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Gastgeber auf der ganzen Welt haben uns erzählt, wie viel ihnen das Gastgeben bedeutet – persönlich wie auch finanziell – und wie erfüllend es ist, wenn Gäste ihren Aufenthalt genießen. Andererseits kann ein schlechtes Erlebnis mit einem Gast frustrierend sein und in seltenen Fällen richtige Kopfschmerzen bereiten. Wir wissen, dass solche Momente eine bleibende Wirkung auf euch, eure Zeit, eure Einnahmen und die Menschen um euch herum haben können.
Ihr habt uns auch gesagt, dass ihr euch wünscht, dass für die gesamte Community – sowohl Gastgeber als auch Gäste – dieselben hohen Standards gelten sollten. Der Meinung sind wir auch. Deshalb werden wir Anfang 2020 erweiterte Gästestandards einführen, mit denen höhere Erwartungen gelten – für eine vertrauenswürdige Community.
Höhere Gästestandards
Unsere neuen Gästestandards werden klarstellen, was genau Airbnb von Gästen erwartet. Dies soll dafür sorgen, dass Gastgeber konsequent positivere Erfahrungen machen. Wenn ein Gast einen der Standards nicht erfüllt, erhält er eine Warnung mit Hinweisen dazu, wie er ein besserer Gast werden kann. Verstöße werden festgehalten und nach Schwere gewichtet; wiederholte Verstöße können zur Suspendierung oder Entfernung eines Gastes von der Plattform führen.
Diese Gästestandards basieren auf den bisherigen Richtlinien, die bei schwerwiegenden Vertrauens- und Sicherheitsproblemen auch jetzt schon zu einer sofortigen Entfernung von der Plattform geführt haben. Wir verbessern unser System, um auch weniger schwerwiegendes Fehlverhalten von Gästen im Auge zu behalten, damit wir sie rechtzeitig aufklären und angemessene Maßnahmen ergreifen können.
Indem wir klare Standards festlegen, unseren Teams Möglichkeiten zum Eingreifen geben und Technologien zum Nachverfolgen von Verstößen einsetzen, rechnen wir damit, dass sich das Verhalten der Gäste insgesamt verbessert und dass das Vertrauen innerhalb der Community gestärkt wird.
Was sind also die Standards?
Die neuen Gästestandards berücksichtigen einige der häufigsten Bedenken, die von Gastgebern geäußert wurden, und unterstützen unsere allgemeinen Bemühungen, gegen nicht genehmigte oder die Nachbarschaft störende Feiern vorzugehen. Ab Anfang 2020 decken die neuen Standards die fünf folgenden Szenarien ab:
1. Übermäßiger Lärm: Ein störender Lärmpegel, der beispielsweise durch laute Musik, übermäßiges Geschrei oder ständiges Dröhnen oder Stampfen verursacht wird. Beschwerden über kleinere oder kurzfristige Störungen (zum Beispiel ein lautes Telefongespräch) oder Lärm, der sich nicht vermeiden lässt (zum Beispiel Trittgeräusche auf der Treppe), zählen nicht dazu.
2. Starke Beanstandungen hinsichtlich der Sauberkeit: Alles, was nach dem Check-out eines Gastes eine aufwendige Reinigung erfordert. Dazu zählen zum Beispiel übermäßige Mengen an Abfall, Schmutz oder in der Unterkunft verstreute Essensreste. Kleinere Unannehmlichkeiten (wie Lebensmittel, die im Kühlschrank oder im Müllsack neben der Mülltonne zurückgelassen wurden) oder Umstände, die zur normalen Nutzung der Unterkunft dazugehören (wie ungewaschene Bettwäsche oder eine schmutzige Küche), fallen nicht hierunter.
3. Unerlaubte Gäste: Wenn mehr Gäste in der Unterkunft übernachten oder zu Besuch sind, als der Gastgeber für diese Buchung erlaubt.
4. Unerlaubtes Parken: Wenn ein Gast oder einer seiner Besucher in einem Bereich parkt, den der Gastgeber als unzulässig ausgewiesen hat, oder wenn ein Gast oder einer seiner Besucher die Anzahl der Fahrzeuge überschreitet, die der Gastgeber in der Inseratsbeschreibung erlaubt.
5. Unerlaubtes Rauchen: Wenn ein Gast oder einer seiner Besucher in der Unterkunft raucht, obwohl die Inseratsbeschreibung das Rauchen verbietet (dies schließt die Verwendung von Tabak, Marihuana, E-Zigaretten usw. ein).
Die neuen Gästestandards greifen, wenn festgestellt wird, dass ein Gast einen der genannten Verstöße begangen hat. Verstöße können von Gastgebern gemeldet werden. Außerdem nehmen wir über unser Tool zur Meldung von Problemen durch Nachbarn oder von örtlichen Strafverfolgungsbehörden auch Meldungen zu übermäßigem Lärm an.
Das kannst du tun
Wir empfehlen dir, in deinen Hausregeln, in der Inseratsbeschreibung und bei der Kommunikation mit deinen Gästen klar darzulegen, was du von Gästen erwartest. Es ist besonders wichtig, deine Regeln für das Parken, zusätzliche Gäste und das Rauchen anzugeben, damit wir wissen, ob etwas gemäß den Richtlinien als „unerlaubt“ gilt. Wenn ein Gast gegen diese Standards verstößt, ist es wichtig, dass du zunächst versuchst, das Problem direkt mit dem Gast zu besprechen – das ist oft der schnellste Weg zur Lösung. Du solltest immer auch in der Lage sein, Beweise vorzulegen, die belegen, dass gegen eine Regel verstoßen wurde – seien es nun Fotos vom übermäßigen Müll in deiner Unterkunft, Beschwerden, die per E-Mail von Nachbarn eingegangen sind, oder andere Belege.
So geht es weiter
Die zweite Einführungsphase umfasst zusätzliche Szenarien, von denen wir wissen, dass sie für Gastgeber ganz oben auf der Liste stehen, wie zum Beispiel verspätete Check-outs und Check-ins oder das unerlaubte Mitbringen von Haustieren. Unser Ziel ist es, diese zusätzlichen Standards später im Jahr 2020 einzuführen. Wir erwarten, dass wir im Laufe der Zeit und mithilfe eures Feedbacks noch mehr Situationen abdecken, die für Gastgeber wichtig sind.
Antworten auf eure wichtigsten Fragen
In den letzten Wochen haben wir viel Zeit damit verbracht, mit Gastgebern zu sprechen und Feedback zu diesen neuen Richtlinien zu sammeln. Hier findest du nun Antworten auf einige der wichtigsten Fragen.
Warum werden die Gästestandards phasenweise eingeführt?
Diese neuen Standards stellen eine bedeutende Veränderung für unsere Community dar (sowohl für Gastgeber als auch Gäste). Daher möchten wir sicherstellen, dass sie auch wie beabsichtigt wirken, bevor wir sie erweitern. Indem wir sie phasenweise einführen, können wir mit den Standards, Hinweisen und Verwarnungen, Abläufen und Technologiesystemen bedachtsam experimentieren und bei Bedarf Anpassungen vornehmen. Wir möchten die Richtlinien schrittweise erweitern und anpassen, um auch andere Probleme anzugehen, die bei bestimmten Gruppen von Gastgebern sowie gewissen Unterkunftsarten auftreten. Das geht nicht von heute auf morgen und wir danken dir für deine Mithilfe.
Was passiert, wenn ich einen dringenden Sicherheitsvorfall melde, während er auftritt?
Wenn du oder deine Unterkunft in Gefahr sind, solltest du dich immer zuerst an die örtlichen Behörden wenden. Wir haben bereits Richtlinien für den Umgang mit schwerwiegenden Sicherheitsproblemen wie Übergriffen und gewaltsamen Bedrohungen eingerichtet. Verstöße gegen diese Richtlinien haben die sofortige Entfernung von der Plattform zur Folge – dies bleibt unverändert. Wir sind auch dabei, eine Kundenservice-Hotline für dringende Angelegenheiten einzurichten. So werden Gastgeber direkt an Mitarbeiter weitergeleitet, die speziell für diese Anrufe ausgebildet wurden. Das Ziel ist es, sicherzustellen, dass dein Anruf schnell und zuverlässig bearbeitet wird, damit du dich immer darauf verlassen kannst, die nötige Unterstützung zu erhalten.
Wie werde ich unterstützt, wenn ich in einem dieser Szenarien ein Problem mit einem Gast melde?
Im Rahmen der neuen Standards können Gastgeber sanktionsfreie Stornierungen für die verbleibenden Nächte einer Buchung anfordern, wenn ein Gast gegen diese Standards verstößt und die Situation nicht gelöst werden kann. Und wie immer kannst du im Rahmen unserer Gastgeber-Garantie in Höhe von bis zu 1 Million US$ Schadensfälle geltend machen, wenn es infolge eines der oben genannten Szenarien zu Schäden an deiner Unterkunft kommt.
Warum setzt ihr nicht alle meine Hausregeln durch?
Zunächst werden sich die neuen Gästestandards auf die Hausregeln konzentrieren, die vielen Gastgebern am wichtigsten sind. Wir wissen, dass es viele weitere Szenarien gibt, die Gastgeber in ihren Hausregeln und Inseraten aufführen. Und obwohl diese Szenarien für dich wichtig sind, sind sie möglicherweise nicht für alle Gastgeber relevant (z. B. Regeln, ob Schuhe oder bestimmte Arten von Lebensmitteln in der Unterkunft erlaubt sind). Auch wenn unsere neuen Gästestandards diese persönlicheren Regeln nicht abdecken, kann eine klare Kommunikation mit deinen Gästen dazu beitragen, die richtigen Erwartungen zu wecken. Manchmal reicht schon eine höfliche Erinnerung, um ein Problem zu lösen.
Euer Feedback ist auch weiterhin gefragt
Ihr habt uns gesagt, dass wir robustere Gästestandards brauchen, um unsere Community zu stärken. Wir gehen davon aus, dass diese Änderungen im Laufe der Zeit das Verhalten von Gästen und deine Erfahrung als Gastgeber verbessern werden. Wir freuen uns, diesen wichtigen Schritt auf unserem Weg zu mehr Sicherheit und Zuverlässigkeit für Gastgeber auf Airbnb zu gehen. Es gibt noch viel zu tun und wir sind euch für euer reges Feedback sehr dankbar.
Das Wachstum unserer Community und das Vertrauen, das wir aufgebaut haben, wären ohne dich nicht möglich gewesen. Vielen Dank für alles. Bitte lass es uns in den Kommentaren unten wissen, falls du weiteres Feedback hast.
@Mika8 genau so erlebt. - und das mehrfach. ich bestehe dann auf einen anderen case manager, wenn der Support Mitarbeiter/Case Manager der Meinung ist die Allgemeinen Airbnb AGBs in solchen Fällen auszuhebeln.
Siehe hierzu Link und Screenshot
https://www.airbnb.de/third-party-booking
"...Wenn ein Nutzer für einen anderen Nutzer bucht und sich dabei selbst als Gast angibt, dann liegt diese Buchung außerhalb unserer Nutzungsbedingungen und kann von unserem System, unseren Mitarbeitern oder einem Gastgeber storniert werden."
Und bei der Stornierung greifen die im Inserat hinterlegten Stornierungsbedingungen zu Lasten des Gastes.
