Hallo allemaal,
Met trots kondig ik weer een nieuwe Q&A aan ...
Hallo allemaal,
Met trots kondig ik weer een nieuwe Q&A aan in het Communitycentrum. Christy Schrader, Director of Community ...
We krijgen veel vragen over hoe Airbnb verhuurders kan beschermen tegen eenmalige slechte recensies. Toen deze vraag naar voren kwam tijdens de laatste Q&A voor verhuurders, lieten we je weten dat we aan manieren werkten om het recensieproces eerlijker te maken voor verhuurders. Concreet hebben we twee beloftes gedaan:
- We hebben beloofd ons te gaan richten op het lanceren van een tool om afwijkende recensies (of eenmalige slechte recensies) op te sporen. Een veelvoorkomend voorbeeld is een verschil tussen de algehele beoordeling en de categoriebeoordelingen die gasten geven (zoals vijf sterren voor netheid, nauwkeurigheid en andere categorieën, maar een algehele beoordeling van twee sterren).
- Op basis van jullie feedback, zetten we ons ook in om manieren te vinden om gasten beter te laten begrijpen dat de categorie locatie objectief zou moeten worden beoordeeld. De beoordeling van de categorie locatie heeft geen invloed op je algehele beoordeling (of je Superhost-status), maar we weten dat deze belangrijk voor je is en we willen ervoor zorgen dat het hele systeem zo eerlijk mogelijk is.
Daarom kondigen we vandaag twee verbeteringen aan binnen het beoordelingsproces die deze kwesties rechtstreeks aanpakken. Sinds deze veranderingen zijn doorgevoerd, hebben we al een tastbare stijging opgemerkt in nauwkeurigere, eerlijke recensies voor verhuurders. We hopen dat ze een aantal van je pijnpunten zullen oplossen. Dit is er nieuw:
Eenmalige recensiemeldingen
We hebben een stap toegevoegd aan het recensieproces voor gasten die een verhuurder een inconsistente algehele beoordeling geven. Dit geldt bijvoorbeeld voor een gast die in alle categorieën (netheid, nauwkeurigheid, etc.) vier sterren of hoger heeft gegeven, maar een totale beoordeling van minder dan drie sterren geeft.
Dan komt er een nieuw pop-upscherm in beeld met de vraag: "Klopt dit?” Ze krijgen een uitleg te zien waarin staat dat ze hun algehele verblijf lager hebben gewaardeerd dan in specifieke categorieën. Dit geeft gasten de mogelijkheid om hun beoordeling aan te passen of de melding te negeren.
Deze nieuwe melding heeft geleid tot hogere algehele beoordelingen voor verhuurders. Sinds de lancering zien we een daling van 2,8% in driesterrenrecensies en een daling van 3,9% in tweesterrenrecensies gezien. Hoewel deze percentages misschien klein lijken, leiden ze tot echte verbeteringen in de nauwkeurigheid van ons beoordelingssysteem. Verhuurders profiteren hiervan.
Locatie, locatie, locatie
Jullie hebben ons laten weten dat de beoordeling van de locatie bijzonder frustrerend kan zijn, omdat sommigen van jullie merken dat gasten hier een lagere beoordeling voor geven, zelfs na een geweldig verblijf. Deze categorie is lastig. Het biedt voor potentiële reizigers waardevolle informatie die we niet kwijt willen raken. Tegelijkertijd begrijpen we jullie bezorgdheid. Je wordt beoordeeld op iets waar je geen controle over hebt: de mening van gasten over je locatie. Deze mening is in wezen subjectief. Wat voor de een een 'rustieke landelijke retraite' is, is voor de ander 'te ver van het openbaar vervoer'. Daarom hebben we in het recensieproces duidelijker gemaakt dat gasten de nauwkeurigheid van je locatiebeschrijving moeten beoordelen en niet de locatie zelf.
Als een gast je in de categorie locatie nu minder dan drie sterren geeft, komt er een uitleg in beeld: “Werd de locatie van de accommodatie niet nauwkeurig beschreven?" Dit heeft tot nu toe geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering voor locatie met 0,8%.
Terwijl we hier aan werkten, hebben we ook soortgelijke verbeteringen doorgevoerd in de categorie prijs-kwaliteit. Als een gast je daar minder dan drie sterren geeft, zien ze dit bericht: “Wat zou deze advertentie een betere prijs-kwaliteitverhouding hebben gegeven?” Dit heeft geleid tot een stijging van de gemiddelde waardering met 0,25%.
Deze veranderingen zijn ontworpen om je zorgen over oneerlijke recensies weg te nemen en ervoor te zorgen dat gasten begrijpen wat de beoordelingen betekenen. We hebben nog steeds een weg te gaan om het beoordelingssysteem beter te maken en je ontvangt hier het hele jaar door updates van. Bedankt dat je verhuurder bent!
Hi @Sylvia52,
Dat is inderdaad heel vervelend, en gasten vragen/smeken om een 5-Sterren beoordeling achter te laten. Daar hebben velen toch ook zo hun bedenkingen bij. Ik heb het zelf wel eens met een UBER-chauffeur meegemaakt. Ik snapte het wel van die persoon, maar ik voelde mezelf daar niet echt prettig bij!
Zelf heb ik een neutraal stukje opgenomen in onze huis handleiding. Waarin ik uitleg dat een 5-Sterren beoordeling staat voor alles wat goed of nog beter is.
En dat een 4-Sterren (of mindere) beoordeling staat voor: Niet goed genoeg! En kan leiden tot represailles van Airbnb!
Gelukkig begrijpen onze gasten, dat zelf kennelijk ook allemaal wel.
Of ze nu nieuw op Airbnb zijn of niet. Maar vroeg of laat gaat iedereen dat wel een keer meemaken.
Van al onze mindere beoordelingen, kwam 75% van nieuwelingen op Airbnb.
Dat zijn veelal mensen die een Airbnb toch gaan beoordelen met als referentiekader: Een hotel.
Wat tevens een rol zal spelen, is je huidige eventuele sterrenscore op ieder onderdeel (gewoon menselijke psychologie).
Als je ergens een 4 en een halve ster hebt staan in je advertentie. Dan zullen velen denken: Oh, ik kan ook wel wat minder sterren geven, want een ander compenseert dat wel weer.
Ja, als iedereen er zo over denkt. Dan eindig je vanzelf op een 4-sterren score.
Verder doe je het kennelijk ontzettend goed. Dus gewoon doorgaan met waar je goed in bent.
Aan de Superhost Status kleven namelijk ook nadelen!
Dan kun bijvoorbeeld te maken krijgen met het fenomeen: Guest review hostage!
En dat is ook niet altijd even plezierig.
Immers in veel gevallen, kan slechts een enkele gast. Dat zuur verdiende vaantje met 1 druk op een knop, van je borst afrukken.
Succes!
