Sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião de abril de 2019

Avaliações de localização em comentários de hóspedes, taxas de hospedagem e fotos de perfil de hóspedes são apenas alguns dos tópicos abordados nos eventos de Perguntas e Respostas do Anfitrião em Tóquio, Sydney, Roma, Londres e Toronto em abril. Não pode comparecer a um desses eventos? Você pôde ficar em dia com tudo o que perdeu aqui mesmo!

  1. Leia abaixo os resumos das seis principais perguntas e respostas.
  2. Confira abaixo os vídeos das excelentes conversas entre os anfitriões e colegas de equipe do Airbnb.
  3. Veja aqui os destaques dos bastidores da Turnê Mundial de Encontro com Anfitriões da equipe do Airbnb, liderada por Laura Chambers, Chefe da Equipe de Anfitriões de Acomodações, aqui.

Já estamos planejando mais encontros com anfitriões em cidades do mundo inteiro. Fique atento às Notícias do Airbnb para conferir as últimas novidades. Por agora, leia os destaques das Perguntas e Respostas do Anfitrião de abril de 2019.

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1. Compromisso do anfitrião: quais são as principais prioridades do Airbnb neste ano? O que os anfitriões podem esperar?

A comunidade de anfitriões do Airbnb é a espinha dorsal do nosso negócio e a razão pela qual podemos oferecer experiências mágicas aos hóspedes. Ao longo dos anos, fizemos muitas alterações e atualizações que impactaram seus negócios de diversas maneiras. "Nosso fundador, CEO e Head de Comunidade, Brian Chesky, quer garantir que nossos principais anfitriões sejam atendidos e que nossos funcionários estejam incrivelmente dedicados à comunidade dos nossos principais anfitriões. Especialmente agora, quando começamos a receber outros tipos de propriedades como hotéis boutique", disse Laura Chambers, Gerente Geral dos Anfitriões de Acomodações. É por isso que seu cargo foi criado, ela explicou, e a razão pela qual ela tem uma equipe de cerca de 100 pessoas que trabalham com ela todos os dias para que a experiência do anfitrião seja mais tranquila, bem-sucedida e agradável. Ela afirma que, neste ano, queremos assumir um compromisso claro e simples com nossos anfitriões: capacitá-los para conquistarem o sucesso com informações, instrução e ferramentas, para que vocês possam conseguir as reservas que precisam para atingir suas metas individuais de hospedagem.

Queremos também dar apoio a vocês e garantir que os anfitriões e suas acomodações estarão protegidos. Os anfitriões também nos disseram que querem que nossas políticas sejam justas tanto para os hóspedes como para os anfitriões. Estamos comprometidos em reduzir a ocorrência de erros — e, no raro caso de eles ocorrerem, é nosso trabalho garantir que o Airbnb proteja você.

Nosso compromisso definitivo é continuar construindo a comunidade, ajudando os anfitriões a se conectarem uns aos outros e ao Airbnb.

2. Fotos de perfil do hóspede: as fotos de perfil do hóspede não são mais visíveis antes da reserva — isso terá alguma alteração no futuro?

Este tópico continua sendo relevante nas conversas, porque atinge a confiança e a segurança entre anfitriões e hóspedes, que são cruciais para nossa plataforma e são dois dos compromissos mais importantes que temos com anfitriões como você. Isto é algo que todas as pessoas do Airbnb levam muito a sério. Lemos todos os seus comentários sobre este tópico na Central da Comunidade e estamos empenhados em abordar suas preocupações sobre este tópico.

Fizemos essa alteração porque queremos que o Airbnb seja um lugar ao qual todos possam pertencer. Essa é a principal missão do Airbnb, e é algo com que estamos 100% comprometidos. Infelizmente, alguns dos nossos hóspedes não se sentem tão aceitos quanto outros, e, portanto, não se sentem acolhidos.

Muitos anfitriões, como Dennis, de Londres, nos disseram — às vezes enfaticamente — o quanto apoiam essas alterações. “Muitos hóspedes vieram até mim e me disseram: 'A razão pela qual escolhi você [para ser meu anfitrião] é porque eu sabia que não seria rejeitado por ser quem sou'", disse Dennis. E acho que é muito importante que o Airbnb mantenha a sua posição sobre este assunto."

No entanto, outros anfitriões expressaram preocupações sobre a alteração porque sentiram que estávamos negando informações úteis a eles. Lemos seus comentários na Central da Comunidade, falamos com vocês durante nossa viagem e estamos empenhados em abordar suas preocupações.

Reconhecemos que o preconceito e a discriminação — conscientes ou inconscientes — existem no mundo e em nossa plataforma. O Airbnb reúne as pessoas no mundo virtual e na vida real, por isso, temos a responsabilidade de abordar esses problemas e levamos esse papel muito a sério. Nos últimos anos, tentamos muitas coisas diferentes para aumentar a aceitação na plataforma e, no entanto, nada do que fizemos teve a mesma magnitude de impacto positivo do que a alteração na visibilidade da foto de perfil do hóspede.

E é importante esclarecer: as alterações que fizemos não removeram as fotos de perfil dos hóspedes do processo de reserva. O que mudou foi simplesmente o momento em que as fotos de perfil dos hóspedes ficam visíveis para os anfitriões. Em vez de ver a foto do hóspede antes de reservar, agora as fotos de perfil dos hóspedes só ficam visíveis para você depois que a reserva é aceita.

Vamos conversar sobre como aproveitar o novo processo ao máximo:

  • Introduzimos algumas ferramentas importantes e novos controles do anfitrião para aumentar a segurança: os anfitriões agora têm a opção de exigir que todos os seus hóspedes forneçam uma foto de perfil. Lançamos isso há alguns meses e, se você optar por essa configuração de controle, sempre verá uma foto de perfil dos seus hóspedes antes que eles cheguem para a viagem. Desse modo, você ainda tem a habilidade de saber quem vai receber.
  • Caso haja alguma preocupação quanto à foto ser falsa ou não mostrar o rosto (e, em vez disso, mostrar algo como um cão ou uma paisagem), você pode optar pelo novo controle do anfitrião, exigir que seus hóspedes forneçam uma foto de perfil e ligar para o Atendimento à Comunidade e solicitar o cancelamento da reserva sem penalidades. Recomendamos também que você envie uma mensagem diretamente ao hóspede antes de cancelar.
  • Para ter mais segurança, você pode exigir que seus hóspedes concluam o processo de Identificação Verificada do Airbnb. Isso significa que eles precisam fornecer um documento de identificação oficial ao Airbnb para que possam reservar seu espaço.
  • Para anfitriãs e anfitriões com crianças pequenas, há uma opção para selecionar apenas mulheres. No momento, o processo ainda precisa de ajustes, mas estamos trabalhando para torná-lo mais fácil e dinâmico. Enquanto isso, veja como você pode fazer isso: em suas Regras da Casa, especifique sua preferência por receber apenas hóspedes do sexo feminino e, em seguida, mude de Reserva Instantânea para Pedir para Reservar. Se você receber um pedido de reserva de um hóspede do sexo masculino que pode não ter lido suas Regras da Casa, você pode ligar para o Atendimento à Comunidade para rejeitar o pedido de reserva sem penalidades.

Estamos avaliando rigorosamente todas as nossas opções para fornecer ferramentas e garantias para manter a segurança dos anfitriões, e continuaremos lhe informando sobre as novidades à medida que implementamos mais recursos de segurança.

"Esta mudança criou uma tensão difícil entre a garantia de que os anfitriões tenham informações sobre potenciais hóspedes e a garantia de reduzir a discriminação na plataforma, mas não acho que seja um jogo de soma zero", disse Laura. "As fotos de perfil do hóspede não são a melhor ferramenta para obter informações, mas são uma das poucas ferramentas que os anfitriões tinham, por isso eles se sentiram frustrados quando ela foi retirada."

Sabemos que isso é um tema importante — a alteração destacou o desejo que os anfitriões tinham por mais controles de segurança e melhores informações sobre os hóspedes, e estamos empenhados em continuar trabalhando nessas questões. Ao mesmo tempo, devemos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para reduzir o preconceito e a discriminação na plataforma.

3. Avaliações de localização: as avaliações de localização parecem depender de uma opinião do hóspede, e não de um padrão de serviço. Além disso, uma ótima localização para um hóspede pode não servir para outro. O Airbnb tem planos para reformular a categoria de localização nas avaliações?

Sim! Na verdade, publicamos recentemente um post no blog recapitulando as melhorias que fizemos no sistema de avaliação para cumprir uma promessa que fizemos a vocês na última sessão de Perguntas e Respostas do Anfitrião, em outubro, quando outro anfitrião trouxe uma dúvida parecida.

Antes de conferirmos as atualizações que fizemos, é importante esclarecer que a avaliação da categoria de localização não afeta sua avaliação geral (ou sua elegibilidade para receber o status de Superhost). Dito isso, ainda sabemos que isso é importante para você, e queremos ter certeza de que todo o sistema seja o mais justo possível. Soubemos que a avaliação da localização pode ser especialmente frustrante, porque alguns de vocês já tiveram surpresas desagradáveis com hóspedes nesta categoria após ótimas estadias.

Essa categoria é complicada. Ela oferece informações valiosas a possíveis viajantes, que não queremos perder. Ao mesmo tempo, entendemos sua preocupação por receber uma avaliação por algo que não consegue controlar: a opinião dos hóspedes sobre a sua localização. Esse tipo de opinião é inerentemente subjetivo: o "retiro rural rústico" de uma pessoa pode ser o "muito longe do transporte público" de outra. Assim, deixamos mais claro no processo de avaliação que os hóspedes estão avaliando a precisão da descrição da sua localização, e não a localização em si. Agora, quando um hóspede avalia você na categoria de localização, se ele lhe der três estrelas ou menos, ele verá uma pergunta adicional: "A localização da acomodação não foi descrita com precisão?" Até agora, essa alteração levou a um aumento de 0,8% na avaliação média de localização. Embora isso possa parecer pouco, é uma mudança significativa e positiva para as avaliações de localização dos anfitriões em geral.

Enquanto trabalhávamos nessa melhoria da avaliação de localização, fizemos também alterações parecidas na categoria de custo-benefício. Agora, se um hóspede lhe der três estrelas ou menos na categoria de custo-benefício, ele verá esta mensagem: “Como o custo-benefício dessa acomodação poderia ser melhor?” Isso levou a um aumento de 0,25% na avaliação média de custo-benefício.

Estas alterações foram desenvolvidas para começar a abordar as suas preocupações em relação a avaliações injustas ou equivocadas, e para ajudar a garantir que os hóspedes compreendam o significado dessas avaliações. Ainda temos um longo caminho pela frente para continuar aprimorando o sistema de avaliações, e você continuará recebendo notícias sobre isso durante o ano.

4. Taxas de hospedagem: o que o Airbnb faz com as taxas de hospedagem que cobra?

Você provavelmente sabe que, como anfitrião, paga uma taxa de serviço quando a reserva de uma acomodação ou experiência é confirmada. Para anfitriões de acomodações, o valor da taxa geralmente é de 3%, mas pode ser maior para anfitriões em determinadas regiões ou que usam uma política de cancelamento Super Rigorosa. Para anfitriões de experiências, a taxa é de 20%. De modo geral, os hóspedes também pagam uma taxa de serviço quando reservam no Airbnb. O que exatamente acontece com o dinheiro que é recolhido? Ele é investido em três grandes categorias — atendimento à comunidade, marketing e desenvolvimento de produtos — para ajudar você como empreendedor e anfitrião.

Vamos começar com o Atendimento à Comunidade. Uma de nossas maiores prioridades é garantir que possamos lhe ajudar caso você tenha alguma dúvida ou preocupação. Como mencionamos em nosso último evento de Perguntas e Respostas do Anfitrião, estamos investindo uma quantidade enorme de recursos em nossa equipe de Atendimento à Comunidade. No ano passado, por exemplo, criamos um novo processo online para que você receba assistência mais rapidamente da maneira que preferir: por nosso sistema de bate-papo ou por telefone. Agora, você pode encontrar o número de telefone certo e acessar o sistema de bate-papo quase imediatamente. Nos últimos anos, triplicamos o tamanho da equipe de Atendimento à Comunidade para que você tenha respostas de forma rápida no idioma da sua preferência. E isso foi muito útil: durante o pico da alta temporada de férias no ano passado, por exemplo, 80% das chamadas foram atendidas em menos de 1 minuto, e neste ano, estamos comprometidos em aprimorar esse atendimento ainda mais. Por fim, aprimoramos nosso processo de encaminhamento para garantir que, se você entrar em contato conosco depois de sofrer danos em sua propriedade, resolveremos seu problema ainda mais rápido.

Em seguida, aparece o Marketing, que ajuda o Airbnb a ser a primeira opção que vem à mente dos viajantes quando eles estão à procura de espaços para se hospedar e coisas para fazer — e, em última análise, ajuda a trazer mais hóspedes para você. Trabalhamos essencialmente com três diferentes tipos de marketing. Em primeiro lugar, investimos na publicidade tradicional, que inclui anúncios de TV, outdoors e canais digitais. Parte disso é feito sob medida para mercados específicos, como o México e o Brasil, onde fizemos grandes campanhas publicitárias em 2019, e temos outras que serão lançadas em todo o mundo ainda neste ano. Em segundo lugar, investimos em marketing online. Nós temos parcerias estreitas com o Facebook, o Google, a loja de aplicativos do iTunes e outras plataformas digitais, para garantir que o Airbnb tenha uma forte presença nos lugares onde nossos hóspedes e outros viajantes passam o tempo online. É crucial que o Airbnb e os anúncios apareçam bem posicionados nos resultados de busca no momento em que os viajantes estão procurando acomodações para suas viagens, e é por isso que investimos muitos recursos nessa área.

Estamos investindo também em impulsionar a procura dos hóspedes e o número de reservas para você através de nosso site, do aplicativo móvel e de campanhas de email. No site e no aplicativo, criamos artigos inspirados em viagens e coleções de anúncios que os viajantes buscam com frequência, como propriedades à beira-mar. Também enviamos lembretes de reserva por email quando os hóspedes estão buscando um lugar para ficar, mas ainda não reservaram.

E, por fim, estamos investindo no Desenvolvimento de Produtos. O Airbnb emprega milhares de engenheiros que desenvolvem as ferramentas e as infraestruturas que constroem seu negócio. Isso inclui tudo, desde o aplicativo e o sistema de pagamento até a própria plataforma do Airbnb. O trabalho deles é manter o Airbnb funcionando e aprimorá-lo constantemente. Muitos dos produtos que estamos construindo foram projetados especificamente para facilitar sua hospedagem e seu sucesso. Um exemplo recente é o recurso dos Guias, que foi repaginado. Os Guias ajudam os anfitriões a dar recomendações locais aos hóspedes e criar uma experiência mais acolhedora e memorável como um todo.

5. Airbnb Plus: como os anfitriões são apresentados no Airbnb Plus? Quais são os benefícios?

A principal diferença das acomodações Plus é que elas são inspecionadas pessoal e individualmente em relação a uma lista de critérios. É um processo altamente manual e muito novo para nós aqui no Airbnb, e continuamos trabalhando para aprimorá-lo. A quantidade de anúncios Plus no Airbnb ainda é muito pequena comparativamente, e o programa ainda não está disponível em todos os mercados, devido aos recursos locais necessários para inspeções e fotografias.

Para fazer parte do Airbnb Plus, os anfitriões devem atender aos padrões de hospitalidade de nível de Superhost e as acomodações devem cumprir com uma checklist de requisitos. Um parceiro do Airbnb fará uma visita à sua acomodação para verificar cada item da lista com você, e você receberá sugestões de design de interiores como parte do processo de integração.

No que diz respeito ao seu espaço, sua acomodação deve ter um design inteligente (ser acolhedora e única, com móveis e detalhes de design que adicionam personalidade ao seu espaço), ser bem equipada (com todas as comodidades básicas para que os hóspedes aproveitem a estadia ao máximo) e estar bem conservada (limpa, funcional e mantida em ótimas condições de forma consistente).

Um dos benefícios atuais de ser apresentado no Airbnb Plus é que sua acomodação terá uma posição elevada nos resultados de busca e será colocada em uma categoria separada. Você também terá um novo design e layout para a página do seu anúncio; fotografia profissional para destacar os melhores recursos da sua acomodação; e um passeio fotográfico imersivo pela acomodação, para que os hóspedes possam visualizar melhor seu espaço. Além disso, você recebe atendimento e recursos exclusivos dos anfitriões Plus, incluindo dicas de estilo e design de interiores, vídeos educacionais (decoração) e atendimento ao cliente premium.

6. Conectando a hospedagem de acomodações e de experiências: qual é a melhor maneira de os anfitriões de acomodações se conectarem às experiências em sua região? Como os anfitriões de acomodações e experiências podem oferecer ambas em um mesmo pacote?

As Experiências do Airbnb estão se expandindo rapidamente e existem muitos anfitriões que fazem perguntas como esta — portanto, estamos trabalhando nisso. Os “pacotes promocionais” não estarão disponíveis imediatamente, mas estamos fazendo algumas coisas para aproximar a hospedagem de acomodações e de experiências.

Em primeiro lugar, como você provavelmente sabe, tanto os anúncios de experiências como os de acomodações aparecem na sua página de perfil de usuário, por isso, se você for um anfitrião de acomodações e experiências, pode mostrar à comunidade do Airbnb que oferece ambos. Você também pode escrever e salvar uma mensagem para divulgar sua experiência para os hospedes que reservarem sua acomodação. Por fim, se você for um anfitrião de acomodações e tiver interesse em promover experiências locais oferecidas por outros anfitriões, pode se conectar com anfitriões da sua região através dos grupos de hospedagem locais e também aqui, na Central da Comunidade.

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