Membre à la une: Catherine Powell

[Emilie]

Bonjour à tous,

Vous le savez probablement déjà, une nouvelle Responsable de l'Hébergement à l'échelle mondiale a rejoint Airbnb. 

Catherine publiera régulièrement des nouvelles dans le Community Center et partagera des informations concernant les projets sur lesquels elle travaille avec son équipe. Gardez l'œil ouvert pour ne pas passer à côté. Je sais qu'elle sera ravie de savoir ce que vous en pensez ! En outre, Catherine souhaite également que nous, responsables des Community Centers , l'aidions à recueillir toutes les questions supplémentaires ou les commentaires que vous avez.

Après avoir lu l'annonce que nous avons publiée récemment sur son nouveau poste, vous avez été nombreux à indiquer vouloir en savoir plus sur elle. Pour bien commencer, et dans le respect du style de la série Member à la Une du Community Center, nous lui avons posé quelques questions :

 

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vous ?

J'ai rejoint Airbnb il y a six mois en tant que responsable des expériences. Avant Airbnb, j'ai travaillé 15 ans chez Disney, dont les trois dernières années au sein de l'activité Parcs, où je gérais Walt Disney World, Disneyland et Disneyland Paris. J'étais chargée de superviser les parcs d'attractions, les restaurants, les boutiques de vente au détail et les hôtels. J'ai trois garçons et un « chiot » de 14 mois qui pèse 40 kg et s'appelle Ozzy. J'ai grandi en Angleterre, mais j'ai vécu à Hong Kong, en France, en Allemagne, en Australie et maintenant aux États-Unis. Avec ma famille, nous adorons voyager et découvrir de nouvelles cultures. C'est vraiment génial : mon fils cadet a déjà essayé quatre systèmes scolaires différents ! En ce moment, j'ai l'impression de passer toutes mes journées sur Zoom. Mais lorsque j'ai du temps libre, j'adore faire de la randonnée (avec Ozzy), du yoga et participer à des expériences Airbnb avec des amis et de la famille que je ne peux pas voir en chair et en os. 

Pourquoi avez-vous rejoint Airbnb et pourquoi ce poste vous a-t-il attiré ?

J'ai toujours beaucoup apprécié Airbnb et sa mission : rapprocher les gens et les aider à se sentir acceptés. Ces notions sont d'autant plus importantes aujourd'hui. J'étais ravie de devenir responsable des expériences d'Airbnb et d'aider de vraies personnes à partager leurs passions, leurs points de vue personnels, leur culture et leurs histoires. Maintenant, en tant que responsable de l'accueil de voyageurs, je suis heureuse de pouvoir faire encore plus et de travailler pour renforcer le rôle de tous nos hôtes, qui sont le moteur de notre marque. C'est un plaisir de collaborer avec des équipes aussi incroyables, composées de personnes qui travaillent jour et nuit pour élaborer des solutions dans un contexte si difficile. Nous vivons une période cruciale pour le monde ; le secteur du voyage et du tourisme, qui représentait environ 10 % du PIB mondial, a été ébranlé dans son ensemble. Notre communauté d'hôtes souffre également. Mon travail consiste à me concentrer sur la réparation et la reconstruction, afin que nous puissions ressortir plus forts de cette épreuve. 

Vous arrive-t-il de séjourner dans des logements Airbnb ou d'accueillir des voyageurs ? Quelles sont les choses les plus importantes que vous avez apprises en utilisant la plate-forme ?

Je n'accueille pas encore de voyageurs, mais j'aimerais beaucoup commencer lorsque mes garçons auront grandi et quitté la maison. J'adore séjourner dans des logements Airbnb. Lorsque vous séjournez dans un endroit où vous vous sentez apprécié et bien accueilli, il est difficile d'imaginer vouloir voyager autrement. J'ai passé un séjour particulièrement agréable avec Linda à San Francisco. J'y étais pour le travail. Pouvoir rentrer à la maison le soir, discuter avec Linda, écouter ses histoires de voyages et parler de son amour pour le cinéma a été une expérience vraiment unique et mémorable. Un soir, je me suis même invitée à son club de lecture !

Je crois sincèrement que ce sont les touches personnelles qui rendent Airbnb unique : laisser un bouquet de fleurs, une boisson de bienvenue, des recommandations locales. Ces choses contribuent à créer un lien entre les hôtes et leurs voyageurs, bien souvent sans qu'ils se rencontrent en personne. 

J'apprécie aussi énormément nos expériences. Apprendre à avaler du feu et découvrir les bars clandestins de Los Angeles font partie des expériences en personne que j'ai préférées. Et depuis notre lancement des expériences en ligne, je suis devenue une participante passionnée et j'ai voyagé dans le monde entier : rencontre de chiens de Tchernobyl, confection de ricotta avec une hôte à Sonoma, découverte du saké au wasabi à Tokyo, et préparation de la sangria avec Pedro à Lisbonne.

Qu'est-ce qui vous étonne chez nos hôtes ? 

Je suis impressionnée par l'esprit d'entreprise de nos hôtes. Peu importe s'ils partagent une chambre dans leur logement principal, s'ils proposent une expérience pour enseigner une de leurs compétences ou partager leur passion ou s'ils créent une petite entreprise, comme une chambre d'hôtes ou un boutique-hôtel, ils s'efforcent toujours d'offrir un accueil de qualité. Le soin et l'attention personnelle dont ils font preuve pour offrir une expérience unique à chaque voyageur est une véritable source d'inspiration. La particularité d'Airbnb, et de ce que nous pouvons offrir au monde, réside dans le fait que nous sommes une communauté d'individus. Tous les hôtes sont différents. 

J'ai également été frappée par la détermination et l'ingéniosité de nos hôtes, surtout ces derniers temps. Au plus fort de la crise, lorsque les voyages étaient très perturbés et les voyageurs hésitants, nos hôtes se demandaient déjà ce qu'ils pouvaient faire pour contribuer à créer des environnements sains et sûrs lorsque les voyages reprendraient. Dès que nous avons pu déployer le protocole de nettoyage renforcé, les hôtes se sont précipités vers cette ressource. Les hôtes de plus d'un million d'annonces sur Airbnb ont déjà attesté avoir apporté ces améliorations rigoureuses à leurs habitudes de nettoyage. 

Je suis touchée et honorée de travailler avec une communauté d'hôtes aussi engagée, en particulier dans ce contexte si difficile pour le monde et notre entreprise.

Pouvez-vous partager avec nous l'un des moments les plus significatifs de votre expérience chez Airbnb jusqu'à présent ?

J'y travaille depuis six mois et je n'occupe ce poste que depuis quelques semaines. J'ai assisté à un grand nombre de moments positifs et stimulants, mais le moment important qui me vient à l'esprit a été la décision incroyablement difficile de suspendre temporairement nos expériences à l'échelle mondiale, pour des raisons de santé et de sécurité. J'avais rejoint Airbnb pour gérer cette activité, et deux mois plus tard, j'ai dû dire à nos hôtes qu'ils devaient cesser d'accueillir des voyageurs. À la suite de cette suspension, nous avons organisé des sessions d'écoute globales. Nos fondateurs, Brian et Joe, y ont également participé. Il y a quelque chose de profond dans une crise qui rassemble les gens. Nous étions tous frustrés, et de nombreuses personnes étaient très contrariées et en colère, ce qui était compréhensible. Les sessions sont devenues des discussions constructives, durant lesquelles nous avons examiné ensemble les options possibles. C'est là que j'ai découvert que des hôtes voulaient proposer des expériences en ligne. J'ai adoré leur créativité et leur détermination à continuer d'offrir leurs expériences aux voyageurs. Nous nous sommes mobilisés et avons développé ce produit en 14 jours ouvrés. C'est désormais le produit Airbnb qui connaît la croissance la plus rapide. 

Ce sera toujours un événement marquant pour moi, qui montre l'importance de communiquer directement avec nos hôtes et de construire des choses ensemble. Je sais que les hôtes de logements sont en difficulté. Certains assistent à une forte augmentation de la demande, mais la plupart d'entre eux traversent encore une période difficile chargée d'incertitudes. Je m'engage à établir des liens significatifs et à apporter des changements positifs à l'ensemble de la communauté des hôtes.

Sur quoi allez-vous porter votre attention cette année ? 

Ma plus grande priorité cette année est de recentrer l'activité Airbnb sur les hôtes et l'accueil de voyageurs. Brian Chesky nous a demandé explicitement de revenir à nos racines et de placer les hôtes au cœur d'Airbnb, comme nous le faisions à nos débuts. Nous avons réfléchi au fait qu'Airbnb était né lors d'une crise en 2008, et nous faisons maintenant face à une nouvelle crise mondiale. Il est donc essentiel pour nous de nous recentrer sur nos hôtes. Les voyages évoluent, le partage de logement évolue et notre engagement est d'aider les hôtes à réussir dans cette nouvelle réalité. Mon objectif est de fournir des outils et de transmettre des informations qui aideront nos hôtes à reconstruire leur activité et à stimuler les réservations. Les hôtes sont nos partenaires. C'est grâce à eux qu'Airbnb est si spécial, unique et incroyable. Voilà ma priorité.

Qui dit Member à la Une, dit anecdote amusante. Quelle est la vôtre ?

Quand je dirigeais Disneyland Paris, j'ai dû prononcer un discours en français devant le Président Hollande et les médias du monde entier. Alors que je montais sur scène, mes talons se sont coincés dans ma jupe. Je suis restée coincée en position accroupie, tournant le dos à des milliers de personnes et aux journalistes. J'ai envisagé de faire semblant de m'évanouir. Finalement, je me suis assise, j'ai enlevé mes chaussures, j'ai marché pieds nus jusqu'au pupitre et j'ai prononcé mon discours. Une fois mon discours terminé, alors que je m'apprêtais à descendre de la scène, le Président et ses gardes se sont précipités pour m'aider. Depuis, les membres de l'équipe de Disneyland m'appellent Cendrillon… 

Merci de nous avoir parlé un peu de vous.

Comme toujours, n'hésitez pas à partager vos commentaires et réflexions ici. Catherine sera ravie de connaître votre avis.

Bonne journée,

Emilie

[Françoise29]

Pour ma part problème de versement. Voyageurs arrivés le 8 août, le lendemain dimanche je ne reçois pas l'email de versement. Le 11 août je téléphone au service client qui m'informe qu'il y a un problème et que ca va être très long sans pouvoir me donner de délai. Après avoir menacé d'annuler mes 2 prochaines réservations et de refuser toutes demandes au motif que je ne pouvais pas me permettre d'accueillir des voyageurs sans être réglé, le conseiller m'a dit qu'il transférait mon dossier a une cellule spécialisé et que j'aurais une réponse sous 8 jours. J'ai reçu l'email d'envoi du versement le 18 août, soit 3 jours après le départ des voyageurs. Hier j'ai accueilli m de nouveaux voyageurs, j'espère recevoir aujourd'hui l'email d'envoi du règlement.

Ce qui m'a déplut :

 Ne pas savoir ce qui s'est passé

Ne pas avoir été informé d'un bug ou autre 

Avoir dû réclamer ce qui m'est dû

[Catherine-Powell]

Bonjour @Françoise29,

Merci pour vos commentaires. Je suis vraiment désolée d'apprendre que vous avez vécu une expérience aussi éprouvante récemment. Je suis consciente que notre niveau de service actuel est loin d'être idéal et que les délais de paiement sont particulièrement pénibles pour les hôtes. Nous travaillons à l'amélioration de nos procédures et à une formation solide de nos conseillers afin de garantir que nous puissions appliquer nos politiques de manière cohérente et précise et accorder à chaque cas l'attention particulière et unique requise.

Nous voulons améliorer votre expérience d'accueil à l'avenir, et tous les commentaires et points que vous soulevez ici nous aideront à mieux centrer notre stratégie de travail. Je vous communiquerai bientôt de plus amples informations sur les projets sur lesquels mon équipe et moi-même allons travailler pour le reste de l'année, et j'ai hâte de savoir ce que vous en penserez.

Bien à vous,
Catherine

[Françoise29]

Bonjour @Catherine-Powell,

Je vous remercie de votre message qui montre aussi l'importance que vous nous accordez à nous hôtes. 

Je suis à même de comprendre les difficultés que vous rencontrez actuellement et les actions à mettre en œuvre puisque si je suis hôte Airbnb je suis également responsable qualité dans un CRC. L'expérience client permet de comprendre les irritants pour s'améliorer. La gestion d'une crise n'est jamais simple aussi bien pour vous que pour nous. La formation est le socle pour une parfaite maîtrise des process et de la relation client en elle-même. Des collaborateurs bien formés sont une réelle valeur ajoutée. 

Je ne doute pas que vous et vos équipes allaient nous présenter de beaux projets. Cette année est particulière et dois permettre de recréer des liens de confiance entre tous.

Hâte de découvrir vos projets 😉

Bien à vous

Françoise

[Caroline-and-Cédrick0]

bonjour,

je n’avais jamais eu de problème avec airbnb jusque là mais a partir du 9 aout.

je ne reçois plus mes versèrent,nous avons essayé de les contacter, au bout de 15 jours nous avons enfin réussi a avoir une personne qui nous a dit il y a un bug mais de ne pas nous inquiétez en 72h ça sera résolu 

toujours rien et ça fait une semaine 1/2.

impossible de les avoir ...

on ne s’est plus quoi faire nous avons encore des locataires qui arrivent pour le mois de septembre  🙁

[Françoise29]

@Caroline-and-Cédrick0

C'est à la même période de que vous (le 08 août) que j'ai eu le même problème. Je pense que vous devriez de nouveau joindre le service client par téléphone pour qu'ils débloquent la situation. . J'avais pu avoir un conseiller après 1/2 heure d'attente 😒. De nouveaux locataires sont arrivés hier, j'appréhendais un peu mais aujourd'hui j'ai bien reçu l'email de versement. J'espère que vous allez rapidement avoir votre versement. 

[Caroline-and-Cédrick0]

depuis plus d’une semaine  on téléphone tous les jours,on ne peut plus joindre le service client de airbnb 

(c’est bien le 0184884000?)

j’ai l’impression qu’on est sur liste noire, des qu’on téléphone on passe au message désolée nous répondons qu’aux demandes urgentes et sa raccroche🙁 

[Françoise29]

@Caroline-and-Cédrick0

C'est le bon numéro de téléphone. Il faut attendre la fin du message vocal jusqu'à "en cas d'assistance urgente veuillez rester en ligne et nous répondrons à votre appel dès que possible". Il faut les appeler depuis le téléphone référencé dans votre profil car vous recevez un sms avec un lien sur lequel il faut cliquer. Cela permet de vous identifier. A partir de là vous êtes dans la file d'attente. Pour ma part j'ai attendu 1/2 heure avant d'avoir un conseiller. 

[Catherine-Powell]

Bonjour @Charles1085 , @Caroline-and-Cédrick0 et @Chantal787, 

Je vous remercie de m'avoir fait part de votre expérience. Je comprends tout à fait que le retard de virements et les difficultés de communication avec le service client puissent vous rendre sceptique à l'égard de notre soutien en ce moment. Je tiens à vous assurer que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que nos équipes puissent répondre et soutenir tous les utilisateurs plus rapidement à l'avenir, et vous devriez recevoir sous peu des nouvelles de votre paiement de la part d'un membre de notre équipe.

Merci encore,
Catherine