Ich möchte gern meine kürzliche Erfahrung teilen, da Airbnb sich nicht dafür interessiert. Ich denke jedoch, dass es die Öffentlichkeit zumindest wissen sollte.
Der Support bei Airbnb ist nahezu vollständig ausgelagert (vermutlich Indien oder ein anderes Land - das spielt aber keine Rolle). Ich wende mich nur an den Support, wenn ich tatsächlich ein Problem habe, dass ich nicht allein lösen kann. Insbesondere bei technischen Problemen. So auch vor wenigen Tagen, wo ich einen technischen Fehler gemeldet habe, bei dem ich nicht weiter gekommen bin (VAT Formular).
Nach der Kontaktaufnahme zum Support bekam ich schnell eine Antwort im Chat. Allerdings ohne viel Inhalt, stattdessen mit viel Bla Bla. Wie toll es doch sei, dass ich Superhost bin und man froh ist, mich zu haben... bla bla...
Man wollte mehr zum Problem wissen. Ich stelle Fehlerberichte recht qualitativ zur Verfügung. Mir scheint nur, dass der Airbnb support nicht einmal in der Lage ist, diese überhaupt richtig zu erfassen. Ist das gewollt, oder liegt das an der Kompetenz des first-level-supports?
Man beendete dann den Chat einfach und verwies mich auf die weitere Kommunikation per email.
Dort ging mir dann die Hutschnur hoch. Eine höhere Inkompetenz und ein vollkommen systemisches Versagen habe ich selten erlebt.
Innerhalb von wenigen Stunden bekam ich über ein Dutzend völlig wirrer, nichtsagender Nachrichten, die weder irgendetwas mit dem Thema zu tun hatten, jedesmal von einer anderen Person versandt worden und keinerlei konstruktiven Inhalt hatten. Ich habe immer fleißig geantwortet, jedoch immer die gleichen Antworten erhalten.
Die Antworten lesen sich dann überwiegend so:
"As I have not received a response from you, I am going to close this ticket in the meantime to give way to other users in need of immediate assistance.
You can re-open communication with us by replying to this thread or going to our website, and by clicking the Contact us button and following the prompts. Please contact us again if there is anything else you'd like to share about the incident or if you have any questions, and a member from our team will contact you to follow about the next steps."
Das bekomme ich dann ca. 15 Mal pro Stunde.
Eine Katastrophe. Das kostet nicht nur extrem viel Zeit, sondern auch Nerven.
Als Host, der nicht unerhebliche Gebühren an Airbnb zahlt, erwarte ich einen Support, der sich kümmert - und nicht einen ausgelagerten first-level-support, der überhaupt nichts auf die Reihe bekommt, außer nutzlos zu sein. Ich erwarte einen Ansprechparter, der entweder vernünftig Deutsch oder Englisch spricht.
Es kann nicht sein, dass man als zahlender Host mit technischen Problemen sitzen gelassen wird. Das wirkt sich nachhaltig auf die unternehmerischen Entscheidungen bei mir aus...! Und dies ist nicht das erste Mal.
