Chi si rivolge all'assistenza di Airbnb ha spesso l'impressione che dall'altra parte non ci sia una persona informata e competente. A volte le risposte alle domande poste sono sbagliate e bisogna aver sotto mano i termini di servizio di Airbnb per ribadirli a chi dovrebbe conoscerli per risolvere i problemi.
I licenziamenti di una parte considerevole dello staff dell'assistenza a seguito della pandemia e il reclutamento di nuovi assistenti di seguito hanno solo aggravato questa situazione e da allora non è più neanche possibile valutare direttamente un assistente del Help Center.
Nel 2020 è uscito un interessante articolo in America sul modo di reclutare queste persone che si propongono di svolgere il lavoro di assistente di un Help Center per qualche azienda.
Credo che anche la realtà in Italia non sia molto differente per quanto riguarda Airbnb.
Innanzitutto questi assistenti non sono in nessun modo collegati direttamente a Airbnb, non hanno nessun modo di comunicare direttamente con Airbnb, né per telefono, email o chat, ma comunicano con Airbnb tramite l'azienda che li ha reclutati.
Non svolgono questo lavoro in nessun ufficio ma lavorano da casa, in solitudine, per un monte ore stabilito dal contratto. Quindi quando dicono che saranno fuori ufficio per i prossimi giorni vuol dire che hanno finito il monte ore della settimana.
Per poter lavorare devono essere muniti di un PC, delle cuffie, una linea telefonica dedicata e devono aver svolto un corso di formazione, tutto a loro spese.
Hanno delle regole precise di quanto tempo in media dedicare a una telefonata (6-7 minuti), quante volte poter ricontattare un utente in un caso difficile (0,5% delle telefonate), quanto tempo in media possono mettere in attesa al telefono il cliente (30 secondi) e quanto credito possono concedere a un utente quando questo credito risulta giustificato.
Vengono valutati positivamente sulla gentilezza della comunicazione, sul fatto di aver chiamato col proprio nome il cliente e negativamente se si dimenticano di salutare o diventano polemici.
Dopo aver letto questo articolo, di cui vi posto il link qui sotto, comprendo molto di più chi mi risponde dall'assistenza di Airbnb...e sempre meno Airbnb che per motivi economici non è interessata a migliorare l'assistenza.
https://www.propublica.org/article/meet-the-customer-service-reps-for-disney-and-airbnb-who-have-to-pay-to-talk-to-you?fbclid=IwAR090eccrEpiJHpJoh7Mr0wzF-WQQLgqkq3WgGlGp_V7pZIS3yuv5bn2YrA
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