Samenvatting Q&A voor hosts november 2019

[Airbnb]

Standaarden voor gasten, nieuwe veiligheidsvoorzieningen en irrelevante recensies zijn slechts enkele van de populaire onderwerpen die we in november hebben behandeld op de Q&A voor hosts in Austin, Texas. Hoewel de vragen werden gesteld door lokale hosts in Austin, zijn dit vragen die we hebben gekregen van hosts van overal op de wereld. Bekijk het gesprek met Airbnb-managers over de onderwerpen die voor jou het belangrijkst zijn.

Om vertaalde ondertitels in te schakelen, klik je tijdens het kijken op de knop 'CC' (Closed Captioning) onder het videoscherm.

Vraag 1: Wat doet Airbnb om hosts te beschermen tegen gasten die zich niet aan de regels houden?

We begrijpen hoe belangrijk het is dat je je echt veilig voelt bij het verhuren van je ruimte. Je wilt dat Airbnb helpt voorkomen dat er iets misgaat en er voor je is op de zeldzame, maar vervelende momenten waarop dat wel gebeurt.

Volgend jaar gaan we ons nog meer inzetten voor de standaarden voor gasten op Airbnb. We hebben onlangs ons nieuw beleid voor standaarden voor gasten aangekondigd, waarmee een nieuw systeem wordt geïntroduceerd om gasten te volgen en gasten die zich niet aan de regels houden in de loop van de tijd te verwijderen van het platform. Als een gast niet aan een van de standaarden voldoet die in het beleid worden beschreven, krijgt diegene een waarschuwing. Als het gedrag aanhoudt, kan dat tot een schorsing of verwijdering van het platform leiden.

Deze standaarden voor gasten bouwen voort op het bestaande beleid om ernstige vertrouwens- en veiligheidskwesties aan te pakken die tot onmiddellijke verwijdering van het platform leiden. We verbeteren ons systeem om gasten die minder ernstig wangedrag vertonen, beter in de gaten te houden, zodat we deze gasten kunnen leren hoe het wel moet en gepaste maatregelen kunnen nemen als ze hun gedrag niet verbeteren.  

Meer informatie over ons nieuwe beleid voor standaarden voor gasten

Vraag 2: Wat doet Airbnb om hosts te ondersteunen als er al eens iets misgaat?

We zetten ons in om ervoor te zorgen dat je de tools en ondersteuning krijgt die je op die momenten nodig hebt. We zijn onlangs begonnen met het testen van onze Alarmlijn in de Verenigde Staten en we zijn van plan om het volgend jaar uit te breiden naar meer landen. Voor kritieke zaken met betrekking tot veiligheid kunnen Amerikaanse gebruikers van de Airbnb-app met toegang tot de pilotversie in het Veiligheidscentrum (beschikbaar via het tabblad Profiel) op de knop 'Bel het noodnummer van Airbnb') tikken om snel contact op te nemen met een specialistvoor hulp. Houd er rekening mee dat de Alarmlijn alleen beschikbaar is voor actieve reserveringen, van de dag vóór het inchecken tot de dag nadat de gasten zijn uitgecheckt.  We zijn ook een nieuwe lokale noodknop aan het uitrollen die een directe verbinding maakt met de lokale hulpdiensten. We hebben dit jaar een livechatfunctie geïntroduceerd voor Engels- en Chineestalige gebruikers en we zijn van plan om de chat volgend jaar in nog zeven talen uit te rollen. Op dit moment is dit de snelste manier om hulp te krijgen bij bijvoorbeeld het bijwerken van je kalender of het aanpassen van je prijzen.

Natuurlijk zijn deze nieuwe functies alleen zo effectief als de teams die ze ondersteunen. Daarom hebben we prioriteit gegeven aan het uitbreiden en herstructureren van ons klantenserviceteam. Alleen dit jaar al hebben we ons wereldwijde personeel met duizenden medewerkers uitgebreid en we hebben het team opnieuw georganiseerd en opnieuw gefocust om het efficiënter te maken. We hebben het zo georganiseerd dat meer ervaren medewerkers complexere problemen afhandelen. Dit betekent dat je geen contact met meerdere medewerkers hoeft te hebben voordat je bij hen terecht komt.

We hebben ook onze claimspecialisten getraind om meer empathie en begrip te tonen en we hebben een proces geïmplementeerd dat de probleemoplossing en uitbetaling versnelt voor vaste hosts op het platform. We werken aan het verbeteren van onze werkprocessen om ervoor te zorgen dat dezelfde problemen elke keer op dezelfde manier worden behandeld.

Lees meer over de manier waarop we je ondersteunen als er iets misgaat

Vraag 3: Wat doet Airbnb om het beoordelingssysteem te verbeteren?

We weten hoeveel je op recensies vertrouwt om je bedrijf te laten groeien en we weten dat een recensie soms misleidend kan zijn of inhoud kan bevatten die niets te maken heeft met het verblijf. Dat begrijpen we helemaal. En we willen dat je weet dat we er hard aan werken om de recensies beter te maken. Dat is een hele klus en je feedback is essentieel om dat voor elkaar te krijgen.

Eerder dit jaar hebben we een nieuwe tool ontwikkeld die een inconsistente recensie automatisch detecteert en het proces vervolgens onderbreekt om die inconsistentie te markeren. Verder, als een gast iets als locatie of waarde - twee categorieën die op verschillende manieren kunnen worden geïnterpreteerd - laag beoordeelt, wordt hij/zij onderbroken door een verhelderende vraag. Deze onderbrekingen dwingen de gasten om beter na te denken over de recensie die ze geven en geven hen ook de gelegenheid terug te gaan en deze te corrigeren. Hierdoor zien we nu al meer consistentie tussen de categoriescores en de algemene scores.

Het belangrijkste is dat we ook ons recensiebeleidhebben bijgewerkt. We hebben ons bij deze veranderingen geconcentreerd op enkele dingen die jullie het meest frustrerend vinden: irrelevante recensies en bevooroordeelde recensies. Volgens het bijgewerkte beleid dat van kracht is vanaf 11 december 2019 hebben we onze medewerkers de bevoegdheid gegeven om dit soort recensies te verwijderen. Gasten en hosts die het beleid herhaaldelijk schenden, zullen de gevolgen daarvan moeten dragen, waaronder schorsing en verwijdering van hun account.

Meer informatie over het beleid en andere updates aan het recensiesysteem

Vraag 4: Verliest Airbnb de focus op interacties tussen hosts en gasten?

Die verbondenheid - de speciale magie die ontstaat tussen hosts en gasten - is wat hosts zoals jij op een unieke manier aan het platform toevoegen. Het is ook de reden dat mensen voor Airbnb kiezen. De kern van onze missie is ook om mogelijk te maken dat iedereen ergens thuishoort, wat niet mogelijk is zonder menselijk contact.

Advertenties zoals die van jou zijn de kern van ons bedrijf. We zijn toegewijd en zullen altijd toegewijd blijven aan onze community van hosts. Dit najaar hebben we die community gevierd met onze eerste grote reclamecampagne in twee jaar. We wilden een statement tegenover de wereld maken over wie we zijn en wat belangrijk voor ons is, dus hebben we ervoor gekozen om te laten zien wat onze community zo geweldig maakt: hosts zoals jij.