Oi @Laura
Tudo que vem pra trazer melhorias e benefícios reais, será bem-vindo.
Um chatbot pra simplificar e agilizar o processo, é bom, só não creio que irá funcionar para eliminar a necessidade de contato com o Suporte.
Sendo uma situação pessoal, não vejo como um bot conseguirá atender a todas estas particularidades e especificações.
Acho que sempre haverá a necessidade do contato para explicar a situação.
Em relação às estrelas, o fato do hóspede poder "deixar comentários para várias categorias diferentes", não exclui a possibilidade de interpretação errada do critério daquela nota.
Uma nota baixa, mesmo que dada por motivo errados, não se pode refutar (como no comentário) e ela fica lá derrubando a nota da acomodação.
Dou como exemplo aquele caso que aconteceu comigo.
O hóspede veio de Honda Fit pra uma acomodação rural com acesso por estrada de terra e, por isso, deu 3* na "Localização".
Ainda que tudo esteja devidamente informado no anúncio (sendo este o critério para a nota LOCALIZAÇÃO), e ele mesmo tenha mencionado isso no comentário, deixando claro que foi um erro de interpretação do critério da nota, ela permanece até hj.
Em resposta, o Airbnb disse que "enganos acontecem" e não apagou a avaliação pois não fere a Política de Avaliações.
E pelo que vejo, esses casos não estão incluídos nessa nova atualização, visto não serem "retaliação".
E tem ainda a questão da permanencia das * (estrelas), uma classificação que, sabemos, é muito confundida com a classificação dadas aos hotéis e etc.
Dar nota (critério OBJETIVO) para uma situação SUBJETIVA, não tem como dar certo.