalten kann, die nichts mit dem Aufenthalt an sich zu tun haben. Wir verstehen das voll und ganz. Wir möchten dir versichern, dass wir hart daran arbeiten, die Bewertungen zu verbessern – und dafür brauchen wir unbedingt dein Feedback.

In den letzten Monaten haben wir ein neues Tool entwickelt, das inkonsistente Bewertungen automatisch erkennt und den Ablauf unterbricht, um diese Inkonsistenz zu melden. Sollte ein Gast eine niedrige Bewertung für beispielsweise die Lage oder den Wert (zwei Kategorien, die subjektiv interpretiert werden können) abgibt, unterbricht ihn das Tool mit einer klärenden Frage. Durch diese Unterbrechung wird der Gast angehalten, etwas mehr über die Bewertung nachzudenken, die er gerade abgibt. So hat er auch die Möglichkeit, sie zu überdenken und zu korrigieren. Dies hat bereits zu mehr Einheitlichkeit zwischen den Kategorie- und Gesamtbewertungen geführt.

Und das Wichtigste: vor Kurzem haben wir unsere Bewertungsrichtlinien aktualisiert. Wir haben Änderungen bezüglich der zwei Arten von Bewertungen durchgeführt, die Gastgeber am frustrierendsten finden: irrelevante und voreingenommene Bewertungen. Gemäß der aktualisierten Richtlinie, die am 11. Dezember 2019 in Kraft tritt, sind unsere Mitarbeiter jetzt befugt, solche Bewertungen zu entfernen. Zudem müssen Gäste und Gastgeber, die wiederholt gegen die Richtlinie verstoßen, mit Konsequenzen rechnen, einschließlich der Sperrung und Entfernung ihrer Nutzerkonten.

Erfahre mehr über die Richtlinie und weitere Neuigkeiten zu den Bewertungen

Frage 4: Rückt bei Airbnb die Interaktion zwischen Gastgebern und Gästen in den Hintergrund?

Es ist genau diese Verbundenheit – die besondere Magie, die sich zwischen Gastgebern und Gästen entfaltet –, die nur Gastgeber wie du zur Plattform beitragen können. Sie ist auch der Grund, aus dem sich Menschen für Airbnb entscheiden. Das Herz unserer Mission ist das Ziel, dass sich jeder weltweit zuhause fühlen kann – und dieses Gefühl kann nicht ohne eine zwischenmenschliche Verbindung entstehen.

Inserate wie deines treiben unser Geschäft voran. Wir sind unserer Gastgeber-Community verpflichtet – und werden es auch in Zukunft bleiben. Diesen Herbst haben wir diese Community mit unserer ersten größeren Werbekampagne in zwei Jahren hochleben lassen. Wir wollten der Welt zeigen, wer wir sind und was uns wichtig ist. Deshalb wollten wir hervorheben, was unsere Community so besonders macht: Gastgeber wie du.