Ciao @Silvia776,
l'unica cosa che mi viane in mente è dirti di controllare tra gli spam se per caso sia stata archiviata lì la mail Immagino tu abbia controllato che la mail associata all'account sia proprio quella. Inoltre, se accedi dal cellulare, con la app immagino, forse proprio da cellulare puoi cambiare la password. Ma credo in quel caso il sistema ti chiederà la tua vecchia che appunto non sai...
Per cambiare password quello è il sistema ed un link ti deve arrivare, prova a rifare ed attendi anche qualche minuto. Possibile che si sia impallato, in ogni caso se proprio non riesci contatta l'assistenza.
Ciao e buona fortuna!