Le domande più frequenti sulla Garanzia Host

[Jim1]

Cari host,

Le vostre idee e domande a proposito della Garanzia Host hanno dato vita a un’intensa discussione nel quartier generale di Airbnb. Come avvenuto in occasione delle recenti sessioni di domande e risposte a proposito dei Prezzi Smart, della ricerca sul sito e della Prenotazione immediata, ci avete inviato tantissimi quesiti nel Community Center, questa volta in merito alla Garanzia Host. Il nostro team specializzato ci ha aiutato rispondervi e ci auguriamo che le informazioni che condivideremo con voi vi siano utili. Vi invitiamo a continuare a inviare le vostre idee e domande perché grazie a voi apporteremo ulteriori modifiche e miglioramenti a questo programma anche nel 2018.

Un saluto a tutti,

Jim

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A proposito dei depositi cauzionali e della Garanzia Host

1. Qual è la differenza tra un deposito cauzionale di un ospite e la Garanzia Host?

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Il deposito cauzionale è una sorta di caparra che potete richiedere ai vostri ospiti. Questi accettano quindi di pagare un determinato importo nel caso dovessero arrecare dei danni al vostro alloggio. Se decidete di richiedere un deposito cauzionale, il suo importo non viene versato realmente al momento della prenotazione. Tuttavia, l’ospite viene addebitato solo se voi reclamate il deposito tramite il Trova Soluzioni e questo viene accettato dall’ospite o concesso in seguito alla mediazione di Airbnb.

Per quanto riguarda la Garanzia Host, si tratta di una protezione offerta da Airbnb fino a 800.000 € in caso di danni alla proprietà causati dagli ospiti. Per usufruirne, è necessario inoltrare una richiesta tramite il Trova Soluzioni, caricare una documentazione dei danni (foto e ricevute) e richiedere il pagamento dell’ospite per coprire i beni danneggiati. Potete trovare una soluzione con gli ospiti per conto vostro oppure richiedere l’intervento di Airbnb direttamente dalla stessa pagina del nostro sito. Il modo migliore per assicurare una procedura senza intoppi con il vostro ospite o con Airbnb consiste nell’inoltrare la segnalazione dei danni e la documentazione di supporto non appena si viene a conoscenza dei fatti. Questo deve avvenire entro 14 giorni dalla fine della prenotazione dell’ospite o prima del check-in dell’ospite successivo.

2. Se è possibile sporgere un reclamo per il deposito cauzionale di un ospite, quali sono i vantaggi della Garanzia Host?

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Gli host possono richiedere ai propri ospiti un deposito cauzionale compreso tra 100 € e 5000 €. Oltre alla protezione finanziaria fornita dallo stesso, alcuni host ritengono che la richiesta di un deposito cauzionale incoraggi gli ospiti a trattare con cura l’alloggio in cui soggiornano. La Garanzia Host è invece garantita da Airbnb e può risarcire per i danni apportati da un ospite all’alloggio di un host fino a 800.000 €. Stiamo attualmente analizzando dei dati per capire se l’aumento dell’importo del deposito richiesto a un ospite possa effettivamente modificare le sue scelte al momento della prenotazione.

3. Se il deposito cauzionale dell’ospite non viene riscosso o se non copre i danni, può comunque entrare in gioco la Garanzia Host?

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Se l’ammontare dei danni causati da un ospite durante una prenotazione eccede l’importo del deposito cauzionale convenuto, o se questo non è stato richiesto, il programma Garanzia Host fornirà la sua assistenza.

4. È necessario pagare una quota per essere protetti dalla Garanzia Host?

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No, la Garanzia Host è fornita senza alcun costo aggiuntivo a tutti i nostri host.

5. È possibile richiedere un deposito cauzionale per qualsiasi soggiorno o solo per quelli di una certa durata?

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Si può richiedere un deposito cauzionale per tutti i soggiorni a prescindere dalla loro durata. Il suo importo può andare dai 100 ai 5000 €. Tuttavia, chiediamo ai nostri host di scegliere una somma che risponda al meglio alla loro situazione specifica. Al momento non è possibile modificare l’importo del deposito cauzionale in base al soggiorno.

A proposito della protezione offerta dalla Garanzia Host

6. In quali casi specifici entra in gioco la Garanzia Host (furto, danni, spese di pulizia eccessive, ecc.)?

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La Garanzia Host fornisce un risarcimento in caso di furto o danni fisici all’alloggio causati dall’ospite principale o dai suoi compagni di viaggio durante il soggiorno. Per ulteriori dettagli, vi invitiamo a leggere i termini completi del programma. Le spese di pulizia di routine (inclusi costi eccessivi per la biancheria o per la pulizia dei pavimenti) o i costi aggiuntivi richiesti all’ospite non sono invece coperti dalla Garanzia Host.

Potete includere delle spese di pulizia al prezzo del vostro annuncio. È inoltre possibile inviare una richiesta di modifica o una richiesta semplice tramite il Trova Soluzioni nel caso vogliate domandare un pagamento per coprire le spese affrontate in seguito alla presenza di ospiti aggiuntivi non inclusi nella prenotazione iniziale.

7. Nei casi in cui la Garanzia Host può essere applicata, all’host sarà risarcito l’importo speso al momento dell’acquisto dell’oggetto o quello corrispondente al suo valore attuale?

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Il programma Garanzia Host risarcisce i costi di riparazione o di sostituzione del bene danneggiato. Quello che chiamiamo “valore attuale in contanti” (cioè l’importo che rimborsiamo) è la somma richiesta per riparare o rimpiazzare i beni in seguito a una perdita coperta. Questi importi si basano su degli standard approvati e sull’analisi di un nostro partner esterno. Per determinare l’importo di un risarcimento, paragoniamo il prezzo attuale dell’oggetto (o di oggetti simili qualitativamente se il vostro non è più disponibile) e applichiamo una detrazione che terrà conto dell’età e delle condizioni del bene al momento in cui si sono verificati i danni.

8. Perché la Garanzia Host non copre i pezzi d’antiquariato?

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Spesso è complicato valutare gli oggetti d’arte e da collezione. Per quanto riguarda la Garanzia Host, gli oggetti d’arte sono coperti se possono essere rimpiazzati con oggetti di qualità analoga o se possono essere riparati o ritoccati. Se possedete un bene di grande valore o che ritenete insostituibile, vi consigliamo di contattare un assicuratore per sapere come proteggerlo al meglio.

9. È possibile applicare la Garanzia Host in caso di circostanze attenuanti verificatesi durante un soggiorno (es. scoppio di una tubatura dell’acqua, incendio)?

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Se durante una delle vostre future prenotazioni dovesse verificarsi un evento coperto dalla Garanzia Host, il programma risarcirà anche la perdita di reddito relativa alle eventuali prenotazioni Airbnb che devono essere cancellate a causa dell’incidente. Supponiamo che un ospite provochi un incendio di piccola entità ma che le riparazioni debbano protrarsi per tre settimane e proprio in quel periodo l’host aveva una prenotazione confermata della durata di due settimane. L’assistenza Airbnb aiuterà l’ospite nella ricerca di un nuovo alloggio e la Garanzia Host invierà il compenso all’host nonostante la cancellazione.

10. Perché la Garanzia Host non può essere applicata quando un ospite cancella la sua prenotazione per delle circostanze attenuanti?

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Stiamo iniziando a esaminare delle offerte più ampie per i nostri host e i nostri ospiti in caso di cancellazioni o interruzioni della possibilità di ricevere prenotazioni.

11. È vero che se si ha una cassetta di sicurezza all’esterno dell’alloggio, la Garanzia Host non può più coprire l’host?

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No, è falso in base ai termini del nostro programma. Se la cassetta di sicurezza fosse dall’altra parte della città e venisse danneggiata dall’ospite, il danno alla cassetta potrebbe non essere coperto ma lo sarebbero comunque i danni alla proprietà.

A proposito di reclami e pagamenti

12. Come ci si prepara in caso si abbia bisogno della Garanzia Host?

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Bisogna contattare l’ospite responsabile non appena si scopre il danno e più precisamente è necessario farlo entro 14 giorni dal suo check-out o prima del check-in dell’ospite successivo, se precedente. Quando si invia il proprio reclamo tramite il Trova Soluzioni bisogna includere una descrizione dei danni, delle foto e una documentazione di supporto per l’importo reclamato e, se applicabile, l’età degli oggetti danneggiati. La chiarezza della richiesta e la documentazione fornita aumenteranno le probabilità di risolvere la situazione con l’ospite tramite il Trova Soluzioni. Se l’ospite non dovesse accettare la richiesta, i documenti forniti accelereranno le procedure intraprese da Airbnb per analizzare il caso e prendere una decisione.

13. Cosa succede se non è possibile fornire una documentazione o dei preventivi necessari entro i termini richiesti?

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Innanzitutto consigliamo sempre di segnalare questi problemi il prima possibile. In questo modo l’ospite disporrà del tempo necessario per rispondere e si potrà effettuare un’analisi completa dell’accaduto. Quando i danni vengono segnalati dopo settimane o mesi, risulta spesso difficile entrare in contatto con l’ospite e la documentazione fornita potrebbe non essere più valida. Airbnb può inviare dei partner esterni per valutare i danni. Nel caso sia un periodo particolarmente attivo, consigliamo agli host di comunicarlo ai membri del team di Airbnb.

14. È necessario sporgere un reclamo per la Garanzia Host entro 14 giorni dalla data di partenza dell’ospite, ma se non si ha il tempo o il denaro necessario per rimpiazzare ciò che è stato danneggiato prima che l’ospite successivo arrivi, come bisogna agire?

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In questo caso, vi chiediamo di segnalare l’accaduto il prima possibile tramite il Trova Soluzioni o contattando direttamente Airbnb. La nostra assistenza può aiutare l’ospite nella ricerca di una nuova sistemazione, può occuparsi dell’analisi dei danni e valutare se la vostra perdita di reddito è dovuta a quanto accaduto.

15. Come si reclama l’importo del deposito cauzionale per dei danni subiti?

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Bisogna prima contattare l’ospite tramite il Trova Soluzioni. Una volta inoltrata la richiesta, l’ospite può accettarla, rifiutarla oppure può offrire un importo diverso. Se l’ospite accetta, l’importo sarà automaticamente inviato all’host entro 24 ore. Se l’ospite rifiuta, si richiede l’intervento di Airbnb che troverà una soluzione entro 72 ore dall’invio della richiesta. Un membro del team di Airbnb esaminerà il reclamo e prenderà una decisione. Nei casi in cui è stato richiesto un deposito cauzionale, sarà comunicato l’importo da pagare e Airbnb invierà il pagamento al metodo di pagamento predefinito.

16. Qual è l’utilità del deposito cauzionale se non può essere utilizzato? Perché è necessaria l’approvazione dell’ospite affinché questo venga effettivamente versato?

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La nostra community è basata sulla fiducia e sulla buona fede tra host e ospiti. Vogliamo che tutti i nostri utenti siano protetti dagli abusi, sia per quanto riguarda le proprietà sia per i reclami. L’obiettivo è che Airbnb possa agire da mediatore nella risoluzione delle richieste di risarcimento nei casi in cui non venga raggiunto un accordo nel Trova Soluzioni. In questo modo è garantita una soluzione equa per entrambe le parti.

Ringraziamo ancora tutti gli host che hanno inviato le loro domande a proposito della Garanzia Host. Continuate a condividere con noi le vostre idee e il vostro feedback nel Community Center.

Jim