サービス料の使い道は?

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最近シドニーで開催されたホストQ&Aイベントでは、ブリスベンのスーパーホストのBenさんがいい質問をされました。「Airbnbがホストやゲストから回収するサービス料はその後どう使われるんですか?」 確かに気になりますよね。ちょうどいい機会ですので、簡単に社内のことをお話したいと思います。

 

ご案内のとおり、Airbnbでは宿泊や体験の予約が確定するたびにホストのみなさまからサービス料を頂戴しています。宿泊は料金の通常3% *、体験は20%ですね。さらに多くの場合、ゲストからも別途サービス料を予約時に頂戴しています。サービス料について詳しくはヘルプセンター を参照してください。

 

その後の使い道ですが、これは主にサポート、広告、プロダクト開発の3つのカテゴリに活用し、独立自営の起業家であるホストのみなさまのご支援に役立てています。具体的にAirbnbの運営にどのように活かされているのか、見てみましょう。

 

 

サポート

みなさまのご質問やお悩みにしっかり対応することは、当社が最優先事項に掲げる重点課題のひとつ。前回のホストQ&Aイベントでも述べましたように、コミュニティサポートチームについては大幅に増員強化を図り、みなさまが必要なときにスタッフがお手伝いできるようにし、ご質問やご懸念にスムーズかつ効率的に対応できる体制づくりに努めています。ここ最近の主な動きを整理します。

  • コミュニティサポートチームの人員規模をここ数年で3倍に拡張しました。以前に比べると、ご希望の言語でもっと迅速に回答が得られるようになっています (たとえば昨年のホリデーシーズンのピーク時にも電話によるお問い合わせの80%に1分以内に応対することができました。今年はさらに上を目指してがんばっています)。
  • オンライン相談窓口を設け、チャットサポートとオンライン通話ですぐに適切な担当者におつなぎできるようになりました。困ったときには電話番号をすぐ探せるほか、チャット開始もほぼ瞬時にできます。
  • ホストのみなさまのご懸念を担当者が即座に把握し、効率的かつ一貫した対応ができるように新しいツールも導入しました。

 

今後も改善と投資を重ね、コミュニティサポートチームの強化を図っていく方針です。たとえば現在もちょうどチームを業種別に分割する作業を進めている最中なのですが、これも、ご相談内容に応じて適切な対応者にもっと迅速に振り分けることがその狙い。特別な訓練を受けたコミュニティサポート担当者への振り分け作業の効率化では、インテリジェントに担当を振り分けるシステムを採用します。こちらのプログラムは今後数か月以内に全世界で導入を予定しています。

 

「サポートのここをこう変えたらもっとよくなる」というご意見やご要望がございましたら、末尾のコメント欄でぜひお聞かせください。どんなことでも大歓迎です。

 

 

広告

もうひとつホストのみなさまが気になるテーマといえば、売上目標に見合う予約数の確保なのではないでしょうか。こちらも、ゲスト向けの広告に多大な投資を行って後方支援に努めています。広告を担当しているのはマーケティングチームです。世界中のゲストに旅の計画を立てる際に真っ先にAirbnbの利用を考えてもらえるように、主に次の3種類の広告戦略に力を入れて進めています。

  • 「リアル世界」のゲスト向け広告。これは既存広告媒体(テレビCM、屋外広告など)を通して行うもので、内容は対象となる国や地域に合わせてローカライズされています。今年はすでにメキシコやブラジルで大きな広告キャンペーンを実施しましたし、年内には世界展開のキャンペーンも各種控えています。
  • 「デジタル世界」のゲスト向け広告。Facebook、Google、iTunes App Storeといったデジタルプラットフォームと密接なパートナーシップを結び、ゲストや一般旅行者が長く過ごすオンラインの滞留場所でAirbnbを大々的にPRしています。また、旅行者が予約先を探すタイミングでAirbnbとリスティングが検索結果の上位に表示されることも非常に重要ですので、こちらにもみなさまに代わって十分な費用をかけています。
  • Airbnb自社チャネルのゲスト向け広告。そのほかにもAirbnbの公式ウェブサイト、アプリ、メールを通して旅の需要を高め、予約アップを応援しています。ウェブサイトとアプリでは、今すぐ旅に出たくなるようなすてきな記事を特集したり、旅行者に検索で人気のテーマ(ビーチフロントのお家など)でお部屋のコレクションをまとめて紹介。宿泊検索が予約行動に結びつかなかったゲストには、念のため予約リマインダーメールも送信しています。

 

 

プロダクト開発

最後の3つ目はプロダクト開発関連費。これも支出の中ではかなりのシェアを占めます。なにしろAirbnbは、みなさまのビジネスを支えるツールとインフラを開発するエンジニア、デザイナー、プロダクトリーダーを数千人も採用しています。この数千人規模の社員がAirbnbプラットフォームの保守運用(障害を解決し堅牢性を保つ業務)を担当し、簡単に使えてホスト売上にもプラスになる独自仕様のプロダクトを日々開発しているのです。

 

先日も、ホストも納得の公正なレビューを実現するツールが出ましたし、ガイドブック機能も便利になってリニューアルし、ますます簡単に地元のおすすめをゲストに教えて歓迎の思いを伝え、思い出の滞在を演出できるようになっています (使うのもとても楽しいですよ!ぜひお試しください )。

 

 

以上いかがでしたか?ほかにもサービス料と使い道についてご質問がございましたら、下記コメント欄からお気軽にお寄せください。フィードバック、お待ちしております。

 

 

*Airbnbホストサービス料は状況により異なり、通常イタリア国内の方や「かなり厳格」のキャンセルポリシーを設定中の方にはより高い歩合が適用されます。

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