[FESTIVAL] Van pech naar een recensie van vijf sterren

[Quincy]

Dit thema maakt deel uit van het Communitycentrum Hospitality Festival. Het originele topic werd gepubliceerd op de Spaanstalige Communitycentrum door @Mauricio467, en is door ons vertaald.

Iedereen hoopt dat het verblijf van gasten perfect verloopt en dat er geen problemen zijn, maar zo gaat het in werkelijkheid niet altijd. Veel gasten komen en gaan in onze ruimtes, maar hoe hard we ook ons best doen om te zorgen dat de aankomst van elke gast soepel verloopt, er zijn altijd zaken waar we geen controle over hebben en die tijdens het verblijf van een gast gebeuren. Misschien is er een plaatselijke elektriciteitsstoring of de rioleringsproblemen van de buren die ook invloed op jouw accommodatie kunnen hebben.

Hoe zorg je dat je niet gefrustreerd raakt en desondanks toch een vijf sterrenrecensie krijgt?

Goede communicatie met je gast is van levensbelang. Vanaf de allereerste seconde dat je 'het probleem' in je ruimte ontdekt tot het moment dat dit opgelost is, moet je de communicatielijn met je gasten openhouden. Informeer ze regelmatig over wat er gebeurt en hoe het probleem opgelost wordt. Blijf altijd beleefd en laat zien dat je proactief bezig bent. Laat gasten vooral nooit het gevoel krijgen dat zij verantwoordelijk zijn voor het probleem.

Wanneer je over een probleem hoort, begint de klok meteen te tikken, óók voor je gouden kans op een vijf sterrenrecensie. Uiteindelijk beoordeelt de gast je in dit soort situaties niet alleen op je accommodatie, maar ook op je probleemoplossing.

Vraag je gasten naar alle details. Als er bijvoorbeeld geen elektriciteit is, vraag dan of ze willen navragen of de buren daar ook last van hebben. Als je alles goed in kaart hebt, vind je het snelst een oplossing, zeker als je zelf niet op locatie aanwezig bent.

Bedank je gasten vooral ook even voor de nuttige informatie.

Het heeft de voorkeur om zelf even langs te gaan, maar soms is dat gewoon niet mogelijk. Zorg dat je daarom altijd de contactgegevens bij de hand hebt van een loodgieter, elektricien, klusjesman en andere personen die je in geval van nood kunt bellen.

Laat een doos in je ruimte achter met daarin een paar zekeringen, kaarsen, zaklampen en ander basisgereedschap. Gasten zijn misschien niet heel handig, maar dan hebben ze in ieder geval een tijdelijke oplossing tot de hulptroepen arriveren. Bovendien hebben ze dan het idee dat ze aan de oplossing bijdragen.

Nu je weet wat precies het probleem is, pak je de telefoon en begint de missie. Leg contact met de persoon die je probleem kan oplossen, wie dat dan ook mag zijn. Mocht er een stroomstoring zijn, maak daar dan melding van bij de stroomleverancier. Laat gasten meteen weten wat het probleem was en hoe dit opgelost wordt.

Wees ook eerlijk over de omvang van een probleem en vraag gasten of hun verblijf nog wel comfortabel is tijdens eventuele reparatiewerkzaamheden. Zo niet, dan kun je restitutie geven en ze helpen bij het vinden van een alternatieve accommodatie. Dat wordt gewaardeerd en gasten ondervinden dan hoezeer jij je voor hen inzet. Bedank ze nog een keer dat ze het probleem gemeld hebben. Laat ook meteen weten hoe belangrijk je het vindt om dit soort problemen met je ruimte te voorkomen. Bovenal is het belangrijk om je excuses aan te bieden.

Een goedmakertje zoals een doos bonbons, koffie of pizza valt altijd in de smaak. Zodra het probleem is opgelost, kun je zo'n cadeautje geven. Dat verzacht de vervelende herinnering en wordt altijd op prijs gesteld.

Vergeet ten slotte niet dat je ruimte alleen maar beter wordt van eventuele reparaties, waar toekomstige gasten weer van profiteren.

De laatste tip: breng een dag per maand door in je eigen ruimte. Ga in bad, kook, open de ramen, kijk een film en controleer je e-mail. Doe alles wat je gast zou doen. Daarmee ontdek je problemen met je voorzieningen al in een vroeg stadium. Je ervaart dan immers zelf of het internet traag is, de CV-ketel niet meer goed werkt of de deur lastig opent. Op die manier kun je voor oplossingen zorgen én voorzorgsmaatregelen nemen.

Mauricio