¡Hola a todos!
Soy Aisling, responsable del equipo de Atención al Cliente global. En los últimos tres meses, nos hemos visto afectados por una oleada de desafíos sin precedentes debido a la propagación del coronavirus.
Mi trabajo es asegurarme de que tanto tú como el resto de la comunidad tengáis el apoyo que necesitáis, especialmente en estos momentos tan difíciles, y garantizar que nosotros disponemos de los recursos necesarios para hacerlo posible. Sin embargo, en una época en la que la atención al cliente es más necesaria que nunca, nuestro equipo ha tenido que enfrentarse a algunos de los retos más complicados de nuestro recorrido empresarial.
Por eso, quiero compartir algunos de estos datos con vosotros y, lo más importante, contaros qué hemos hecho al respecto y en qué estamos trabajando ahora.
Aumento del volumen de llamadas repentino y sin precedentes
Como sabréis, contamos con oficinas y centros de asistencia en todo el mundo y confiamos en todos ellos para gestionar el gran volumen de mensajes que recibimos. Estos son los problemas más importantes a los que hemos tenido que hacer frente:
- Nuestro equipo de China fue el primero en verse afectado, con volúmenes un 600 % superiores a lo planeado. La cuarentena cerró nuestra oficina en este país y una de nuestras centrales de atención al cliente.
- Cuando la OMS declaró la pandemia global, nuestros volúmenes de incidencias aumentaron un 400 % por encima de lo previsto en todo el mundo.
Qué hemos hecho:
- El equipo de China trabajó más 100 000 horas durante el Año Nuevo Lunar para gestionar el volumen de llamadas. También creamos en solo dos semanas una herramienta de autorresolución y un chatbot para gestionar el volumen.
- Nuestros equipos se aliaron para formar un grupo de trabajo y cubrir las tareas de operaciones, ingeniería, temas legales y gestión de colaboradores, y se varias reuniones diarias para abordar los problemas.
Cierre de oficinas
A medida que el virus se fue propagando, tuvimos que cerrar todas nuestras oficinas internas de un día para otro y empezar a trabajar desde casa.
- Nuestros colaboradores, que gestionan la mayoría de las incidencias, también se vieron obligados a cerrar por orden del Gobierno y las autoridades locales. Esto nos llevó a perder temporalmente casi el 80 % de nuestra red de atención al cliente global en cuestión de días.
Qué hemos hecho:
- Tuvimos que habilitar y distribuir portátiles a 7000 empleados del equipo de Atención al Cliente en 25 oficinas de todo el mundo.
- En cuestión de una semana, equipamos a cerca del 70 % de nuestros asociados para trabajar desde casa.
En qué punto estamos
Hemos conseguido mucho en muy poco tiempo, pero como podéis imaginar, aún tenemos varios flecos pendientes.
- Ahora mismo estamos resolviendo las limitaciones técnicas y las dificultades de cada región para permitir que todos nuestros equipos se conecten a las líneas telefónicas.
- Nuestras líneas están sobrecargadas, en especial las de inglés y portugués.
- Por eso, hemos reducido el horario temporalmente. No obstante, estamos haciendo todo lo posible para restablecerlo lo antes posible.
También tenemos en marcha una nueva iniciativa para reubicar temporalmente a empleados de otros equipos en el de Atención al Cliente para ayudarnos a satisfacer vuestras necesidades más rápido. Esperamos que muy pronto se note una mejora en el tiempo de respuesta.
Por último…
Estoy muy orgullosa de la forma en que se han unido nuestros equipos para servir a la comunidad en un tiempo récord. Todos trabajamos sin descanso para mantener el nivel de asistencia que os merecéis.
Y sé que no ha sido una tarea fácil dadas las circunstancias. Estamos aquí para escucharos y apoyaros en todo lo que podamos. Seguid enviando vuestros comentarios al Centro de la comunidad, en las sesiones de escucha también me han llegado las novedades del equipo encargado de la comunidad. Os seguiré informando de las últimas noticias.
Agradecemos vuestro apoyo y paciencia mientras reorganizamos nuestro equipo y nos adaptamos a este nuevo mundo.
Aisling
